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コールセンター運営のポイント 第13回:クレーム対応のために個人ができること、組織ができること

その13:丁寧な対応を心がけるためには

クレーム対応はCRMの基本、顧客視点で考える

CRM(Customer Relationship Management:顧客関係管理)の戦略において重要な役割を担うコールセンター。そのなかでも、クレーム対応は大切な業務のひとつです。ただ、その他のインバウンド業務と異なり、クレーム対応はオペレーターに負担を強いるものという印象が持たれています。しかし、クレーム対応は1件1件丁寧に対応していくことで貴重な意見の蓄積となり、企業の財産となります。そのため、逃げ腰にならず、誠実に対応していくことが大切です。

現在CRMは、企業運営を行うにあたって基本とされているものですが、クレーム対応においては特に重要な視点となります。ここではCRMの基本理念に立ち、顧客視点でクレーム対応について考えていきます。以下に紹介するのは、個人ができるクレーム対応と、組織がシステム的にできるクレーム対応の大まかな方針です。

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オペレーター個々人が丁寧な姿勢を心がける

クレーム対応は迅速に行うことが大切だといわれますが、会話を迅速に終わらせて良いという意味ではありません。その企業の商品やサービスを利用して不満を持った顧客は、まずその不満を聞いて欲しいという気持ちでコールセンターへ電話をかけてきます。その不満をろくに聞かずして解決策を事務的に提示してしまうと、顧客視点で考えられていないということになり、クレーム対応としては明らかな失敗です。
オペレーターは電話をかけてきている顧客の心情に寄り添い、順序立てて丁寧な対応を心がけることが大切です。基本は、以下の3つのポイントを参考にできます。

まずはお詫びの言葉を述べ、相手に話してもらう

CRMの一貫としてクレーム対応を行うなら、顧客がどのような気持ちで電話をしてきているのかというのを想像する必要があります。たとえば、電話をかけて二言三言話したくらいで「それでは、こうさせていただきます」といきなり解決へ持っていかれたらどうでしょうか。恐らく、言いたいことが言えずに不満が残ってしまうはずです。その対応が気に入らなくて、さらに大きなクレームに発展する可能性もあります。
そのためクレーム対応では、勝手に話を進めず、最初は顧客のペースで話してもらうことが大切です。

最初の過程で忘れてはならないのは、お詫びの言葉を述べることです。基本中の基本ではありますが、ただ平謝りするのではなく、相手が何に対して怒っているのかをきちんと把握したうえで謝罪することが大切です。そして、相手の話を傾聴します。傾聴とはただ聞き入ることではなく、相槌や適切なクッション言葉を挟みながら相手に「きちんと聞いています」ということを示す態度も含まれます。そうすることで相手は心情に寄り添ってもらえていると感じ、オペレーターとしても相手の不満を正確に拾い上げることが可能となります。

事実を確認し、適切な解決策を提示する

問題を迅速に解決するためには、顧客がどういうことに困っているのか、どういったことに怒りを覚えているのかという事実をはっきりさせることが大切です。コールセンター側の都合を押し付けるのもよくありませんし、感情に頼った顧客の言い方を丸呑みしてもいけません。冷静に、適切な質問を投げかけて問題の本質を洗い出し、解決の糸口を探しだすことが大切です。

事実を確認し、それを記録していくにはコンピューターシステムが役に立ちます。クレーム対応の内容をシステム上に記録・蓄積していくことにより、オペレーター間の情報共有が容易になり、CRMレベルの底上げを図ることも可能です。enjoy.CRMⅢであれば、よくある質問内容をシステムから検索して簡単に表示する機能などが搭載されており、顧客が困っていることに迅速に対応することが可能となります。このようなシステムを定期的に見直していくことにより、大幅に業務改善ができる場合があります。
このように適切な解決策、あるいは代替策を提示することが大切ですが、顧客の主張がどうしても通らないケースは出てきます。その際もCRMの観点に立ち、顧客がどう言ってもらいたいかを考えながらお断りの言葉などを選んでいくことが大切です。「ルールだから」、「法令で決まっているから」、「こちらに不手際はありません」など、こちら側の都合を持ち出すのはご法度です。

最後は再度お詫びし、感謝の言葉を述べる

話が収束する段階になったら、最後にお詫びの言葉を繰り返すことを忘れないようにしましょう。誠意ある対応は、低下してしまった顧客の信頼を取り戻すきっかけになるかもしれません。
さらに、最後は貴重な意見をいただいたという意味を込めて感謝の言葉も述べるようにします。感謝の言葉があれば、もし要望が断られたのだとしても、顧客は自分の行動が間違ってはいなかったと感じることができます。最後まで気を抜かずに顧客視点に立ち続けることで、CRMを重視した対応ができたといえます。

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組織でクレーム対応ができるシステムを作る

CRM戦略上、クレーム対応に当たるオペレーター個々人は顧客の心情に寄り添って言葉を選ぶ必要があります。一方、組織として当たる際には、オペレーター個々人がしっかり顧客と向き合えるようシステマティックな体制作りが必要です。
まずは、オペレーターを1人にしないことが大切です。コールセンター業務は基本的に1人でこなす仕事ではありますが、クレーム対応となるとオペレーターにはどうしても負担がかかります。センターの雰囲気として「1人で仕事をしている」感覚があると、オペレーターに強いストレスがかかってしまいますし、冷静な対応も難しくなります。

オペレーターが安心して仕事をできるようにするためには、エスカレーションのシステムを整えるのが有効です。対応が難しければSVへエスカレーションする、というのはどのコールセンターでも同じです。しかしその基準が明確にルール化されていなければ、結局オペレーターは代わっていいのかよくないのかの判断に困ってしまうという可能性があります。コールが一定時間以上続いたらSVがモニタリングに入る、一定時間経過したらSVを呼んでもよい、など組織的なシステムを形作ることが大切です。
オペレーターの負担を減らす意味では、近くのオペレーター同士で協力し合える雰囲気や体制作りも有効な手段のひとつです。

組織的な対応を強化していくためには、コンピューターシステムの活用がやはり役に立ちます。enjoy.CRMⅢのようなシステムを活用すれば、そのセンターの業務内容に合わせて内容をカスタマイズし、各オペレーターへの効果的な支援とすることができます。たとえばCTIのシステムと連携した使いやすいエスカレーションの機能、Q&Aデータを蓄積活用することができるFAQ、SVへリアルタイムで相談できるチャットの機能などがあります。enjoy.CRMⅢは他システムとの連携にも高い汎用性を発揮しているので、オペレーターが仕事をしやすくなる幅広いカスタマイズが可能です。

ほかにも、センター内で行える対策はさまざまにあります。たとえば、enjoy.CRMⅢのシステムではクレーム対応の記録や録音が容易なので、それを叩き台にクレーム対策会議を行うことができます。実際に対応するときは顧客一人ひとりに合わせた対応が大切ですが、会議や共有でさまざまなケースを知ることができれば対応の幅が広がります。つまり、顧客の心情に寄り添いつつ事実に対してはシステム的に対処していくことが可能となるのです。

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クレームからCRM戦略を高めていく

企業が顧客と良い関係を築いていくためには良い意見をいただけるようにすることが大切ですが、良い意見をいただけるようになるためにはクレーム対応に誠実に向き合う必要があります。オペレーター個々人が顧客視点で対応し、顧客の意見から反省点を活かして組織をシステム的に改善していけば、いずれはクレームの数も減り、企業への信頼が上昇しているはずです。

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