コンタクトセンター向けクラウドCRM enjoy.CRMⅢ

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コンタクトセンター運営のポイント第100回：企業内で求められるコールセンターの役割と4つの改善ポイント

その100　企業内で求められるコールセンターの役割と4つの改善ポイント

コールセンターは企業の利益やブランド価値と大きく関わってくる重要な部署です。そのコールセンターが最大限に価値を発揮するには、企業内での役割を明確にし、他部署とどう関わっていくのか、何を改善すれば良いのかをよく吟味する必要があります。今回は、コールセンターの役割やその運営方法、役割を果たすためのポイントについてご紹介します。

企業の中でコールセンターが求められている役割

コールセンターの業務内容は単純な電話業務やメール業務に捉えられがちですが、顧客と直接やり取りをする接点であるというのが大きな特徴です。コールセンターが企業の中で果たす役割は決して小さいものではなく、コールセンターが企業のブランド価値を大きく上げたり、逆に損なったりすることもあります。

何かしらの課題を持った顧客が最後に頼るのがコールセンターであり、コールセンターの対応次第で企業から離れていくか、あるいはファンになってくれるかが変わってきます。クレーム対応において、コールセンターの対応が良かったために、一転してファンになりインフルエンサーになってくれる場合もあります。長く商品やサービスを利用してくれる「ロイヤルカスタマー」を育成するために、コールセンターの役割はとても重要です。

また、顧客満足度や顧客ロイヤルティを上げることで、コールセンターは売上にも貢献します。直接的な数値で表すのは難しい面もありますが、コールセンターの対応によって受注するかどうか、あるいは継続的に利用してくれるかに大きく影響するためです。以前はコールセンターが利益を生み出さないコストセンターだとする考え方がありましたが、顧客1人ひとりと向き合うことが重要とされる現在においては、売上を伸ばす上でもコールセンターの役割は重要なのです。

コールセンターの主な運営方法

コールセンターはその運営方法により、企業との関わり方が大きく異なります。場合によっては運営方法の見直しが必要なケースもあります。ここでは、コールセンターの3つの運営方法についてご紹介します。

インハウス

社内に設置したコールセンターをインハウスコールセンターと呼びます。

インハウスは他の部署と同様、企業内で運営が完結するため、顧客満足度や顧客ロイヤルティの向上に向いているというメリットがあります。インハウスでは自社内でオペレーターを教育し、ノウハウを蓄積し、商品やサービスに対する理解を深めることができるためです。また直接顧客の声を聴くことで、問い合わせの背景を深堀りしたり、会話を通した感情面も把握でき、対応ノウハウへの活用ができるようになります。外部に委託する場合と比べるとコスト面でのデメリットが感じられるかもしれませんが、ブランド価値の面では優れていると言えます。

アウトソーシング

自社内でコールセンターを設置するインハウスとは逆に、コールセンターの機能を他の企業に委託する方法がアウトソーシングです。ビジネスにおいてアウトソーシングは一般的に行われており、自社でその機能を持つにはコストが見合わない場合などに有効な手段となります。

コールセンターで扱う商品やサービスによって、顧客満足度や顧客ロイヤルティを上げることが大きなウェイトを占めないこともあります。また、問い合わせの数が季節によって大きく変わり、時期によってはほとんど必要ないこともあります。こういったケースにおいては、コールセンター事業を専門的に行っている企業へのアウトソーシングが有効な手段です。

ハイブリッド型

コールセンターの運営においては、外注かインハウスかの2択から選択しなければならないのではなく、両者の良いところを組み合わせたハイブリッド型の運営も可能です。

たとえば、運営やオペレーターのリソースは外部企業に委託するものの、コールセンターの設備は自社で確保する運営方法があります。このパターンでは設備が自社内にあるため、インハウスと呼ばれることもあります。

また、時期的に問い合わせが急増する場合のみアウトソーシングを利用する、問い合わせの内容によってインハウスとアウトソーシングを並行して運営するなど、他にもさまざまな運営方法があります。

コールセンターが役割を果たすために必要な4つのこと

コールセンターが企業内において求められる役割を果たすには、運営方法の見直しの他に、センターごとに抱えている細かい課題についても向き合うことが大切です。ここでは、代表的な対策を4つご紹介します。

人手不足の対策：外注の活用

前項にてご紹介したように、コールセンターの運営方法にはインハウスとアウトソーシング、それらを組み合わせるハイブリッド型の方法があります。インハウス運営でなかなかオペレーターが集まらない、離職者が多くオペレーター全体の品質が安定しないという場合には、外注を活用することも1つの方法です。コールセンター機能の一部でも外注できれば、そのリソースをコールセンター品質の改善に当てることができます。

人手不足の対策：ESの向上

なかなか人が集まらない、離職が多く常に人材が不足しているという課題を根本的に解決するには、ES（Employee Satisfaction：従業員満足度）を上げるという視点にシフトすることが重要です。企業の顔としてCRMの最前線で働くオペレーターにとって、働きやすく続けやすい職場環境を求めるのは当然の心理だと言えます。在宅やサテライト化したセンターで柔軟に働く場所や時間を選択できること、給与アップを始めとしてインセンティブや福利厚生を充実させること、使いやすいシステムへ設備投資をすること、オペレーターという仕事に働きがいを持ってもらうためのキャリアパスを整備することなど、ESを上げるためにできることは多くあります。ESが上がることで定着率の増加が期待できるため、オペレーターの働く環境に不十分な点があればすぐさま改善するようにしましょう。

ノウハウ流出の対策：ナレッジマネジメント

オペレーターの高齢化や離職率の高さなどが原因でノウハウが流出してしまうと、新しいオペレーターを雇い入れるたびに同じ課題が発生し、顧客満足度を上げることは難しくなります。離職率が高いとされるコールセンターだからこそ、ナレッジマネジメントを行い、ナレッジ（知識・知恵）をコールセンター内に蓄積していくことが大切です。具体的には、ナレッジマネジメントを運用や管理ができるシステムを導入する方法があります。ベテランオペレーターから新人オペレーターへ口頭で継承しようとすると上手くいかないことが多いため、システムを導入し、データベースとしてナレッジを蓄積していくことが大切です。

応対品質向上の対策：部署を横断したつながり

応対品質を底上げするためにコールセンター内でできることは多くありますが、コールセンターから部署を超えて情報のつながりを強化することでさらなる応対品質の向上につなげることが可能です。従業員は自分の所属する部署の業務内容はよく知っていても、他部署まで同じようにとはなかなかいかないものです。管理者レベルやコールセンターであればSVが他部署と交流することで、他部署が何を考えてどういう仕事をしているのかが分かるようになります。こうすることで「こんな情報を他の部署へ連携できると、業務が楽になる・顧客対応の質が上がるんだ」ということが分かり、より緊密な連携が取れるようになるはずです。