コンタクトセンター向けクラウドCRM enjoy.CRMⅢ

コンタクトセンター運営のポイント第15回：モニタリングで「個」を、ミステリーコールで「組織」を改善する

その15：コールセンター業務改善の代表的な方法とは

CRMの拠点を強化する2つの手法

CRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）戦略上コールセンターが重要な拠点だということは、もはや周知の事実となっています。コンピューターシステムの導入によってCRMが飛躍的に効率化したことから、コールセンターの数も増加し、多くの企業が「顧客視点」を掲げてコールセンターの運用を行ってきました。しかし、コールセンターによっては作業効率を重視するあまり、一つひとつのコールの品質を落としてしまっているケースも見受けられます。たとえば、ただコールの処理数を増やそうとすると説明が事務的になり、顧客の抱える問題が解決されないままコールを終わらせてしまう可能性が考えられます。これでは企業視点となっているため、CRM施策とはなりえません。オペレーター個々人の能力を底上げし、一つひとつのコールに丁寧に対応できるようになることが大切なのです。
コールセンター業務の改善のために行われている代表的な方法には、「モニタリング」と「ミステリーコール」のふたつがあります。

「個」の力を強化するモニタリング

コールセンター業務を改善し、より質の高いCRM拠点とするために行う二つの方法のうち、モニタリングはオペレーター個々人の能力を改善していくものです。モニタリングには、ふたつの実施理由があります。ひとつは、オペレーターが顧客との対応に苦慮している様子だった際などにSVがリアルタイムでコールを傍聴し、必要に応じてコールを引き継ぐため。もうひとつは、オペレーターと顧客の会話を録音し、分析してオペレーターへフィードバックするためです。ここでは、後者について掘り下げていきます。

オペレーターの評価を行う際に最も負担が少ないのは、目に見えやすい数字を基準にすることです。こなしたコールの数、コールあたりの平均応対時間、受注率などが該当します。これらの数字は確かに評価基準として使えますが、一方でコールの内容を軽視しがちな側面もあります。たとえば、同じように受注につながった場合でも、オペレーターの丁寧な説明により顧客が十分納得した上で契約に結びついたケースと、オペレーターの強引な押しにより頷かせてしまったケースが考えられます。この2つの違いは明白ですが、数字には現れにくいものです。モニタリングを行うことによりこのような違いを見つけ出し、オペレーターの指導に入ることができます。

このようにモニタリングを定期的に、かつ密に行っていくことでオペレーター個々人の対応能力を向上させることが可能となります。
モニタリングにより改善できるのは、顧客との会話能力だけではありません。現在コールセンター業務は、CRMシステムを利用して行うのが一般的です。CRMシステムには、たとえばenjoy.CRMⅢでは、どのコールセンターでも活用できる共通的な機能や各業務内容に柔軟に対応できる汎用性を兼ね揃えています。このようなシステムは活用すればするほど業務を多角的に支援してくれますが、システムを活用する側の手際が悪ければかえって業務効率を悪化させている可能性もあります。モニタリングはこのような効率の悪さを洗い出すことも可能であり、オペレーター個々人に合ったフィードバックと指導を行えるようにできる利点も持っています。

正確な評価のためのモニタリング

モニタリングはオペレーターの改善点を洗い出し、能力を上げていくための取り組みですが、モニタリングを行うことによって別の効果も期待できます。それが、能力を正確に評価することによるオペレーターの離職防止です。

モニタリングを怠っていると、オペレーターの正確な評価がどんどん難しくなっていきます。たとえば、コール数などの数字はあまりよくないが、対応はとても丁寧で顧客からの反応もいいオペレーターがいたとします。ろくなモニタリングをされておらず数字のみで評価されてしまうと、そのオペレーターは努力を評価されずに気分を害してしまうかもしれません。結果そのオペレーターが離職してしまうと、コールセンターや企業の評価を上げていたかもしれない優秀な人材をみすみす逃してしまうことになります。
上記はあくまで例ですが、このようなケースからコールセンター全体の能力が低下してしまう可能性は十分にあります。能力のあるオペレーターに長く勤めてもらい、組織全体でCRMを改善していくためにも、モニタリングは重要です。

「組織」の力を強化するミステリーコール

コールセンターをCRM拠点として強化していくため、組織全体で改善を行うことができるのがミステリーコールです。コール内容を録音し、分析する点においてはモニタリングと同じですが、モニタリングがCTI（Computer Telephony Integration：コンピューターと電話の統合）システムを利用した内部業務なのに対しミステリーコールは外部から調査を行います。
ミステリーコールでは顧客を装い、定められたポイントに従ってオペレーターとの会話を展開し、そのコールセンターがどのような対応を行っているのかを評価します。ミステリーコールは大きく2種類に分けられ、自社コールセンターを調査する場合と他社コールセンターを調査する場合があります。

自社コールセンターを調査する場合

この場合は、顧客視点から見た評価を知ることができます。CRMの視点に立って業務を行っているつもりでも、内部だけでは気づけないこともあります。そういった点を発見し、改善につなげていくためにミステリーコールは非常に重要です。
自社へのミステリーコールにより顕在化しうるのは、オペレーターによって挨拶や話の流れがバラバラ、案内される情報の量が違う、顧客を第一に考えたホスピタリティがなっていない、などの問題点です。複数のコールセンターを設置している企業であれば、コールセンターごとの対応や方針の違いが浮き彫りになることもあります。あるいは、システム活用の面でも個人やセンターごとに違いが出ることもあり、一方のセンターでは録音システムを導入しているのに他方のセンターではそのシステムを導入していないというケースも存在します。

他社コールセンターを調査する場合

この場合は、自社との比較やコールの進め方の研究など、さまざまなことに調査結果を活かせます。競合他社と比べて自社が劣っている点、あるいは勝っている点を知ることができれば、より具体的な改善策を見つけることが可能です。また、業界のCRMのレベルを知ることもでき、目指すべき目的やKPI（Key Performance Indicator：重要業績評価指標）の設定が行いやすくなります。

ミステリーコールを行い、その結果をしっかり改善に活かすことで企業のCRM施策が大幅に前進するケースは多くあります。それほど、コールセンターのCRM拠点としての強化にミステリーコールは欠かせないのです。

フィードバックなどの改善活動にシステムを活用

モニタリングやミステリーコールを行ったら、その内容をオペレーターにフィードバックしたり全体で共有したりして改善活動を行います。このような改善活動には、CRMシステムの活用が非常に有効です。
CRMシステムのひとつであるenjoy.CRMⅢはCTIシステムと連携しており、コールセンターの運用の改善を可能とします。たとえば、ミステリーコールにより「適切な担当者へ辿り着くのが遅かった」という改善点が出てきたとすれば、CTIシステムを工夫することにより問題を解決することが可能です。担当者が不在だった場合でも、enjoy.CRMⅢに搭載されている検索機能で前回対応内容を呼び出したり、チャットでSVへすぐさまヘルプを求めたりと次善の策を立てるのが容易になるのです。

その他、オペレーター個人の能力を向上させていくためにも、コールセンター全体で成長していくためにも、システムによる支援は大きな効果をもたらします。統合的かつ専門的な機能を多数有しているenjoy.CRMⅢであれば、改善の効率を大幅に上げていくことが可能です。

継続することで安定的に向上

モニタリングやミステリーコールは一度実施したら終わりではなく、定期的に継続して行うことが大切です。モニタリングは自社内でSVなどが行うことももちろん可能ですが、ほかの業務に圧迫されて難しいという場合は外部の企業に委託することもできます。継続して行うことにより、問題点が改善されたかどうかを確認したり新たな問題点へ対処したりして、コールセンター全体を安定的に成長させていくことが可能となります。