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コンタクトセンター運営のポイント第75回：コールセンターのアウトバウンド業務で成果を挙げるには？

その75　コールセンターのアウトバウンド業務のポイントとは

コールセンターのアウトバウンド業務を始めるには、インバウンドとアウトバウンドの違いを理解し、成果を挙げるための準備を整えることが大切です。ここでは、アウトバウンド業務に必要な準備と併せて、成功に導くためのコツについてご紹介します。

インバウンドとアウトバウンドのアプローチの違いを比較

コールセンターのインバウンドとアウトバウンドは、どちらも同じ電話対応のようで、ターゲットや業務内容、求められるスキルが異なります。それぞれの特徴を知ることで、アウトバウンドの本質を捉えられます。

インバウンド業務

コールセンターのインバウンド業務では、顧客からかかってくる電話の対応を行います。

サービス相談、注文受付窓口
サービスの不具合に関する相談窓口
料金や請求のお問い合わせ窓口
クレーム窓口

インバウンドコールでは、顧客は何かしらの問題や疑問が解決されることを期待してコールセンターへ電話をかけています。そのため、顧客がどんな課題を持っているかを読み取り、適切な解決策へ導けるかが重要です。
インバウンドの対応次第で顧客満足度が変わるため、コールセンターは顧客との関係性を重視するCRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）において重要な立ち位置です。

アウトバウンド業務

コールセンターのアウトバウンド業務では、インバウンドとは反対に、能動的に顧客や見込み顧客へ電話発信を行います。

商品やサービスのセールス
世論調査
料金未納者への督促
セールスアポイントの獲得
購入のお礼とユーザーフォロー

相手にとっては突然電話がかけられてくることになるため、アウトバウンドコールには嫌がられる可能性が高いという特徴があります。
いずれの目的で電話をかける場合も、こちらの話題を相手に「自分ごと」だと思わせることが重要です。

アウトバウンド業務の開始に必要な準備

上記でも述べたとおり、コールセンターから突然かかってくる電話は相手に嫌がられる可能性があり、実際に話を聞いてくれるケースは多くありません。数少ないチャンスを活かし、成果を挙げるためには、以下にご紹介する3つの準備が大切です。ここでは、アウトバウンドの中でも代表的な商品やサービスのセールスを例にご紹介します。

ターゲットを理解する

アウトバウンドで成果を挙げるには、ターゲットをどれだけ理解し、商品やサービスを相手のニーズに合わせられるか重要です。たとえば、その商品に「今ならキャンペーン中で安い」というメリットがあっても、そもそもその商品が必要なければ興味を持ってもらえません。相手の心に響かせるためは、相手にとってその商品がいかに役立つか、というベネフィットを伝える必要があります。

ベネフィットとは、たとえば「商品を使うことで時短になる」ことではなく、「時短によって生活に余裕ができ、趣味の時間を増やせる」ことを指します。すでに接触のある顧客へ電話をかけるのであれば、購入履歴やアンケート内容などから人物像やライフスタイルを予測することで、よりその人に刺さるベネフィットが提示できます。

トークスクリプトを作成する

できるだけ多くの成果を挙げるには、いかに使いやすいトークスクリプトを用意できるかが重要です。決められた手順やセリフが記されたトークスクリプトを活用することで、各オペレーターのセールストークのレベルを底上げできます。台本として活用しやすいよう、以下の手順で作成するのをおすすめします。

取り扱っている商品やサービスがどのような人をターゲットにしているのかを定める
自社に蓄積されている問い合わせ事例や競合他社のコールサンプルからヒントを得て、ターゲットに対する適切な推しポイントを模索する
相手の視点に立ち、会話の大まかな流れを組み立てる。その後、オペレーターがそのまま話せる言葉に変換し、スクリプトの内容を完成させる
オペレーターが対応中に手元に置いて話せるよう、見やすいレイアウトに整える
ロールプレイングを重ね、不自然な箇所や話しにくい箇所があれば修正する

なお、一度作成したスクリプトは常に更新する必要があります。商品やサービスの仕様変更や市場の動向の変化に合わせてブラッシュアップし、オペレーターには常に最新のスクリプトを提供することが大切です。

KPI（Key Performance Indicator：重要業績評価指標）の設定

どれだけの成果が出ているのか、あるいは出ていないのかを客観的に評価するための指標が、KPIです。ビジネスにおいて必須となるKPIの設定は、アウトバウンドにおいても重要です。適切な指標を定めて業務内容や成果を正確に評価し、改善につなげることができます。

アウトバウンドにおけるKPI項目には、「架電数」「応答率」「処理時間」「モニタリングスコア」「ミス発生率」「売上高」などを設定します。どのような商品やサービスを扱っているのか、企業がコールセンターに期待していることや、コールセンターが現在抱えている課題を中心に適切なKPIを設定しましょう。また、KPIを達成するために、できていない部分を常に改善する体制を整えることも大切です。

アウトバウンドで話を聞いてもらうためのポイント

アウトバウンドでは、電話をかけた相手が快く話を聞いてくれるとは限りません。できるだけ興味を持ってもらい、目的の成果につなげるためには、以下でご紹介する2つのポイントを参考にしてみてください。

1.話を聞いてもらうためのポイント

アウトバウンドではまず、相手に「話を聞いてみよう」と思ってもらうことが大切です。そのためには、相手が電話を取ったら「自分がどこの誰であるか」「何を目的に電話しているのか」「いかに聞く価値のある内容であるか」の3点を素早く伝えます。特に、3つ目の「いかに聞く価値のある内容であるか」は重要です。トークスクリプトの改良、オペレーター同士のロールプレイングなどを通して話を聞いてもらえる確率を上げられます。

2.自分にメリットがあると納得してもらうためのポイント

話に興味を持ってもらえたら、商品やサービスが相手にとってどれだけ有益かを伝えます。たとえば、ウォーターサーバーの案内を子どもがいる家庭に電話をする場合、「最新技術で毎日きれいなお水をお飲みいただけます」だけでは魅力的ではありません。一方、「お子さまのいる家庭でも安心してきれいなお水をお飲みいただけるよう、最新技術を用いたウォーターサーバーをおすすめしています」なら自分ごとに感じられるため、申し込みの検討につながる可能性が高まります。

相手が心を動かすポイントは、事前に想定したターゲット像から予測し、トークスクリプトに落とし込んでおきます。すでに接触のある顧客であれば、蓄積されたデータからより本人に向けたメリットを話すことも可能です。オペレーターのスキルとして、話しながら相手の人物像を想像し、合わせていくことも時には求められます。
ただし、事前に想定していたターゲット像が狙うべきターゲットとズレていると、相手の興味を引けなくなる可能性があります。その場合はターゲット設定やトークスクリプトの内容を見直し、適宜修正しましょう。現場のオペレーターを集め、どのようにヒアリングすればうまくニーズが引き出せたかを共有し合うのも有効です。

十分に準備をしてアウトバウンドで成果を挙げよう

コールセンターのアウトバウンド業務で成果を挙げるには、十分なターゲット理解や使いやすいトークスクリプトの作成、客観的な評価ができるKPIの設定が重要です。運用を進めながら課題を洗い出し、改善を続ければ、成果を挙げられるコールセンターへと成長できます。実際のトークでは、この記事でご紹介したポイントもぜひ参考にしてみてください。