コンタクトセンター向けクラウドCRM enjoy.CRMⅢ

顧客を中心にコンタクトセンターからDXを実現

コンタクトセンター運営のポイント第35回：コールセンターに優秀な人材を呼び込むためには

その35：優秀な人材やコールセンターにマッチした人材を呼び込むためには

多くのコールセンターにいえる課題として、離職率の高さが挙げられます。顧客と良好な関係を結んでいくためのCRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）を実現するためには、その理念を理解した多くのスタッフが必要です。従って、離職率を下げるために対策を打つことが大切となりますが、視点を変えて採用という側面で工夫を施してみるという対策もあります。
ここでは、コールセンターに優秀な人材を呼び込む具体的な対策についてご紹介します。

求職者との接点を増やし、関わり方を工夫する

採用面で工夫をするとなると、求職者との接点をどう考えるかが重要となります。
簡単に思いつくのは、現状よりも求職者との接点を増やすということです。接点が多ければそれだけ求職者の数は増えるので、多くのオペレーターを採用することができ、優秀な人材も探しやすくなります。ただし、闇雲に接点を増やしてよいというわけではありません。その場合、優秀な人材と一緒に、コールセンターとマッチしない人材が入ってくることも考えられ、予算の増加にも頭を悩ませることになります。

優秀な人材やコールセンターにマッチした人材を呼び込むためには、求職者との関わり方にも工夫を施す必要があります。ここの工夫が上手くいけば、これまでと同じ数の求職者のなかからより多くのマッチした人材を採用できるかもしれません。

「求職者との接点を増やすこと」、「関わり方を工夫すること」の2軸で考えながら、具体的な方法を以下に示していきます。

求人媒体に出稿する

求人誌や求人サイトに募集を出すことが、最もオードソックスな人材集めです。まずはここを工夫することができます。
単純に、募集を出す求人媒体を増やすことでもある程度の効果は見込めます。知名度の高い求人媒体であれば、それだけ募集要項を見てくれる人の数は増えることになります。ただし、有名な求人媒体であれば有名企業や人気企業の名前に埋もれてしまう可能性も考慮しなくてはなりません。

求人誌や求人サイトといってもその数は非常に多いため、有名なところに募集を出すのではなく、そのコールセンターに合った求人媒体を探すことが大切です。
たとえば、女性向けの求人媒体があります。コールセンターの勤務者の男女比は女性に傾いていることが多く、それゆえ女性に対して魅力を発信することが重要となります。
また、大手だけでなく地域に根ざした求人媒体に注目するという方法もあります。地域によってはその土地限定の求人媒体が大きな影響力を持っていることがあり、その場合は大きな効果が期待できます。

合同説明会に出展する

求人媒体のほかに、合同説明会に参加するという方法もあります。求人媒体への出稿が求職者へ広く浅くアプローチするものであるとすると、合同説明会への出展は狭く深くアプローチするものだといえます。なお、求人媒体よりも少ないとはいっても多くの求職者が一堂に会するため、求職者との接点を増やすことにも効果があります。

合同説明会への出展で懸念があるとすれば、接点がより多く増えるような規模の大きい説明会になるほど、ほかの企業に埋もれやすくなるという点です。そこに大手企業や人気企業の名前があれば、求職者はそちらのほうへ流れていってしまうと考えられます。
そんなときは、積極的な呼び込みで人を集めることができます。黙っていても人が集まってくるようなネームバリューのある企業でないのなら、声をかけて来てもらう方法が有効です。思わず見てしまうような印象的なキャッチコピーを掲げる方法や、ブースを企業の個性が出るような装飾にする方法なども人集めの効果があるといえます。

企業説明の内容も、もちろん工夫しましょう。淡々と事業内容を説明するだけでは求職者の関心を集めることはできません。会社名を覚えて帰っていただく、印象的な、あとから思い返しやすい説明にすることが大切です。たとえば、親しみのある内容を盛り込んでみる方法があります。多くの人に伝わるような身近な話から入ってみたり、先輩社員の1日の様子に密着したプレゼンを用意してみたりすることです。

こちらが伝えたい内容ではなく、「求職者は何を知りたいのか」を考えてプレゼン内容を組み立てることも大切です。具体的には、「仕事は面白いか」、「やりたい仕事に携われるか」、「キャリアアップはあるのか」、「福利厚生はあるか」、などが考えられます。この点においては、自社、あるいは自コールセンターのスタッフに実際に聞いてみる方法が効果的です。特に、求職者と世代の近いスタッフの意見からは思わぬ発見をすることもあります。さらには、組織の求める人物像を体現しているスタッフや、CRMの理念を理解してCRM施策に全力を尽くしているスタッフになぜこの会社、コールセンターに入ったのかを聞いてみるという方法もあります。求める人物像がハッキリし、コールセンターにマッチした人材を集めるためにはどのようにプレゼンすればいいのかが見えてくるはずです。

Webサイトを構築する

インターネットから情報を集めることが当たり前となっている時代、求人情報を見た際にWebサイトでどんな会社か知ろうとすることは自然な行動であり、Webサイトを工夫することも大切です。むしろ、Webサイトを持っていない、持っているけど古いデザインのまま更新が止まっているということになると、優秀な人材は集まりにくいといえます。コールセンターやCRM施策もWebと連動するのが当たり前の時代ですので、求職者がその企業やコールセンターのWebサイトを探したとき、がっかりさせてしまうことになります。

もちろん、ただWebサイトを用意すればいいというわけではありません。
Webサイトの運用目的としては、主に2つのパターンがあります。1つは事業の顧客に向けたもの、1つは求職者に向けたものです。

優先すべきは、顧客に向けたWebサイトだといえます。見やすいWebサイト、充実したFAQ（Frequency Asked Question：よくある質問）は顧客満足度を高め、CRM施策の実現につながります。顧客に対して優しいWebサイトであれば、どんなビジネスを実践している会社かわかりますし、求職者が見ても信頼できる会社だと思っていただける可能性が高くなります。

求職者へ向けたWebサイトとなると、たとえばブログ運営が挙げられます。業務に関するちょっとしたネタや、先輩社員の日常、社内・コールセンター内で行われた忘年会などのイベントの様子などを載せることで、親近感を持ってもらえるようになるはずです。

求職者へは過不足なく伝えること

求人媒体への出稿、合同説明会への出展、Webサイトの構築いずれの場合においても大切なのは、求職者へ伝える内容と現場に相違がないことです。インパクトのあるキャッチコピーを掲げるなど、伝え方の工夫は必要ですが、そこに嘘が混じってはいけません。そうしてしまうと、もしも優秀な人材が入ったとしても、事前情報と実際との違いにがっかりして辞めてしまうかもしれません。

事業内容を説明する際には、過不足なく伝えることが大切です。それには、2つのポイントがあります。

1つは、会社やコールセンターとしての弱みもきちんと伝えることです。いいところや強みだけを推していては、求職者に信頼してもらうことは難しいといえます。
分かりやすい指標として、SWOT分析があります。SWOT分析とは、Strengths（強み）、Weaknesses（弱み）、Opportunities（機会）、Threats（脅威）の頭文字を取ったもので、前者2つは内的なもの、後者2つは外的なものです。これらを簡潔に伝えることで、求職者はその企業のことを具体的に想像しやすくなるといえます。もちろん弱みを単純に伝えるだけではなく、一緒に改善しましょうといった前向きなフォローも付け加えることがベターです。

もう1つは、上記のSWOT分析でいうところの強みや機会を紹介する際において、きちんと根拠を示すことです。「顧客満足度が上がった」、「人材育成には力を入れている」という主張のみであれば疑いの目を向けられる可能性もあるため、できる限る数字で示すことが大切です。数字を出すのが難しいような定性的な内容でも、誰もが納得できる根拠を用意するようにしましょう。

的確にアプローチして人材を呼び込む

以上、求職者との接点を増やし、その関わり方をどう工夫するかをまとめてみました。もちろんコールセンターによって、あるいはどのようなCRM施策を打っていくのかによっても求職者へのアプローチ方法は変わるため、自社や自コールセンターに合ったやり方を模索していくことが大切となります。優秀な人材やコールセンターにマッチした人材を多く獲得するために、採用を工夫してみましょう。