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コールセンター運営のポイント 第88回:問い合わせ前に対応を行う、SNS時代のアクティブサポートについて

その88 アクティブサポートの概要と運用のポイントとは

コールセンターは電話を受けるにしても、問い合わせメールやチャットで対応するにしても、顧客の側からコンタクトを受けて初めて役割が生まれる「受け身」のサポートが基本です。しかし近年はインターネットが普及し、SNSなどで一般消費者が気軽に発言できるようになったことで、アクティブサポートという攻めのサポート手法が広まってきました。今回は、アクティブサポートとはどのようなサポートか、上手く運用するためのポイントはどこにあるのかについてご紹介します。

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SNS時代に有効な「攻め」のアクティブサポート

顧客に困ったことや不満があった場合に、その声を拾い上げるためにコールセンターが運用されていますが、サポートの手法は顧客のニーズの変化とともに変わってきています。そこで近年注目を集めてきているのが、顧客の声を積極的に拾い上げ、問い合わせがある前にこちらからアプローチをかけるアクティブサポートです。アクティブサポートが行われるのはTwitterやFacebookなどのSNS上であり、特にTwitterでのアクティブサポートが盛んに行われています。

アクティブサポートの広がりは、インターネットやスマホが急速に普及している点が背景にあります。以前であれば、何か不都合があっても問い合わせをしない顧客は、ただ黙って企業や商品から離れるか周りの人に不満を伝えるかのどちらかでした。しかし現在は、SNSなどを通して個人が気軽に発信できるため、不満をインターネットに発信するという行動が当たり前になっています。つまり、以前は問い合わせがなければ何もできなかったものの、現在は問い合わせがなくても顧客の声を拾い上げられるようになっているわけです。

アクティブサポートでは、悪い意見に対してそのフォローを行うことはもちろん、良い意見に対してお礼を伝えるということも行われます。
「この商品が良かった」「あのサービスがとても嬉しかった」などの意見をSNSで拾ったら、その顧客に対しては利用してもらったお礼を伝えます。そうすることで企業やブランドに対する親密度がさらに増し、次も利用してもらえる可能性が高まります。この積み重ねで、ロイヤルカスタマーを育成することも可能です。
「この商品が全然使えない」「あそこの店員の態度が悪かった」などの意見があれば、正しい使い方やサポートへの連絡方法を伝える、不快に思わせたことを謝罪するなどの対応を行います。これにより離脱しそうな顧客をつなぎとめたり、親切な対応だと思ってもらうことで悪評が広まることを防いだりできます。

しかし、SNSで顧客と直接やり取りするという性質上、かえって心象を悪くするなどのリスクもあります。どのように運用すれば効果的なアクティブサポートになるのかについて、次の項目にてご紹介します。

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アクティブサポートを上手く運用するための4つのポイント

コールセンターでアクティブサポートを導入する際は、以下のポイントをぜひ参考にしてみてください。

アクティブサポートによるリスクをよく把握する

SNSは顧客と近い距離でコミュニケーションが取れる反面、対応を間違えて怒らせてしまう、軽率な投稿内容が広まって炎上するなどのリスクがあります。このようなリスクをよく把握し、担当するオペレーター全員にしっかり周知することが重要です。その上で顧客のためになる攻めのアクティブサポートができるよう、リスクに警戒しつつ柔軟な対応につなげられるマニュアルの整備も必要です。

見落としがちなのは、商品やブランドについての発言の「前」の投稿です。該当の発言だけを見てアクティブサポートを開始してしまうと、その前の流れを考慮せず、ちぐはぐな対応を行ってしまう可能性があります。また、誰かとの会話中に割り込んでしまうと反感を買う恐れがあります。1件に対して多くの時間を割くことは難しいですが、アクティブサポートに入るべきかどうかの判断は慎重に行うのがおすすめです。

オペレーターは自社商品やサービスをよく理解する

商品やサービスをよく理解しなければならないのは電話やメールの対応でも同様ですが、アクティブサポートでは詳しい状況を聞き出す前に先回りで対応を行うため、ちぐはぐな案内にならないよう特に理解しておく必要があります。せっかく困っている顧客のサポートができたとしても、余計に混乱させたり不便をかけたりしてしまえば、「サポートしないほうが良かった」という結果になりかねません。商品やサービスについてよく理解していれば、顧客の置かれている状況をより正確に把握し、きめ細かいサポートにつなげることができます。

テンプレートな文面にならないよう注意する

当たり障りのない文面を送ってしまうと、顧客は「親切に対応してもらった」よりも「マニュアル対応をされた」と感じてしまう可能性があります。オペレーターの自由にしてしまうとリスクが増大してしまうため、アクティブサポートにもマニュアルは必要ですが、顧客一人ひとりの状況を無視してしまうようなテンプレートな文面は書かないよう注意が必要です。たとえば、「貴重なご意見ありがとうございます。今後の改善に活用させていただきます」という文面は、今すぐ自分のためにどうにかして欲しい顧客にとっては親切とは言えないものです。

マニュアルに沿いつつテンプレートな文面にならないためには、電話対応に練習が必要なように、文面を作成する練習を重ねる必要があります。なんとなく方向性だけ共有して見切り発車でアクティブサポートを導入するのではなく、オペレーターに対してはきちんと研修を行うことが大切です。

顧客管理をしっかり行う

電話対応において顧客情報を管理することが重要なように、アクティブサポートにおいても顧客情報をきちんと記録し、管理することが重要です。アカウント情報の記録とともに対応内容についても記録しておけば、別のオペレーターが二重で対応に入ってしまうミスを防ぎ、2日目以降のコンタクトを行う場合にも以前の対応内容に沿った対応ができるようになります。アクティブサポートからメール対応や電話対応につながった場合にも、その内容をシステムに残しておくことが大切です。

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ソーシャルリスニングも有効な施策のひとつ

アクティブサポートは上手くいけば顧客満足度の向上につながる効果的な施策になりますが、リスクを考えると導入しにくいこともあります。オペレーターに十分な研修を行う余裕がない、具体的なサポートのための体制が整っていない、そもそも商品やサービスに現状不備があって満足な案内が難しいといった場合には行わないほうが無難です。しかしそんな場合にも、SNSなどの意見を拾い上げて分析する「ソーシャルリスニング」であれば比較的簡単に導入できます。

アクティブサポートでは顧客へコンタクトを取ることになりますが、ソーシャルリスニングではその意見を記録するに留め、商品やサービスの改善時のフィードバックに活用します。SNS上にメッセージを残すことがないため、アクティブサポートにおけるリスクを背負うことなく、顧客の声を集めることが可能です。もちろんアクティブサポートのように離脱を防いだり親密度を増したりすることはできませんが、顧客により良い商品やサービスを提供する上では十分に有効な施策となります。

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アクティブサポートでコールセンターの価値を高めよう

リスクをよく理解した上でアクティブサポートを導入すれば、顧客の課題を素早く解決し、企業やブランドの好感度を増すことができます。導入の際は、この記事でご紹介したポイントを参考にしつつ、自社の特徴に合わせた対応を行うことが大切です。たとえば、自社マスコットキャラクターを押し出したアカウントを運用し、ユーザーとフランクにコミュニケーションを取ってブランディングを成功させている事例もあります。これは稀有な事例ですが、顧客のためになるサポート内容を常に考え、サポートの価値を高めていくことが大切です。

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