コンタクトセンター向けクラウドCRM enjoy.CRMⅢ

コンタクトセンター運営のポイント第21回：オペレーターの健康面をサポートする2つのポイント

その21：効率的かつ質の高いCRMを実現するためには

実は職業病の危機に晒されているオペレーター

オペレーターの健康状態は、コールセンターのCRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）施策に少なからず影響を与えます。コールセンターがコストセンターではなく、利益を上げられるプロフィットセンターとなるためには効率的な運営が必要です。その効率化のために、多くのコールセンターではオペレーターのシフトをきめ細かに調整しています。しかし、そのような取り組みは不規則な勤務時間を生み、体調不良による欠勤で大きく崩れてしまう可能性があります。

オペレーターの健康状態が悪くなることで放棄呼の増加や応対品質の低下が生じCRM施策が十分でなくなってしまうような事態は防がなければなりません。また、従業員の健康を気遣うことは、管理側の責務のひとつであるともいえます。

コールセンターにおけるオペレーターの業務は、簡単に言ってしまえばデスクに座り、受電業務あるいは発信業務に従事するというシンプルなもの。しかし、シンプルに見えても業務内容はハードで、コールセンターのオペレーターは職業病になりやすいと指摘されています。オペレーターがなりやすい職業病には、主に難聴と喉の痛みの2つが考えられます。
今回は、コールセンターにおける難聴と喉の痛みの危険性、そしてその対策についてご紹介します。

耳を酷使することで発症しやすい職業性難聴

難聴にはいくつかの種類があり、大きな音に長時間晒され続けることで発症した場合は「騒音性難聴」と呼ばれます。「職業性難聴」はその一種で、仕事の都合で騒音に晒されていたという場合に発症する難聴です。
職業性難聴になりやすい職業には、大音量の環境に置かれる音楽関係の仕事が挙げられます。歌手は難聴になる人が多いことで知られており、バイオリニストは楽器と至近距離にある左耳が難聴になりやすいといわれています。

コールセンターのオペレーターもまた、職業性難聴になりやすい職業のひとつです。ヘッドセットから聞こえてくる音声は決して大音量とはいえませんが、その音を何時間も聞き続けているうちに耳を酷使し、難聴となってしまうことがあります。また、顧客の声を聞き漏らすまいと音量を大きくしているケースが多く、その場合は難聴のリスクがさらに高まります。

あらゆる病気にいえることですが、難聴の場合も早期発見が非常に重要です。
難聴は段階的に進行していきますが、徐々に音が聞こえにくくなるのではなく、高音から先に聞こえなくなっていくのが一般的です。高音域が聞こえにくくなっても、日常生活には大きな支障が出ないといわれています。また、コールセンターの業務においても大きな支障はなく、最初は難聴に気づかない人も多くいます。そして病状が徐々に進行していき、低い音域も聞こえなくなっていくと、人の声が判別できなくなっていくのです。

もし難聴の進行に気づかず、悪化してから病院を受診したとしても、現代の医療では回復は見込めないとされています。一度下がった聴力は約2週間で固定されてしまい、そのままの聴力を維持していくことになるのです。
以上のことから、コールセンターのオペレーターは普段から耳の状態に気を配り、少しでも気になったらすぐさま病院で診てもらうべきだといえます。

前述のとおり、難聴は多くの場合高音域から進行していくので、高音が聞こえにくくなったと感じてきたら要注意です。とはいえ、自然と「高音が聞こえづらくなっている」ことに気づくのは難しいといえます。職業性難聴になりやすいオペレーターであれば、ピアノを利用して定期的に高音を聞いてみるというチェックがおすすめです。スマホがあれば、アプリでピアノの音を手軽に聞くことができます。基準となるのは一般的な88鍵ピアノの一番高い音で、ヒトが音階として聞き取れる上限に近いといわれています。ほかにも、聴力検査アプリを利用することでもチェックが可能です。
また、耳鳴りがするようになったという場合にも難聴が疑われますので、やはりすぐさま病院で受診することをおすすめします。

職業性難聴を予防するためには、ヘッドセットの音量を下げるという方法があります。ただし、下げすぎて顧客の声を聞き漏らし何度も聞き返してしまうと顧客満足度が低下しCRMとしてはディスアドバンテージとなるので、顧客の声量に合わせて調整するなどの方法を組み合わせましょう。
ヘッドセットが片耳で聞くタイプのものであれば、時間をおいて他方の耳も使うという予防法があります。
コールセンター全体でできる対策としては、ノイズキャンセリング機能付きのヘッドセットを使用するという方法があります。ノイズキャンセリング機能があれば周囲の雑音を打ち消し、ヘッドセットから聞こえてくる音声がハッキリ聞こえるようになるので、元の音量からある程度下げることが可能となるのです。

そして何より大切なのは、定期的な聴力検査です。オペレーター一人ひとりが意識的に検査を受けることも大切ですが、コールセンター側が働きかけて検査を受けてもらうことも大切だといえます。そうすることでオペレーターの健康維持につながり、効率的かつ質の高いCRMを実現できるようになります。

オペレーターの仕事の質を左右する喉の痛み

職業性難聴ほど緊急性はないといえるかもしれませんが、喉の痛みもまた、コールセンターのオペレーターが気をつけるべき職業病だといえます。
声を使う職業は数あれど、コールセンターほど長時間話し続ける職業はなかなかありません。喉を酷使し続けることによって痛めてしまい、業務に支障をきたしてしまう可能性があります。
くわえて、エアコンの効いているオフィス内は空気が乾燥しています。空気が乾燥していると菌やウイルスに感染しやすくなり、喉を痛めたり風邪を引いたりしやすくなるため、喉のケアが必要不可欠です。

効果的かつすぐにでも取り入れられる対策として、マスクの着用が挙げられます。マスクは周囲の乾燥した空気から喉を守ってくれるだけでなく、呼気に含まれる水分でマスク内の湿度を上げるので、保湿の効果も得られます。それにより喉が乾燥しにくくなり、人によっては咳払いをしなくなるので、コールセンターの業務を円滑に進められるようになるのです。くわえて、日常的に喉のケアを行うことも大切。喉が一番乾燥しやすいのは寝ている間なので、就寝中もマスクの着用をおすすめします。

小まめなうがいにも、喉を保湿する効果があります。当然、風邪の予防にもつながります。うがいは水道水でも十分な効果がありますが、市販のうがい薬を使用するとより効果が高まります。また、緑茶を使ったうがいが発熱の予防に効果が高いという研究結果もあります。なぜ緑茶がよいのかについては、緑茶に含まれるカテキンの殺菌作用によるものだと考えられています。小まめにうがいをすることで、喉を痛める危険性を減少させられるほか、体調不良によりコールセンターのシフトに穴が空いてしまう事態を防ぐことが可能です。

ほかには、乾燥しがちなオフィスを加湿するという方法があります。ただ、エアコンには冷房、暖房、除湿の機能はあっても、基本的に加湿の機能はありません。エアコンとは別に加湿器を用意することで、オペレーター全体の喉のケアが可能となります。
オフィスの景観を大切にしたいという場合は、観葉植物を設置することでも室内の加湿効果が得られます。

高い顧客満足度を実現し、CRM施策を成功に導くためには、オペレーターの重要な仕事道具である喉のケアがとても大切です。コールセンターとしては、加湿器などを設置するほか、誰でも使えるように使い捨てマスクを置いておくことでもオペレーターの喉を保護し、健康維持につなげることができます。