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コールセンター運営のポイント 第5回:コールセンター業務にはどのようなものがあるか

その5:コールセンター業務を快適に効率よく行うためには

アウトバウンドとインバウンド

コールセンター業務には、大きく分けて「アウトバウンド」と「インバウンド」の2種類があります。
見込顧客へ向けて商品の販売促進活動を行ったり、問い合わせ後のコールバックを行ったりと「こちらから電話をかける業務」をアウトバウンドといいます。世論調査など、アンケートを行う業務もアウトバウンドの1つです。
顧客からの問い合わせやクレームを受け付けたり、予約や受注の受付を行ったりと「顧客からの電話を受ける業務」をインバウンドといいます。テクニカルサポートなどもインバウンド業務に含まれます。コールセンターの中で多いのは、インバウンドの方です。
コールセンターを始めるにあたっては、まずこのアウトバウンドとインバウンドの違いをきちんと把握する必要があります。業務内容の点でも細かく分かれており、システムによって使う回線を分けることもあります。
頻繁にたとえられるのは、「アウトバウンド業務のコールセンターはベネフィット(利益が出る)センター」、「インバウンド業務のコールセンターはコスト(損失を生む)センター」という点です。主体的に契約を取りに行けるアウトバウンドの方が利益を生みやすいという考え方からですが、この考え方はいったん脇に置いておきます。なぜなら、コールセンターだけで利益を出すことを考えるのではなく、企業全体で利益を出すための一部門としてコールセンターがある、と考えるべきだからです。

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それぞれの特徴

アウトバウンドとインバウンド、それぞれのコールセンター業務の概要についてご紹介します。
アウトバウンドは、こちらから電話をかける業務です。したがって、あまり話を聞いてもらえないという特徴があります。見込顧客の都合を考えずにコールセンター側から発信をするため、コールセンターから電話されることを嫌う人もいれば、特に嫌っているわけでなくともその時間は都合が悪いケースも考えられます。近年では在宅率の低下や携帯電話の普及に伴い、相手と通話がつながる見込み顧客の母数が減少しているという事情もあります。
インバウンドは受け身の業務ということができますが、顧客は目的をもって電話をかけてきているので、顧客と近いという特徴があります。そのため、単に問い合わせの内容に対応するだけではなく、潜在的なニーズに働きかけることもできます。たとえば、ある商品に興味を持って電話をしてきた場合、本人は意識していなくても、その関連商品にも少なからず興味を抱いていることが考えられます。そういった可能性を察し、一言付け加えてみることで、「それもいいかも」と思ってもらえる可能性がインバウンドにはあります。

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インバウンドで使用するシステム

コールセンター業務は、様々なシステムによって成り立っています。ここでは、インバウンドにおいて使用するシステムやアイテムについてご紹介します。
規模は大小あれど、コールセンターは複数のオペレーターによって運営されています。そのため、一般の電話機では業務が行えません。
顧客から受けた着信は、まずPBX(Private Branch eXchange:電話交換機)というシステムを通ります。このシステムを使用することにより、入ってきた着信をどのオペレーターに振るのかを自動で処理することができます。
PBXにより振り分けられた着信は、各オペレーターのデスクへと向かいます。その際に活躍するのがCTIというシステムで、着信番号からその顧客のデータを検索し、担当オペレーターのディスプレイに表示することができます。この機能により、オペレーターは瞬時に顧客情報を把握し、スムーズな対応を行うことが可能となります。

1.PBXの詳細

PBXは主に、2つの機能によって着信をオペレーターへ振り分けます。その2つとは、IVR(自動音声応答)とACD(自動呼配分)です。
IVRとは、あらかじめ録音された自動案内に従い、目的のスキルセット(窓口)へ誘導するシステムです。電話機のボタンを押して進んでいくのが主流ですが、音声認識により進めることができるシステムもあります。電話受け付けの件数や内容が多い場合にIVRを使用すると、顧客を適切なオペレーターへ効率よく誘導することができます。
ACDとは、着信をどのオペレーターへつなげるかを選別するためのシステムです。
もしACD機能がなければ、着信を受けることのできる全ての電話機がコール音を鳴らすことになります。小規模の受付では問題がなくても、コールセンター業務においてはより少し効率的に行うべきであるといえます。そこで、ACDが活躍します。設定により、ACDは様々な方法で着信振り分けを行います。
基本となるのは、「リングオール」と「ラウンドロビン」です。リングオールは現在受け付け可能なオペレーター全員にコールを鳴らし、ラウンドロビンは受け付け可能なオペレーター1人ひとり順番にコールを鳴らします。
その他、待機時間の最も長いオペレーターを呼び出す設定や、熟練度の高いオペレーターを呼び出す設定などがあります。ACDのシステムを上手く活用することで、コールセンター業務を効率よく行うことができます。

2.CTIの詳細

CTIは、電話とコンピューターを関連づけたシステムのことで、主にコールセンター業務において使用されています。CTIシステムを使用すると、着信があった際にオペレーターのディスプレイに顧客情報を瞬時に表示させることができます。
PBXから入ってきた着信をCTIが認識し、CRMシステムへ問い合わせを行うことによって、表示を可能としています。CRM施策を成功させるにはCTIシステムは必要不可欠なものであるといえます。ディスプレイに表示する顧客情報を工夫することによって、オペレーターは最適な対応をその場で考えることができます。もちろん、どのコールにも最適な受け答えができるようになるにはオペレーター自身の成熟も必要ですが、その支援をCTIシステムが行うことができます。
CTIは、工夫次第で様々な効果をコールセンター業務にもたらします。たとえば、前述のACD機能と組み合わせることにより、着信があった際にその顧客を以前対応したことのあるオペレーターへ優先的につなげることが可能となります。あるいは、顧客が企業(つまり、BtoB)であれば、公開されている企業データベースをあらかじめCRMサーバーへ登録しておくことで、初回着信時にも相手方の情報を得ることができます。

3.欠かせないヘッドセット

コールセンター業務において、欠かすことができないのがヘッドセットです。オペレーターは着信を受けながら、パソコンを使って検索や手続きなど様々な作業を行います。両手で作業を行うためには、ヘッドセットが必要となります。ヘッドセットをつけているだけでも首への負担になるので、できるかぎり軽くて品質の良いものを選ぶことが大切です。
一例として、オートゲインコントロールを搭載したヘッドセットがあります。これは大きい音を自動で小さく補正し、小さい音を大きく補正してくれるシステムで、耳への負担を減らしながら顧客の声を取り漏らさない対策として効果を発揮します。

以上が、コールセンターで使用される主なシステムやアイテムです。良い環境を整えることで、コールセンター業務を快適に効率よく行うことができます。

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