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コールセンター運営のポイント 第23回:SVの役割が大きいからこそ、SVを育てることに注力する

その23:優秀なSVを育てていくためには

SVの育成がCRMの鍵に

企業のCRM(Customer Relationship Management:顧客関係管理)施策において、重要な拠点のひとつであるコールセンター。コールセンターの質はオペレーター一人ひとりの働きにかかっていますが、その働きはSVによって大きく左右されるといわれています。SVはコールセンターの現場を統括する役割を持ち、良い面でも悪い面でも、SVの質がコールセンター全体の質に影響してくるのです。

つまり、優秀なSVのいるコールセンターはCRM施策において成功しやすいといえます。しかし、そのSVがなかなか育たないという問題を抱えているコールセンターは多くあります。また、SVの早期離職に悩まされているコールセンターも少なくありません。こういった状況ではSVの下につくオペレーターの質も上がりにくく、CRMの拠点として十分な働きが得られないといえます。

優秀なSVを育てていくためには、どんな問題があるのかを把握する必要があります。ここでは、SVにまつわる問題を大きく3つに分け、それぞれにおける対応策をご紹介します。

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SVの適任がなかなか見つからない

SVには、非常に多くの業務内容があります。主なものにはコールセンター全体の品質管理、生産性管理、その両立、オペレーターからのエスカレーション、オペレーターの育成やモチベーション管理、オペレーション全体の運営などが挙げられます。どの業務が重視されるのか、ほかにどのような業務が任せられるのかについてはコールセンターによってさまざまです。そして、SVにはこれらの業務を円滑に回していくだけのスキルが問われます。しかし、これらの業務を任せられる人材がなかなか見つからないという問題を多くのコールセンターが抱えています。

適任が見つからない多くの場合において、SVは外部から採用されています。たとえば、中途採用ですぐにSVとして登用されるケースです。そのコールセンターにおけるオペレーター業務を経ずにSVへ就任すると、業務内容を上手く把握できず、自信を失くしてしまう可能性が考えられます。前職がSVだったとしても、コールセンターによっては業務内容や運営方針が大きく異なるので、すぐさま戦力になるとは限りません。
似たようなケースとして、同じ会社の別部署から異動してきた場合があります。その場合は、経験不足が大きな足かせになる可能性が考えられます。

SVに適任の人材は、同じコールセンターのオペレーターから見つけることが大切です。オペレーターであれば基本的な業務内容をしっかり把握していますし、運営方針にも馴染みやすいといえます。
当然、オペレーターなら誰でもよいというわけではありません。たとえば、年功序列でSVへ昇格させたとしても能力が追いつくかは不明あり応対が非常に優秀でもマネジメント能力には長けていない可能性があります。SVに求める能力とオペレーター個々の能力を照らし合わせ、SVの適任者をしっかり見極めることが大切です。

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オペレーターのほうが上手い、SVとしてのスキルが足りない

SVの業務のひとつに、エスカレーションがあります。エスカレーションはオペレーターがこれ以上自分ではコールを続けられないと思ったときや、SVがコールを引き継いだほうがいいと判断したときに行われるもので、重要な業務です。しかし、SV本人がエスカレーション対応に自信を持てないというケースも考えられます。

上記のように外部からSVを採用した場合などに、SVが自信を持てないケースが発生しやすいといえます。ここで起こりうる問題は、経験が足りないゆえに思うようなエスカレーション対応ができず、オペレーターから信頼を得られないというものです。また、若いSVが年上のベテランオペレーターに指導・注意することが難しい、という問題も起こりえます。

たとえコールセンター内からSVを登用したとしても、このような問題を絶対に回避できるというわけではありません。このような場合には、まず「SVは誰よりも応対が上手くあるべき」という考え方を脇に置きましょう。ただし、「SVは応対が下手でもよい」というわけではありません。「現状は下手かもしれないが、これからオペレーターと一緒に成長していく」というようにコールセンター全体でレベルアップを図っていくことが大切です。

そのためには、苦手だとしても、エスカレーションへ前向きに取り組んでいく姿勢がSVには求められます。一番避けなければならないのは、SVがエスカレーションから逃げてしまうことです。前向きに取り組む姿勢があれば、オペレーターから好印象を持たれやすくなります。

SVがエスカレーション対応をはじめとした業務スキルを上げていくためには、コールセンターが教育環境をしっかり整えていくことが重要です。そのためにはまず、SVの職務定義をまとめ、文書として作成することが必要です。そもそもSVの職務定義が定まっていないまま業務が行われている、というケースはめずらしいものではありません。職務定義がなければSVが上達させるべきスキル、解決すべき課題が見えてこず、責任のありかが曖昧なまま業務が進められることになります。職務定義をしっかり定めてこそ、SVの教育環境を整えていくことが可能となります。

職務定義を定め、文書化してから、SVの教育環境を整えていきましょう。SVとして登用したらあとはお任せ、というケースは多く存在しますが、それでは大量の業務に忙殺されるだけで成長は見込めません。応対スキルやマネジメントスキルを磨く研修や、マインドセットを行う研修などを確実に実施し、SVとしてのスキルや自覚を醸成していくことが大切です。外部の研修やセミナーへ積極的に参加させることもまた、SV育成のためには効果的だといえます。

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SVの職に誰も就きたがらない

優秀なSVを登用しようにも、そもそもSVを志望するオペレーターが少ないという問題も考えられます。コールセンター内からSVに適した人材を見つけ出し、SV昇格の話を持ちかけても、そこで断られてしまうこともめずらしくありません。

多くのオペレーターがSVへの昇格を嫌がるのは、SVを魅力的な職だと思っていないからです。オペレーターは自分たちの業務に従事しながら、SVの仕事の様子を普段から見ています。そこでSVが辛そうに仕事をしていたり、オペレーターからの質問やエスカレーションに慌ただしく対応していたりすると、SVになろうと思わないのは自然であるといえます。そして、多くのコールセンターではこのような状態だと考えられます。

このような問題を解決するためには、SVにかかっている負担をできるだけ解消していくことが大切です。具体的には、前項と重複する点もありますが、職務定義を明確にすることが挙げられます。
業務範囲を確定させることで雑多な業務がSVに割り振られることがなくなり、残業が減って身体的・精神的な負担が軽減されます。そして、SVが行使できる権限を明確にすることでSVという職に魅力を見出しやすくなります。できることが分かれば自身の成長につなげられ、コールセンターの成長のためにSVが動きやすくなるからです。

適切なキャリアパスを設定することも、オペレーターに興味を持ってもらうために大切なことです。ただ忙しいばかりの業務では興味が持てなくても、それが自分の成長や目標の実現につながるものであれば、オペレーターはSV昇格を前向きに検討してくれるはずです。

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SVが育てば、オペレーターも育ち、コールセンターが成長する

以上のように、SVを育てるためにはそのための環境を整え、SVという職に魅力を持たせることが大切です。優秀なSVを育てることができれば、その下で働くオペレーターの応対品質も改善されていくことが期待できます。そうなれば、コールセンターはCRMの拠点として成長し、会社に高いレベルで貢献できるようになります。

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