OKIOpen up your dreams

OKIソフトウェア

  • OKIホーム
  • サイトマップ
  • お問い合わせ

 


現在位置:Home > 商品・サービス > CRMソリューション/コールセンター


CRMソリューション/コールセンター

コンタクトセンターからはじめるCRMとは enjoy.CRMⅢ enjoy.CRMⅡ Microsoft Dynamics CRM CC Navi enjoy.CRMシリーズ導入業種例 コラム お問い合わせ

コンタクトセンターからはじめるCRM

少子高齢化からマーケット規模の縮小が懸念される昨今、顧客情報は個客情報とも呼ばれ、企業におけるCRM(Customer Relationship Management=顧客関係管理)の重要性は増してきています。
企業がCRMを導入する目的としてLTV(Life Time Value=顧客生涯価値)の最大化があげられますが、CRMにはSFA(Sales Force Automation)やカスタマーサービス、マーケティングなどさまざまなジャンルがあり、新たなニーズの発掘、既存顧客の囲い込みなど、CRMと一言で言ってもさまざまなアプローチが存在します。
多々あるCRMのアプローチの中から、OKIソフトウェアはコンタクトセンターに着目し、コンタクトセンター向けのCRMソリューションを提供しています。
その理由を次に示します。

顧客維持の重要性

新規顧客の獲得には既存顧客の5倍のコストがかかるといわれる「1:5の法則」、顧客離れを5%改善すれば利益率が25%改善される「5:25の法則」に代表されるように、既存顧客を維持することは従来からビジネスにおいて重要といわれています。
市場の縮小が予測される昨今、既存顧客の重要性はさらに増しており、必然的に企業におけるCRMの重要性が増しているといえます。
顧客を維持するために必要な要素は何か。それは、顧客満足度の維持・向上でしょう。
そして顧客満足度を維持・向上するためには顧客からの意見を承り、満足度を注視し、気づきや課題がないか確認し、問題があれば検討し改善を行う、いわゆるPDCAサイクルの活動が必要です。
このサイクルをまわし、継続的な顧客満足度の維持・向上をはかるためにも、企業によるCRM導入が必要不可欠になっています。

コンタクトセンターは企業の顔

企業の多くは自社の製品を小売店などを通じて間接的に製品を販売しており、直接消費者との接点を持たないケースが多々あります。こういった販売形態においてはコンタクトセンターが唯一の顧客接点となっており、コンタクトセンターでの応対が企業イメージに大きく影響します。
コンタクトセンターへのアクセスは単なる質問もありますが、苦情も少なからず存在します。この苦情への対応を誤ると、グッドマンの第二法則にもあるとおり悪い評判が広まってしまいます。もう少し言えばグッドマンの調査が行われた年代は、まだSNSが登場していませんでした。SNSにより個人が積極的に情報を発信できるようになった今、より悪い評判が拡散しやすい状況となっています。
逆にグッドマンの第一法則では、「苦情を申し立てても、その解決に満足した顧客の再購入率は、不満を持ちながら苦情を申し立てない顧客に比べ高い」ことが述べられており、まさにピンチがチャンスであることを示しています。
すなわちコンタクトセンターは企業の顔であり、応対内容が先々の売上に大きく影響を及ぼす存在なのです。

問い合わせは宝の山

CRMの分野ではVOC(Voice Of Customer)の活用が進み、顧客応対の側面では人工知能の活用が進み始めるなど、さまざまな技術革新が進んでいます。
これら新技術を支えているのは技術革新だけではなく、もうひとつ大事なものがあります。
それは長年にわたり蓄積した応対の記録という宝の山です。この宝の山から何らかの観点でデータを抽出することで新たなビジネスのヒントとしたり、パターン化することで人工知能による問い合わせ対応の効率化が始めて実現できるのです。
的確な対応を実施しつつ応対の記録を定型的に記録していくこと、これがまず企業にとってのCRMの第一歩であり、その先のさまざまな展開も応対の履歴なくして実現することができません。

以上の観点から、我々OKIソフトウェアはコンタクトセンターからはじめるCRMが企業にとって重要と捉え、enjoy.CRMをはじめとするソリューションをご提供いたします

ページの先頭へ

enjoy.CRM

enjoy.CRM 詳しくはこちら

Microsoft Dynamics CRM

Microsoft Dynamics CRM 詳しくはこちら

CC Navi

CC Navi 詳しくはこちら

コラム

コラム 詳しくはこちら

ページの先頭へ

お問い合わせ

enjoy.CRMⅢのお問い合わせはこちら

ページの先頭へ