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コールセンター運営のポイント 第98回:コールセンターの人手不足解消に必要な“従業員中心”の7つの対策

その98 コールセンターの人手不足解消に必要な“従業員中心”の7つの対策

どの業界でも人手不足が叫ばれるようになっていますが、コールセンターにおいても人手不足は長年続く課題の1つです。センターによっては小手先の対策では改善が難しいケースもあり、現状をよく把握して確実性の高い対策を打つことが重要となります。今回は、コールセンター業界における人手不足の現状を整理した上で、解消するための対策についてご紹介します。

コールセンター業界における人手不足の課題

クレーム対応を行うなどの理由から感情労働の代表的な業種とされているコールセンターでは、人手不足が長年の課題となっています。センターによっては顧客からの厳しい言葉に毎日のようにさらされることもあり、そのストレスの影響からコールセンターのオペレーターは離職率が非常に高い職種です。そのため多くのオペレーターはベテランになる前に辞めてしまい、新人の多い状況が増えてオペレーションを上手く回せず、ますますストレスが増えて、という悪循環が起き離職率が下がらないようなケースもあります。

また、コールセンターにおいては人手不足の問題が悪化してきている現状があります。コールセンター白書2019によると、コールセンター運営上の課題を尋ねるアンケートで「オペレーターの採用・育成」を挙げる割合が5年間で2倍以上に。「スーパーバイザーの採用・育成」を課題に挙げる割合も2倍近く上昇しており、「品質向上」を課題に挙げる割合を抜いてしまうという事態になっています。2014年から2019年の間に、人手不足の問題は品質向上よりもシビアだと考えられるようになったのです。

コールセンターになかなか人が集まらない、集まっても抜けていってしまう原因は、ストレス以外にもさまざまなものがあります。給与への不満、事前の印象と実業務とのギャップ、そもそもコールセンター業務に向いていなかったというミスマッチなどが挙げられます。

ただ、コールセンター業界全体は人手不足が慢性化しているとはいえ、低い離職率で推移し職場の雰囲気も良いコールセンターも存在します。人手不足解消のためにはどんな課題があるかを把握できれば、改善することは十分に可能です。

人手不足を解消する7つの対策方法

人手不足を解消するにはセンターごとに何が課題かをよく分析し、課題に対するクリティカルな対策を打つことが大切です。その上で、人手不足の解消に効果的な方法を以下7つご紹介します。

AIを含むシステムの活用

コールセンター業界で大きなトレンドとなっているのが、AIの活用です。AIは人間のコマンドに対して一定の計算をした上で答えを出す技術の総称で、コールセンター業務の一部をAIに置き換えることでオペレーターの負担軽減になることが期待されています。たとえば、AIの技術で開発が進んでいる分野に音声分析があり、コールセンターにおいては自動文字起こしや顧客の感情分析などに応用することができます。リアルタイムに顧客の感情を分析できれば、オペレーターへのフォロー体制が構築しやすく、離職率の低下につながります。

なお、AIだけがオペレーターの負担を軽減する唯一の選択ではない点に注意が必要です。たとえば、CRMシステムを現在の業務形態に沿った使いやすいものに刷新することでも負担を軽減することは可能であり、AIを含めたシステム面を使いやすく整備することが重要です。

トレーニング内容の改善

離職を考える理由の1つである「ギャップ」は、トレーニングと実業務の間にも存在します。新人教育の担当がSVと分かれている場合、実業務に沿ったトレーニング内容を行うことが大切です。当初と業務が変化しているなど、いつの間にか乖離しているケースもあるため、定期的にトレーニング内容をチェックするようにしましょう。

実業務に入ってからのトレーニングも重要です。オペレーターという仕事にやりがいを感じてもらうためには、相応のスキルを身に着け、さまざまなケースに対応できるようになる必要があります。業務に追われていてはやりがいを感じにくくなるため、スキルアップのためのトレーニングも効果的に組み込んでいくことが大切です。

オペレーターの待遇の改善

正規雇用で採用することが難しいコールセンターのオペレーターは給与が低いことが多く、仕事内容に対して報酬が少ないと感じると、離職率が高くなる可能性があります。給与を上げると人件費がかさむため簡単ではないかもしれませんが、単純に給与が上がるだけでも「がんばろう」という気持ちは変わりますし、離職率が下がれば採用コストの削減につながります。

なお、オペレーターの待遇の改善については「オペレーターが何に不満を持っているのか」を正確に把握することが大切です。アンケートを取るなどして実態を把握し、必要な改善を行うようにしましょう。

柔軟性のある働き方の実現

日本全体で人手不足が叫ばれている現在においては、さまざまな働き方を提示することが定着率を上げることにつながると言われています。従業員ごとに希望の働き方を実現できれば、働きたくても条件が合わない層を取り込むことが可能になるためです。これはコールセンターにおいても同様で、自由にシフトを選べたりリモートワークが可能だったりすると、さまざまな事情を抱えたオペレーターを採用できるようになります。

施設への投資

施設への投資も、人手不足を解消するために有効な手段の1つです。オペレーター業務を快適に行えるようになるための施設投資はもちろん、近年は施設内保育園を設けるケースが増えてきています。子どもを育てながら働きたい層にとって送り迎えの必要がない施設内保育園は職場選びの大きな要素の1つであり、求人への申し込み数を増やすためには効果的です。

ワークフォース・マネジメント

採用人数を増やすのではなく、現状のリソースで最大限のパフォーマンスを出すために有効なのが、ワークフォース・マネジメントです。ワークフォース・マネジメントは業務量に対して最適な人的リソースを維持しようとするもので、時期的・時間的に入電数にバラつきがあるコールセンターにおいては大きな効力を発揮する管理手法だとされています。

ワークフォース・マネジメントは手動でも可能ですが、専用のシステムを用いることで入電予測とオペレーターの希望シフトをかけ合わせて効率の良いシフトを組むことが可能です。ワークフォース・マネジメントでリソースを最適化すれば、オペレーターのトレーニングに割く時間も確保しやすくなります。

離職防止のためのヒアリング

離職率を下げるためには、実際に辞めていく人たちの辞める理由をヒアリングし、効力があると思われる対策を打つことが大切です。管理者側の「きっとこうだろう」という想像では、一見オペレーターのためになる対策でも自己満足に終わってしまい、本当に望んでいることを叶えてあげられないこともあります。できれば実際に辞める人にヒアリングし、難しければ親しかった従業員に聞くなどしてセンターに足りないものを特定しましょう。また、定期的に面談を行い、不満に思っていることを聞いてみることもおすすめです。

人的資源を大切にすることが成長につながる

上記にてご紹介した対策はどれも、人的資源であるオペレーターやSVを大切にするという視点がベースとなっています。どの業種にも言えることですが、従業員にとってどれだけ魅力的な環境を用意できるかで、人手不足が解消できるか左右されるのです。そうして離職率が下がり、採用コストやトレーニングコストを抑えられるようになれば、その分の余裕を成長のための投資に当てることもできます。

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