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コールセンター運営のポイント 第87回:従来の指標は使えない?チャット対応のためのKPI設定方法

その87 顧客満足度を上げるために有効なKPI設定とは

近年コールセンターでは、電話やメール対応に加えてにチャット対応が増えてきています。電話よりも手軽に利用できるチャット対応は、電話対応とは性質が大きく異なるため、これまで使っていたKPIをそのまま使うことは難しくなっています。
今回は、コールセンターのチャット対応を上手くコントロールするためのKPI設定についてご紹介します。

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チャット対応が増加するコールセンター

冒頭にも挙げたとおり、コールセンターではチャット対応が増加しています。増加している背景には、技術的に可能になってきたことと、顧客のニーズが電話よりもチャットにシフトしてきたことなどが挙げられます。
技術的には、ツールを導入しWebサイトにチャットフォームを設置したり、スマートフォンからのメッセージアプリを使ったりすることでで、オペレーターが顧客からの質問にリアルタイムで対応できるようになります。また、コールセンターの電話はつながりにくいというマイナスイメージの他に、電話をかけることはハードルが高いという顧客の心理的な要因もあり、特に若い世代からはチャットによるコミュニケーションが求められるようになっています。

チャット対応が可能であることは、顧客の声をより広く・多く拾えるというメリットがあります。前述のとおり、若い世代は電話よりもチャットによるコミュニケーションを求める傾向にあるため、サポートが電話のみだと結局は連絡を諦めてしまうこともあります。人によっては、お問い合わせフォームから連絡することをためらうこともあるでしょう。チャット対応が可能なことで顧客接点(チャネル)が増え、顧客は自分で問い合わせしやすいチャネルを選択できるようになります。

ただし、チャット対応は電話対応とは性質が大きく異なるため、導入する際には注意が必要です。また、電話対応と同じようにオペレーションを回すことは難しく、新たなルール作りや目標作りなども必要です。

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チャット対応では、これまでのKPIをそのまま使うのは難しい

コールセンターでチャット対応を導入、拡大するに当たり、対応が難しいことのひとつがKPI(Key Performance Indicator:重要業績評価指標)です。KPIは事業のゴールを達成するために設定する目標値であり、コールセンターにおいても「顧客満足度を上げる」「放棄呼を減らす」「一次解決率を増やす」などの目標があり、具体的な数値をKPIに設定しています。しかし従来のKPIは「電話」の応対を前提としたものが多く、チャット対応ではそのまま使うことができません。

電話にはないチャットの特性として、「同時接続が可能」「顧客側の離脱がある」の2点が挙げられます。
一対一のコミュニケーションとは違い、チャットでは同時接続が可能です。そのため、電話ではKPIとして有効だったAHT(Average Handling Time:平均処理時間)はチャットだと計測しづらく、目標にしづらいと言えます。
また、電話では基本的に要件が終わるまで接続が消えることはありませんが、チャットの場合は顧客都合で離脱が起こる可能性があります。メッセージを送信した後に少しだけ席を外すというケースはもちろん、出かける時間になったので帰ってきてから続きを聞こうと長時間離脱するケースも考えられます。

このようなチャット対応ならではの特徴を理解し、有効なKPIを設定することが大切です。

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チャット対応で設定可能なKPI

チャット対応において有効なKPIの例を以下にご紹介します。ただし、コールセンターとしてどのようなゴールを設定しているのか、どんな課題を解決しなければならないのかを踏まえた上で適切なKPIを選択し、分かりやすく追いやすい数値を設定することが大切です。

顧客満足度

顧客満足度はコールセンターが追うべきKPIとして普遍的なものであり、チャット対応を導入・拡大したとしても引き続き設定できるKPIです。ただし、チャネルが増えてコミュニケーションの性質が変わることは確かなので、顧客満足度の調査方法は検討し直す必要があります。また、数値目標に関しても十分な検討が必要です。チャット対応を導入したことで顧客満足度が上がる、慣れない対応を導入したため顧客満足度が下がる、どちらのパターンも起こりうるため、状況に合わせて達成しやすい適切な数値を設けましょう。

CPH(1時間あたりの対応件数)

AHTがKPIとして継続して使いにくいことは上記でご紹介しました。AHTに代わるKPIとして使えるのが、CPH(Call Per Hour:1時間あたりの対応件数)です。CPHはコール数を計測するため、オペレーターのスキルを測るKPIとしても使われてきましたが、チャット対応でもそのまま使用できます。CPHであれば複数人と同時接続していても、顧客の都合で離脱の時間があっても、客観的な対応件数を算出することが可能です。なお、CPHの数値設定に関しては、達成可能なギリギリを狙うよりも少し余裕を持たせるのがおすすめです。コールセンターによってはメール対応や電話対応など作業内容が多く、また混み合ってくるとリソースが足りなくなるため、CPHに余裕を持たせておけば柔軟な対応が可能となります。

接続品質

接続品質は、電話対応における放棄呼率や待ち時間に相当します。特に待ち時間はチャット対応でも起きる可能性は十分に高く、5分、10分とメッセージへの返信が遅れると不満を増大させることになります。もちろん、結局対応できなかったという「アバンダン」もできるだけ避けなければなりません。これらの数値をKPIに設定することで接続品質を維持し、問い合わせしやすいチャットサービスを提供することができます。

チャットボットの対応件数

チャットサービスには有人対応のチャットとコンピューターが対応するチャットボットの2種類があり、チャットボットを運用している場合はその対応件数がKPIとなります。定型的な対応が可能な質問に対してはチャットボットが非常に有効であるため、コールセンターでも導入が進んでいます。チャットボットの返信設定が配慮されていれば対応件数は多くなり、顧客の課題に上手く対応できなければ件数は下がります。

チャネル転換率、チャット完了率

上記のチャットボットの対応件数と合わせ、チャネル転換率もKPIとして有効です。チャネルの転換とは、たとえばチャットボットから有人チャットへの切り替え、有人チャットから電話対応への切り替えなどが挙げられます。いずれも「そのチャネルでは解決できなかったので仕方なく転換した」ということであり、顧客に不便を感じさせてしまうため、レートを下げることが重要です。また、同じようにチャット完了率をKPIとして設定することもできます。

問い合わせの中断

チャット対応では顧客が離脱し問い合わせが中断することがありますが、顧客都合で仕方のないケースもあれば、オペレーターの対応が不十分で中断されてしまうケースも十分に考えられます。そのため、応対品質を測るKPIとして、問い合わせの中断率は有効です。

同時接続数

電話対応であれば、同時対応可能な件数は稼働中のオペレーターの人数が上限となりますが、チャット対応の場合は1人で何件にも対応できてしまうため上限がありません。しかし1人のオペレーターが多くの未完了チャットを抱えてしまうと業務に支障が出て、接続品質にも影響します。そのため、一定時間ごとの同時接続数を測り、現場のリアルタイムのマネジメントに活用することが有効です。また、KPIとして設定することで、接続品質の向上にもつながります。

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チャット対応に適したKPIを

現代はWebサイトから手軽に質問できたりスマートホンからアクセスできるチャットサービスが求められており、コールセンターでもどれだけ正確に対応できるかが重要な課題となっています。適切なKPIを設定できればチャット対応業務を上手くコントロールし、顧客満足度を上げることが可能です。なお、業務の数が増えれば現場の混乱の原因となるため、KPIは分かりやすく、追いやすいものを設定することが大切です。

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