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コールセンター運営のポイント 第43回:オペレーターにとって働きやすい職場にするためのグッズ・インフラ

その43:オペレーターが働きやすくなるようなグッズやインフラとは

コールセンター業務を円滑に回していくためには、職場の雰囲気にも気を配ることが大切です。必要最低限の仕事ができるだけのスペースが用意されているだけでは、オペレーターのモチベーションは上がりにくいといえます。「いろいろと揃っているオフィス」となることでモチベーションは高くなり、CRM(Customer Relationship Management:顧客関係管理)の拠点としてよい雰囲気が醸成されていくのです。
ここでは、オペレーターが働きやすくなるようなグッズやインフラについてご紹介します。

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オペレーターの業務を支援するグッズ

「最低限のグッズさえあれば仕事ができる」というのはどの職場においても同じですが、「あればもっと効率よくなる」、「気持ちよく働けるようになる」というグッズやアイテムもあります。
それでは、コールセンターにおいてはどのようなグッズが求められるでしょうか。

まず挙げられるのは、オペレーターの喉を守るマスクです。
風邪やインフルエンザなどの予防として非常にポピュラーなマスクは、保湿能力にも優れています。コールセンターのオペレーターは非常に長い時間にわたって声を使い続ける職業であり、アナウンサーや歌手などと同じく喉を酷使してしまいがちです。そのため、普段からの喉のケアは非常に大切となります。呼気からの水分によって保湿効果を高めるマスクは、喉のケアのためには必需品ともいえます。実際に仕事がしやすくなったというオペレーターの声は多くあり、マスクの保湿によって声がクリアになるため顧客満足も高めやすくなります。つまり、マスクはオペレーター本人の仕事のしやすさだけでなく、CRM施策としても必須アイテムといえます。

一部の高級マスクなどにこだわらなければ安価で購入できるマスク。業務効率を高めることになるこうしたマスクは、コールセンターで常備しておくことをおすすめします。オペレーター個々人に喉のケアを任せるよりも、コールセンターが率先して推奨する姿勢を見せたほうが、CRMの観点でも「喉をケアする」という啓発の意味でも効果的です。

ちなみに、喉のケアを行う方法は他にもいろいろあります。姿勢をきちんと正して業務に当たるというのがそのひとつ。声を出す際にはいろいろな筋肉を使っているので、運動と同じく疲労が溜まります。姿勢を正せば疲労が溜まりにくくなるため、クリアな声を長く出し続けられるようになるというわけです。その際には、腹式呼吸を意識することがポイント。ポスターを作成するなどして、これも啓発してみましょう。また、殺菌と炎症抑制に優れているハチミツが喉のケアに高い効果を発揮するので、休憩室や給湯室に置いておくというのもよさそうです。

次に挙げられるのは、オペレーター一人ひとりに割り当てるヘッドセットです。
かかってきた電話を受話器でとるケースは少なく、PCとヘッドセットをつなげて業務を回しているというところがほとんどのはず。しかし、コールセンターのオペレーターは非正規雇用が多く、出勤のシフトも固定されていないことから、座るデスクは毎日違うというところも多いのではないでしょうか。

デスクの位置はあまり問題なくても、ヘッドセットが変わるのは集中力を乱す原因となります。ヘッドセットと一口に言っても、両耳を使うタイプもあれば片耳のタイプもあり、千差万別です。コールセンター内でヘッドセットを統一できている場合でも、ヘッドセットの長さの調整具合はオペレーターによって異なります。音量設定についても、オペレーター個々人で自分のちょうどいい大きさがあります。
席が変わるたびにヘッドセットのタイプが変わったり細かい調整をしなければならなかったりするのは、少なからずストレスとなります。ヘッドセットについては人数分用意するようにし、オペレーター一人ひとりに割り当てることをおすすめします。

なお、オフィスで加湿器を置いておくこともオペレーターの働きやすさにつながります。
湿度を保つという意味ではマスクと似たようなものと思われがちですが、こちらはオペレーター個々人での用意ができないものです。デスクに置けるミニ加湿器はありますが、広いオフィスでは効果を実感するのは難しいかもしれません。きちんとした加湿器や、あるいは空気清浄機などがあればオフィス内の空気がきれいに保たれ、気持ちよく仕事ができる環境となるはずです。

機械の視点でいえば、サーキュレーターも有効です。オフィスの空調で全体の室温を均一に保つことは難しいですが、扇風機より鋭い風でオフィス内の空気をかき回すことのできるサーキュレーターがあればある程度の均一化を図ることができます。

他にも、これがあったら嬉しいものというのはコールセンターやオペレーターによっていろいろ出てくるはず。オペレーターにヒアリングしたりアンケートを取ったりして、意見を吸い上げることが大切です。
吸い上げた意見を取り入れることで、「この会社は自分のことを考えてくれている」とオペレーターが考えてくれれば、ES(Employee Satisfaction、従業員満足度)にもよい結果をもたらします。

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コールセンター全体をよくするインフラ

便利なグッズがあればコールセンターでの働きやすさは大きく変わりますが、インフラ面を強化することができれば、オペレーターの働きやすさはさらに改善されるといえます。

まずは、コールセンターシステムについて見てみます。現在のコールセンターにおいて、システム面の構築はほぼ必須条件となっています。その上で、できるだけ機能性に優れたシステム、あるいはセンターに合ったシステムを選択することが大切です。

コールセンター業務の根幹を成すシステムは、CRMシステムです。ここでいうCRMは、顧客満足度を高めて商品・サービス・企業のブランド力を強化していく広義のCRMではなく、顧客の情報や通話履歴、コールリーズンの集計などを蓄積しておく狭義のCRMを指します。CRMシステムには顧客応対に必要なさまざまなデータが蓄積されるため顧客満足度を高める応対がしやすくなりますが、データが多いだけでは不十分です。インターフェースが分かりやすく、オペレーターにとって使いやすい必要があります。

たとえばenjoy.CRMⅢは、CRMシステムの基本的な機能を押さえつつ、オペレーターに優しい設計を心がけています。営業部門などにすぐさま情報共有が可能な自動メール通知機能、コールの進み具合に合わせて必要な情報だけが画面に映されるコールパレットなどがその一例です。使いやすいCRMシステムはオペレーターに煩わしさを感じさせず、顧客応対への集中を支援することができます。

コールセンターシステムは業務の根幹に関わるものですが、細かい配慮ももちろん必要です。インフラ面では、ロッカールームを用意するという方法があります。
自身の荷物をロッカーに入れておけるというのは、オペレーターにとって非常に助かるものです。荷物を置く用のスペースがなければ床に直置きするしかなく、働きやすい環境とはいえません。また、仕事で使うものや貸与されているものをロッカーに置いておくことができれば、出退勤時の荷物も減ります。オペレーターひとりにひとつのロッカーは難しいかもしれませんが、確かな効果はあるはずです。

休憩室がなければ、できればつくったほうがよいといえます。コールセンターのオペレーターはオフィス内で昼休憩を取るケースが多く、デスクで休むとなるときちんとリフレッシュができません。また、オペレーションスペースの横に休憩スペースがある、というのもあまり望ましくないといえます。特に受電のコールセンターは昼休憩時間も稼働しているので、誰かが休憩しているときは誰かが仕事をしています。昼休憩時のオペレーター同士の談笑はよいリフレッシュとなりますが、それが仕事をしている人の集中を乱すこともあります。また、電話の応対業務を行うコールセンターの特性上、休憩室は離れていたほうが休憩に入るオペレーターの“休みやすさ”が変化します。
きちんとした休憩は仕事のパフォーマンスを高めるので、他にも休憩室にお菓子を常備しておくなど、オペレーターがリフレッシュしやすい環境づくりに取り組むことが大切です。

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グッズ・インフラ面でオペレーターをサポート

一つひとつは微々たる効果かもしれませんが、グッズやインフラを充実させることはオペレーターの働きやすさを改善します。オペレーターが気持ちよく働けるようになれば、顧客満足度にもよい影響をもたらすと期待できます。CRMの拠点としてコールセンターを成長させるためにも、グッズ・インフラ面に注目してみてください。

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