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コールセンター運営のポイント 第20回:コールセンター立ち上げ時に、考慮すること

その20:コールセンターの立ち上げをスムーズに進めるためには

よいスタートダッシュを切るためには

顧客との接点を増やすための有効な手段のひとつに、コールセンターの設立があります。インターネットの発達により顧客との接し方には大きな変化が現れてはいますが、コールセンターの重要性は依然高いままです。なぜなら、顧客と直接話すことのできるコールセンターはカスタマー・エクスペリエンス(顧客体験)を顧客へ提供することができるからです。感動的なカスタマー・エクスペリエンスを経ると、その顧客はロイヤルカスタマーとなってくれる可能性が高くなります。

初めてコールセンターを立ち上げる時、手探りで進めることも多くなります。しかし、手探りだけではよいスタートダッシュを切ることはできません。たとえばシステム関係の整備は、一度固定してしまうと後から替えたいとなった時に多くの手間とコストを要してしまいます。このようなことにならないため、最初からできうる限りの想定を行うことが大切です。
以下、コールセンター立ち上げの流れと押さえておきたいポイントについて紹介していきます。

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目的や権限を明確にしておくこと

会社からセンター長に任命され、コールセンターの立ち上げを任された際には、スムーズに進めるために目的や権限を明確することが大切です。コールセンターの運営のためには組織の構築や運用設備・システムの導入が必要であるため、会社内に新しいセクションを設けるというよりは新たに起業することに似ています。そのため多くのセンター長は立ち上げに戸惑うことがあります。戸惑いを事前に防ぎ、できるだけ動きやすくするためには、まず目的の明確化が大切なのです。

目的というのは、コールセンターをなんのために設立し、会社がどんな成果を期待しているかです。目の前に見えている課題を解決する為ではそれだけのセンターしか作れません。会社としての目的を明確し、KPIも含めて上司としっかり話し合っておくべきだといえます。そうして目的がハッキリすれば、設備の充実度や席数など、必要なものが見えやすくなります。

たとえば、目的が顧客満足に重きを置くものであれば、立ち上げのコストやしばらくのランニングコストはそれなりにかかることを、決定権を持つ上司と確認しておく必要があります。ただ電話受け付け業務を行うのではなく、そのうえでカスタマー・エクスペリエンスを提供していくのであれば、オペレーターの育成に手間をかけなければなりません。さらに、システム面もしっかり整備し、隙間ない運用をしていく必要があります。
もちろん、目的によって必要なもの、必要でないものは変わります。いずれにせよ、目的を確認しておくことが、必要なものを素早く揃えるためにまず必要なことです。

加えて、役割と権限を確認しておく必要があります。たとえば大規模な設備・システムの導入やオペレーターの採用には権限が必要であり、センター長がどこまで任されるかを確定させることで、動きやすくなるはずです。

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コールセンター立ち上げの流れ

以下、コールセンターを立ち上げる際の大まかな流れをご紹介します。必ずしも以下のように行えば良いというわけではないので、あくまでご参考程度に留めておくことをおすすめします。

コールセンターとしての目的、方針を設定する

前段にもあるとおりですが、まずは何を目的にコールセンターを運用していくのかという点をハッキリさせておく必要があります。加えて、その目的を達成するためにどのような方針で運営していくのかも固めておきます。あくまで、コールセンターの方針として決めておくことが大切です。なぜなら、ある程度目的や方針が決まっていなければ会社の都合や業界の情勢に影響され、現場に混乱が生まれてしまう可能性があるからです。度重なる業務内容の変更などはオペレーターのモチベーションに悪影響をもたらし、生産性や顧客満足度にも影響が出る可能性があります。

業務内容の設計を行う

会社の現状の体制や新人研修、システム関連をしっかり調べて把握したうえで、コールセンター業務の設計を行っていきます。
最初に設計するべきなのは、業務フローです。運用開始時からオペレーターに担当してもらう業務を細かく設計し、緊急時の対策についても考えていきます。
次に設計するのは、組織体制です。会社における組織体制、センター内の組織体制はもちろん、そのなかでどのようにセンターをマネジメントしていくのかという設計も行っていきます。
ここまででコールセンター業務の内容がほぼ確定しますので、最後にその内容を実現するためのオペレーター育成の内容を設計していきます。併せて、SVやマネージャーの育成プランも設計しておきます。

具体的に構築していく

設計が終わったら、その設計をもとにコールセンターの構築を行っていきます。
まず着手するのは、システム面の構築です。コールセンター業務に必要なシステムは主に、着信したコールを各オペレーターの席へ振り分けるPBXやコンピューターシステムと電話を連動させたCTIシステム、パソコンの画面上でオペレーターを支援し顧客情報を管理するCRMシステム、実施する業務毎に運用する業務システムなどがあります。

次に、業務を回していくうえで必要なものを構築していきます。具体的には、業務フローを細かく記したマニュアルや電話対応のマニュアル、決まった質問に対するスクリプト、従業員のシフトパターンなどです。
そしてオペレーターなど従業員を採用していき、コールセンターの運用開始となります。構築という意味では、初期研修やOJTなどを順次行ってオペレーターを一人前にしていくことも含まれます。

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システム構築とオペレーター育成

特に顧客満足度の向上を目指していくのであれば、コールセンターにおいてどのようにシステムを構築してくかは非常に重要です。必要最低限の機能だけではなく、顧客の求めるものを素早く提供するためのACD(Automatic Call Distribution:自動着信呼配分)やCRMシステムにこだわることで、CRMの拠点として顧客満足を実現できるコールセンターとすることが十分可能となります。
CRMシステムのひとつであるenjoy.CRMⅢであれば、多機能性やカスタマイズ性に優れており、あらゆるコールセンター業務に対応可能となっています。たとえば視認性のいいFAQや検索機能、漏れのない顧客情報管理、CTIシステムとの連携による録音機能など、多彩な機能が活用可能です。

enjoy.CRMⅢを導入することで、より素早く正確に顧客へ対応できるようになり、顧客満足度を上げていくことが可能となります。
さらに、オペレーターから見た視認性や操作性にも優れているため、enjoy.CRMⅢの導入はオペレーターのモチベーションの維持、ひいてはオペレーター育成の効率化にもつながります。オペレーター育成は初期研修やOJTが終わっても続き、根気強くモニタリングとフィードバックを繰り返すことでオペレーターの対応能力が向上していきます。enjoy.CRMⅢには、フィードバック内容を十二分に活かすための付箋機能やタスク管理機能が組み込まれており、対応能力向上の支援とすることができるのです。

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スタートダッシュがのちの成長に影響

以上が、コールセンターを立ち上げる際の大まかな流れと押さえておきたいポイントです。
立ち上げ時にある程度のコストがかかるのはコールセンターに限ったことではありませんが、いずれはコストの削減と顧客満足度などセンターの成績の両立を多くのケースで求められることになります。システムの構築やオペレーターの育成など、スタートダッシュの時点でしっかりしたコールセンター作りができれば、のちに会社から高い目標を求められても対応できるセンターとすることが可能となります。

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