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コールセンター運営のポイント 第80回:コールセンターでの品質管理 管理者にできるアプローチとは

その80 コールセンターの評価を左右する品質管理とは

コールセンターの品質管理が十分にできていないと、顧客満足度の低下に繋がります。そこで、今回は管理者が行うべき品質管理や、オペレーターが電話対応で行う品質管理について解説します。コールセンターの現状を把握し、それを分析することで品質の向上を目指しましょう。

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コールセンターの評価を左右する品質管理

コールセンターの品質管理はなぜ必要?

コールセンター業務全体の品質を高めることは、顧客満足度を高めることはもちろん、企業の売り上げや商品、サービスのクオリティーを相対的に向上させます。そのためコールセンターに従事するオペレーターだけでなく、業務全体を通して品質の向上を図ることが重要です。

さらに、品質管理を徹底し快適に働ける環境を整えることで、従業員がより一層、顧客の応対に集中できるようになります。
品質管理の指標は、コールセンターが掲げる目的や目標によって異なります。今回は、接続品質と応対品質をもとに品質管理をする方法をご説明します。

接続品質と応対品質

コールセンターの品質管理に必要な接続品質と応対品質とはどのようなことを指すのでしょうか。

接続品質とは電話の繋がりやすさのことです。回線の数やオペレーターの人数、オペレーター1人あたりの通話時間などが関係します。
応対品質とは、オペレーターの顧客に対する電話対応の品質です。素早く応対できているか、マナーは守られているか、顧客の意図を正確に汲み取れているかなどが関係します。

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接続品質を改善するための指標

電話が繋がりにくい状態は、顧客にとって大きなストレスです。コールセンターの品質を向上させるためには、接続品質を改善することが絶対条件と言えるでしょう。そこで、接続品質を評価するための指標、CPH(Call Per Hour)と放棄呼率についてご紹介します。

CPH

CPHとは1時間あたりの対応件数のことで、オペレーターが効率的に作業できているかがわかります。一般的にはCPHが高いほど顧客対応がが円滑に行われており、対応後の事務処理もスムーズであると言えます。

ただし、CPHが低いこととオペレーターの能力は必ず結びつくとは限りません。電話応対に関するマニュアルが整備されていない、対応後の事務処理に必要な工程が多すぎるといったこともCPHに影響するからです。

CPHを正しく活用するためには、コールセンター全体のCPHの平均値とオペレーター個人のCPHを比較します。そしてオペレーター個人のCPHが低い場合は、通話時間や通話の内容、対応後の事務処理にかかる時間などを見直し、オペレーターの課題を洗い出して改善することが重要です。

このように、CPHを見直すことはオペレーター1人あたりの対応件数を増やし、接続品質を向上させます。

放棄呼率

放棄呼率とは顧客の通話がオペレーターに繋がる前に途切れた割合を指します。通話がオペレーターに繋がる前に顧客が自ら切断した、もしくはシステムが一定条件で顧客からの通話を切断した割合のことです。
放棄呼率は接続品質に関係するので、できる限り下げることが大切です。放棄呼率を下げるための対策を3つご紹介します。

1.自動音声案内システムを導入して、待ち時間の案内をする。

本来は、顧客からの入電数に対してオペレーターの数が上回っていることが理想ですが、ときには入電数がオペレーターの数を上回ることをあるでしょう。自動音声案内で待っている人数や目安となる待ち時間を音声で流すことで、顧客が通話を切るリスクを下げられます。

2.リソースの配置を見直す

顧客の通話に対応するオペレーターの人員や記録入力に割くリソースを適正に配置することは、業務の流れを円滑にしてCPHを向上させます。ワークフォースマネジメントや過去の着信数などを参考にシフトを見直すことで、1人あたりのオペレーターが受けられる対応件数が増えるため、自然と放棄呼率も低下します。

3.マニュアルを整理する

顧客からの質問に回答するとき、マニュアルの中から回答例を探すことに時間がかかると通話時間が長くなります。このような時間のロスが続くと、入電数に対してオペレーターが不足し、放棄呼率が上昇します。どこに、なにが書かれているのかがすぐにわかるマニュアルやFAQシステムを準備することは、放棄呼率の低下に貢献します。

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オペレーターの応対品質の向上

オペレーターの応対品質を向上させるためには、迅速な対応や正確性、顧客とのコミュニケーション、情報のすり合わせなどが重要になります。応対品質を評価するための指標として、ATT(Average Talk Time)とACW(After Call Work)についてご紹介します。

ATT(Average Talk Time)

ATTとは1件あたりの通話にかかった平均時間のことです。ATTの短縮はコスト削減に大きく影響しますが、ATTを短縮させることばかりをオペレーターに要求すると、オペレーターが通話時間を短くしようとして顧客への対応が大雑把になり、応対品質が低下します。

応対品質を向上させるためには、ATTの短縮による生産性の向上と顧客満足度の維持の両方へ注力することが求められます。

具体的には、満足度の高い顧客の回答傾向を調査して、それらを対応マニュアルやトークスクリプトへ落とし込むことが挙げられます。オペレーターが模範となる回答例をコールセンター全体で共有することができれば、顧客との応答が円滑になり顧客満足度を維持しつつATTを短縮できます。

ACW(After Call Work)

ACWとは顧客との通話終了後に行う応答記録の入力作業、顧客の依頼対応といった事後処理にかかる平均時間です。ACWを短縮することで、オペレーターの顧客との通話にかけられる時間が増えるため、相対的に応対品質が向上すると言えます。

ACWを減らすためには、オペレーターの入力項目の見直しや再確認に要する工程を減らす、AI技術による音声認識を導入して応対記録を残すなどの取り組みで、オペレーターの負担を軽減させることが重要です。enjoy.CRMⅢのような業務や顧客対応の変化に合わせて柔軟に入力項目や画面を修正できるシステムの導入も有効となります。

接続品質、応対品質などに目を向けて品質管理をするためには、生産性だけでなく、顧客満足度を上げる取り組みが必要になります。片方だけに注力すると、もう片方の品質が低下してしまうため、バランス良く、コールセンター全体を見ることが大切です。

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コールセンター全体に評価基準を定めて徹底した品質管理を

品質管理をして顧客満足度を向上させるためには、コールセンターの接続品質やオペレーターの応対品質に着目し、それを管理者が現場に伝えることが大切です。目標を設定して品質を追うことは、オペレーターの日々の成長に繋がります。

コールセンター業務全体に明確な評価基準を定めて、万全な品質管理を目指しましょう。

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