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コールセンター運営のポイント 第33回:サポート窓口が最善の結果を出すために

その33:サポート窓口の役割とは

コールセンターの種類

コールセンターと一口に言っても、様々なジャンルが存在します。形態の違いで大きく2つにわけると電話を受け付ける業務を行うインバウンドのコールセンターと、電話をかける業務を行うアウトバウンドのコールセンターが存在します。
さらに業務で分類すると、インバウンドで通販のように販売窓口を担当するコールセンター、広く販売している製品に対してお客様からの質問や相談を受け付けるコールセンター、アウトバウンドでマーケティングのために電話をかけるコールセンターなど、実に多彩なコールセンターが存在します。
その中の一つに、サポート窓口と呼ばれる保守・修理を受付するコールセンターがあります。
これは販売した製品に関する故障、修理などを受け付けるコールセンターです。

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サポート窓口におけるKPI

保守契約の有無により内容が異なりますが、故障修理に関する対応は、自社の製品をお使いいただいているお客様からの連絡になりますので、CRM(Customer Relationship Management)の観点から重要なポイントでありKPI(Key Performancs Indicator/重要業績評価指標)として管理する必要があります。
たとえば、応答率が低く電話をかけてもつながらないのではお客様が修理を依頼できずに困ってしまいますし、サポート窓口の方から的を射た回答が得られずたらいまわしにされる(一次解決率が低い)ようでは、やはりお客様は困ってしまいます。その結果として、顧客満足度は低下してしまいます。
些細なものであれば買い換えれば済みますが、買い換えをせず故障修理を依頼するということは、それだけお客様にとって大事な製品・システムということです。故障修理のタイミングで、顧客満足度が低下すれば、次回の再購入への重大な影響が懸念されます。
とはいえコールセンターだけで、故障修理における顧客満足度を向上させることは困難です。

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対応スピードの重要性

故障・修理の場合は、スピードも顧客満足度を左右する一因となります。
特に企業が利用している製品やシステムにトラブルが発生した場合、復旧までに時間がかかればビジネスへの損害が拡大しますので、この点はきわめて重要です。

スピーディーな対応を実現するには、2つの方法が考えられます。
1つはサポート窓口の電話だけで完結することです。サポート窓口が詳細な内容を聞き取り、口頭による指示で原因を取り除いたり、暫定的に利用を再開したりすることができれば、お客様が当該製品を継続して利用することが可能になります。
サポート窓口の電話で解決を図るためには、オペレーターのスキル向上で解決を図ることも考えられますが、オペレーターが入れ替わることやオペレーターの教育コストを鑑みて、FAQのような製品ナレッジを充実することが先決です。しかしながらこの製品に関するナレッジはサポート窓口だけでは構築できません。製品を製造部門や設計部門、そして日ごろ保守を行う保守担当部門が一丸となってナレッジを整備することで、サポート窓口の回答率の向上が図れます。
サポート窓口で完結できれば、担当者の派遣による故障修理の対応を減らすことができ、コストの削減にもつながります。

もう1つのスピード改善は、スピーディーに故障修理へ人を派遣することです。
担当者のスピーディーな派遣を実現するためには、担当部門と密に連携する必要があります。担当者が常にフリーで待機しているわけではありませんし、近くにアサイン可能な要員がいるか、候補要員の当該製品へのスキルは十分か、他の作業との優先度の判断、想定される部材の手配など、担当者を派遣するまでには様々な検討が必要です。これらは短時間で判断する必要がある上、サポート窓口では判断できません。しかし、逆に保守部門が対応要員を検討する場合には、サポート窓口でお客様から聞き取った情報がスピーディーに的確に伝わらなければ検討できませんし、検討結果が誤ってしまう場合もあります。
だからこそ、サポート窓口と保守部門間の密な情報連携がポイントになってくるのです。

また担当者派遣する際には、できるだけ正確な到着時間をお伝えすることも重要です。
故障修理が来るまでの間、お客様は不安を抱えながら待っています。なかなか来ないようであれば、「まだ来ないけど?」という催促の電話をいただくことになります。情報を密に連携していれば、催促をいただいた場合でも、いま遅延しているから何分後に到着するといった的確な回答をすることができ、顧客満足度が低下するのを防ぐことができます。

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修理後も対応は続く

修理が完了しても、それで終わりではありません。
後日何らかの理由により故障が再発するかもしれません。また一度の訪問で全て解決できずに、再訪になるかもしれません。こういった状況でも再びサポート窓口へ問い合わせがくることになります。
再度の問い合わせがきた場合に的確に回答ができなければ、せっかく前回築いたお客様の信頼を損ねることになります。
つまり、引き続き自社内での情報共有が必要なのです。
こういった情報共有は、業務ルールを決め、紙で対応していくことも可能ですが、どうしてもスピードに欠けることになります。情報共有は業務ルールを決めるだけではなく、システム化することで継続しやすくなります。システム化してしまえば、報告や入力を徹底するなど、システム的にチェックすることも可能ですし、入力した時点で他部門から情報を閲覧し、その時々で適切な対応をとることができるのです。

本コラムに関連する実際の事例紹介を、以下よりダウンロードしていただけます。

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※本資料は2016年東洋経済新報社主催のセミナーにて発表した内容です。

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