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コールセンター運営のポイント 第65回:可能な限り避けたい二次クレーム、その対処法と改善策

その65:二次クレームの対処法と改善策とは

コールセンターにとってクレームは必ずしも悪いものではなく、品質改善や新たな気付きにつながる「宝」だと捉えることもできます。ただしそれは商品やサービスなど「会社が提供したものに対するクレーム」の場合であり、クレームの一次対応を誤ったがゆえに起こってしまう「二次クレーム」はそうとは言えず、可能な限り避けなければなりません。ここでは、なぜ二次クレームは避けなければならないのか、二次クレームが起こってしまった場合の対処法、二次クレームが起きないための改善策についてご紹介します。

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お互いの消耗につながる二次クレームは避ける

二次クレームは、顧客からのクレームを受けたオペレーターが対応を誤り、そのオペレーターの対応に対して新たにクレームが生まれることを指します。二次クレームはコールセンターでのみ発生するわけではなく、実店舗でも日々のビジネスシーンでも発生する可能性があります。顧客一人ひとりと関係を築いていくCRMにおいて、二次クレームは可能な限り、できれば絶対に避けたいものです。

二次クレームを避けなければならないのは、負担が大きく、有益な結果を生みにくいためです。第一に、ただでさえ不満や悩みを持ってクレームを伝えている顧客に対し、さらなる負担を強いることになります。コールセンターの電話のチャネルは悩みを抱えた顧客が課題を解決するための最後の砦であり、ここで解決しなければそれ以上の手段はありません。CRMの砦たるコールセンターではそんな顧客の事情に寄り添い、一人ひとりにとっての解決に導くことが肝要です。二次クレームは顧客に感情的な負担をかけさせるばかりか、本来の不満や悩みの解決すら遠ざけてしまうため、避けなければならないのです。

コールセンターや会社にとっても、二次クレームは大きな負担となります。二次クレームを解決するためには最初のクレームの解決より遥かに多くの時間を要するばかりか、一度怒らせてしまったからには、離反を覚悟しなければなりません。また、二次クレームを起こしてしまったオペレーター自身、そしてそれを解決しなければならない二次対応者にも精神的な負担がかかることになります。

そのため二次クレームはゼロであることが理想ですが、そうはなかなか上手くいかないものです。二次クレームが起きたときはなるべく素早く収束させ、同じような二次クレームが起きないようセンター単位で対策を立てることが大切です。

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二次クレームでオペレーターができること

オペレーターも完璧ではないため、普段はできていることがたまたまできず、それが顧客の怒りを買ってしまうこともあるかもしれません。二次クレームに発展してしまったと感じたら、焦らず、自身にできることを冷静にこなすことが大切です。

すぐさまエスカレーションを考える

クレームはなるべくオペレーターがひとりで解決するのが望ましいとされますが、二次クレームに発展した場合はその限りではありません。自身のミスに気付き、冷静に状況を把握できていたとしても、二次クレームになった時点で顧客はオペレーターの言葉を信頼しなくなったと考えるべきです。二次クレームが起こったらすぐさまSVへのエスカレーションを申し出、上の者に代わる旨を丁寧に伝えましょう。

必要な情報を素早く、簡潔に二次対応者へ伝える

SVなどの二次対応者へ引き継ぐ際には、相手はどのような方で最初はどんな要件だったのか、なぜ二次クレームに発展したのか、今はどういう状態で相手は何を求めているかなど、必要な情報を素早く、簡潔に伝えます。SVへの謝罪など“今”必要ない話は省き、できるだけお待たせしないよう冷静に伝えることが大切です。

自ら再発防止に取り組む

二次対応者が二次クレームを収束させたら、何が駄目だったのかフィードバックを受けましょう。待っていても丁寧に指導してもらえることはあるかもしれませんが、自ら何が課題かを知り、次は同じことにならないよう意識することが大切です。

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二次クレームを収束させる二次対応の流れ

クレーム対応には「3つのカエル」が有効だとされています。3つのカエルは、「人をカエル」「時間をカエル」「場所をカエル」の3種類の変更を指します。コールセンターでの二次クレームで特に有効なのは「人をカエル」で、上記にも述べたように、最初のオペレーターからすぐに二次対応者へバトンタッチすることが大切です。「時間をカエル」は、状況を見て二次対応者が「こちらからあらためてお詫びのお電話を」というように対応することを指します。「場所をカエル」は主に実店舗でのクレームに使える方法ですが、コールセンターの場合は、あまりにも大きな騒動になったときに「訪問謝罪に切り替える」という方法が該当します。いずれのカエルも、怒りを静めて冷静になっていただくために有効です。

二次対応者は、オペレーターからコールを代わったら謝罪から入るのではなく、「自分はどのような立場の人間か」名乗りましょう。最初に謝罪をしないのは、パワーバランスが傾いてしまうことを防ぐためです。謝罪は「不快にさせてしまったこと」など、まずは相手の感情に対してお詫びします。その後コミュニケーションを図りながら事実確認し、こちらの不手際に対しては謝罪しつつ、企業としての姿勢や対応を伝えます。可能であれば、顧客自身に状況を説明していただくと、話しているうちに冷静になることがあります。

その後は最初のクレームの内容や二次クレームの規模にあわせて対処し、必要があればセンター長などにも話を通して解決に導きます。忘れてはならないのは、一次対応をしたオペレーターへのフォローです。再発を防ぐために課題を洗い出すことはもちろん、いつでもフォローすることを伝えて、クレーム対応が精神的な負担にならないよう配慮することが大切です。

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二次クレームを起こさないためには?

同じような二次クレームを起こさないようにするためには、何が駄目だったのかを検証し、担当オペレーターと共有します。可能であれば社内のナレッジとして蓄積し、研修のプログラムに組み込むなどセンター全体でPDCAを回せる仕組みを作っておくのがベストです。

万が一二次クレームが起きたときに最小限の時間と労力で収めるためには、SVなど、二次対応者になりうる人向けの研修を受講することです。研修では座学やロールプレイなどを通し、実践的な対応方法を学ぶことが可能です。

オペレーター向けには二次クレームを起こさないような研修を行う方法がありますが、二次クレームは起きてしまえば次の対応は「人をカエル」の一手なので、顧客対応や一次クレームの対応の基本をしっかり定着させることが重要です。自分にとっては数ある不満や悩みのひとつでも、顧客にとっては重要な問題だということが大前提。一人ひとりのケースに寄り添い、適切な解決へ導くことが大切です。

顧客一人ひとりの気持ちに寄り添うためには、実際にどういう気持ちで電話をかけているかを知る必要があります。たとえば、コールセンターへの電話は時間と気力を必要とするものであり、その顧客は本当に困っているのだということが容易に想像できます。また、放棄呼率に課題のあるコールセンターであれば、相手にとっては何度もかけてやっとつながった状態かもしれません。自分の不満や悩みにきちんと対応してもらえるのかという不安もあります。このような感情は電話口からは上手く読み取れないかもしれません。さまざまなケーススタディを知り、どのような対応をすると顧客をカチンと怒らせてしまうのか、どのような対応をすれば喜んでいただけるのかをきちんと知ることが大切です。

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すべての顧客によい顧客体験を

商品やサービスに対するクレームは会社やコールセンターにとって資産となることもありますが、二次クレームは顧客にもこちら側にも多大な消耗を強いることになります。二次クレームは可能な限りゼロにすることが理想で、起きてしまった場合でも素早く収束させられる体制を整えておくことが大切です。なお、二次クレームはすべてにおいて不利益しか生まないのかというとそうではなく、上手く二次対応をされたことで逆にファンになるケースもあります。二次対応者は常に二次クレームに対しても、よい顧客体験を提供できるよう備えておくことが必要です。

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