コンタクトセンター向けクラウドCRM enjoy.CRMⅢ

コンタクトセンター運営のポイント第22回：オペレーターを中心に据えたコールセンターの作り方

その22：オペレーターがパフォーマンスを発揮しやすい環境とは

オペレーターが働きやすい環境を

コールセンター業務で矢面に立つのは、各オペレーターです。オペレーターはただの電話受付係ではなく、顧客からは「その会社の人と話している」と認識されます。そのため、オペレーターの応対によって会社の信用が左右されることもあります。
オペレーターがこのような役割を担っているからこそ、コールセンターはオペレーターの働きやすい環境が整っていることが理想だといえます。ただデスクとPCが割り当てられているだけでは快適な環境とはいえず、環境の不便さからくる小さいストレスが徐々に蓄積されていってしまいます。

そこで今回は、オペレーターが働きやすい環境の作り方をシステム面と施設面に分けてご紹介します。これからコールセンターの立ち上げに携わるという場合はもちろん、すでにコールセンターを運営しているという場合にもぜひ参考にしてみてください。

オペレーターの操作感を中心にシステムを構築

コールセンターを運営していくうえで、今やコールセンターシステムは必要不可欠なものとなっています。たとえば、CTI（Computer Telephony Integration：コンピューターと電話の統合）はコールセンターへかかってきた問い合わせをコンピューターで処理し、手の空いているオペレーターへつないだり、以前対応したことのあるオペレーターに再度任せたりといったことが可能です。こういったシステムを上手く活用していくことで、高い顧客満足度を実現していくことができます。

そんなシステムのなかでも、オペレーターが直接扱うのはCRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）システムです。CRMシステムはオペレーターのPCモニター上で受電業務や発信業務をサポートするもので、コールに対応したFAQを表示する、チャットにより他部署との連携を可能にするなどの機能を持ちます。このCRMシステムの使い心地が悪いとオペレーターの業務に支障をきたし、かえって効率や品質を損なってしまう可能性があります。そのため、コールセンターシステムを導入する際はよく吟味することが大切です。

たとえばenjoy.CRMⅢやenjoy.CRMⅢ Expressでは、オペレーターの業務をスムーズにするためのさまざまな工夫がなされています。そのうちのひとつが、コールパレット画面です。
CRMシステムが利便性を損なう原因として、画面構成が複雑で見づらいというものが挙げられます。一つひとつの要素はきれいにまとめられていても、それらがモニターに所狭しと並べられていると視線移動が増えてしまい、顧客の対応に集中できません。
コールパレットは、この問題を解決するために長年のコールセンターシステム構築経験を元に、人間工学的な見地を取り入れて作られた画面です。コールパレットはコールの段階に応じて画面がスライドするようにできており、視線移動によるストレスを軽減できます。待機中、傾聴の段階、回答の段階などに合わせて必要な情報がコンパクトにまとめられて表示されるため、雑多な情報に惑わされずに顧客の対応に集中することが可能です。

enjoy.CRMⅢシリーズでは、営業や保守員など、他部署との連携機能も強化されています。本来であれば、顧客から何かしらの問い合わせを受けてその対応を他部署へ引き継ぐ場合、電話での連絡が必要です。enjoy.CRMⅢシリーズはこの点を改善し、対応内容を自動でメール送信できるようにしています。これにより、煩わしい作業を一部スキップすることができます。

CRMシステムは、業務の形態に合わせて機能を取捨選択し、カスタマイズすることが可能です。機能や画面をどうカスタマイズするかによっても、オペレーターの作業効率は変わります。オペレーターがストレスなく操作できるよう、システム構築は吟味するようにしましょう。

仕事のしやすさを考えてファシリティ面を整える

コールセンターに限らず、オフィスをどう整えていくかによって仕事のしやすさは変わってきます。当然、コールセンターにおいてはコールセンター業務がスムーズに進められるようなオフィスを整えるべきだといえます。
ここでは施設全体の話とオフィス内の動線の話、機器の話に分け、オペレーターに優しい仕事環境をご紹介します。

施設全体

コールセンターのオフィスは、採光性に優れていることが大切です。席数が多ければ、奥のほうまで太陽の光が入り込むようにというわけにはいきませんが、スタートアップ時など席数が少ない場合は窓際に席を集めるようにしましょう。
また、照明にルーバーを取り付けることでもオペレーターの仕事の快適度が増します。ルーバーを取り付ければ光が拡散されるため、オフィス全体にやわらかい光が広がり、照明がディスプレイに直接映り込んで眩しくなる事態を防ぐことができるのです。

必要な部屋がきちんと揃っているか、というのもコールセンター作りにおいて重要です。
通常のオペレーションルームのほかに、まず必要なのは研修室です。オペレーターを育てるためには研修が重要であり、そのための部屋を整える必要があります。たとえば小規模運営である場合など、研修を行わない期間があるのなら、その期間は会議室や休憩室として活用することができます。
特にOJT（On the Job Training：実務研修）は通常のオペレーションルームでも行えることから、研修室はなくてもどうにかなると考える方もいるかもしれません。しかし、ちょっとした話し声が周りのオペレーターの集中を乱してしまう可能性があるため、専用の研修室があったほうがよいといえます。

休憩室もまた、必要な部屋であるといえます。
休憩室を用意するのが難しいのであれば、オフィスの片隅に休憩スペースを作ることでも対応が可能です。オペレーターは緊張感の強い仕事を任されており、ストレスの溜まりやすい環境にあります。休憩時間などにはしっかりリラックスできるよう、十分なスペースを用意しておくことがストレスの軽減につながります。

動き方を左右する動線

オフィスの動線、つまり人の通り道を工夫することで、仕事のしやすさが大きく改善されることがあります。
たとえば、SVはオペレーター全体を統括する役割であることから、全体を見渡せるような位置に席が置かれます。しかし、センターにもよりますがSVはエスカレーションなどのために離席することが多く、オフィス内を歩きまわることがあります。SVや他のオペレーターが歩くために十分なスペースが取られているか、電源ケーブルなど危険なものはないかなどが快適な動線を確保するために重要なポイントです。

センターによっては、オペレーターがFAXやプリンターを頻繁に使うこともあります。そういった場合は、上記の動線はもちろんのこと、FAXやプリンターまでの距離も大切です。会社の他部署と兼用しているなどの理由で移動に数分かかってしまっては、業務効率が落ちてしまいます。使用頻度の多い機器や資料の置き場所などは、できるだけオペレーターと近づけるようにしましょう。

機器の使いやすさ

PCの操作性の点でいえば、マウスやキーボード、ヘッドセットをオペレーターごとに固定するという方法が有効です。コールセンターではシフトの組み方の関係上、曜日ごとに出勤するオペレーターが変わることもあり、席を固定しないことがあります。それ自体は設備投資を節約するという観点から仕方のないことですが、使い慣れた機器を使ったほうが体に馴染み、集中力を持続しやすいのです。
またSVにおいては、ヘッドセットをコードレスにすることでオフィス内を動きまわりやすくなります。

オペレーターのパフォーマンスのために

以上のように、オペレーターを中心にコールセンター作りを考えていくことで、オペレーターが最大のパフォーマンスを発揮しやすい環境が整っていきます。会社のCRM施策において要となるオペレーターだからこそ、そのオペレーターの働きやすさを重要視すべきなのです。コールセンターを設立する、あるいは改善活動を行うという場合は、ぜひ上記をお役立てください。