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コールセンター運営のポイント 第40回:コールセンターを分類し、課題解決のヒントを得る

その40:課題解決のヒントを得るための方法とは

コールセンターが目指すべき目標はセンターによって異なりますが、大きくまとめるならCRM(Customer Relationship Management:顧客関係管理)に集約されるといえます。しかし、CRM施策をうまく回していくことは難しく、多くのコールセンターは何かしらの課題を抱えています。ここでは、課題解決のヒントを得るためのひとつの方法として、コールセンターの基本に立ち返ってみます。2つの視点からコールセンターを分類していますので、今一度、コールセンター運営について見つめ直す機会にしましょう。

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インバウンドとアウトバウンド――業務内容で分類

電話による顧客とのやり取りを主な業務とするコールセンターですが、具体的な業務内容はセンターによってかなりの違いがあります。それでも業務内容でコールセンターを分類するなら、“インバウンド”と“アウトバウンド”の2種類に大別することが可能です。

インバウンドのコールセンターでは、顧客のほうから電話を発信し、その応対をします。アウトバウンドのコールセンターではこれが逆になり、こちらから相手へ電話を発信することになります。相手は顧客(商品やサービスのユーザー)であることもあれば、業務内容によっては顧客でないこともあります。

インバウンドには、どのような特徴があるでしょうか。
インバウンドにもいろいろな業務内容がありますが、「顧客に安心感を与える」という点で共通しているといえます。何かの商品・サービスを利用して疑問点や不満点が出てきた場合は、明らかに不安な気持ちを抱えている状態です。クレームに発展している場合でも、根底には不安があるといえます。予約を取るなど比較的シンプルな用件でも、もしかしたら何か不明点を抱えているかもしれません。顧客の抱えているこういった不安を見つけ出し、それを解決して顧客満足度を上げることがインバウンドの特徴です。この点において、CRM施策とより深く関わってくるのはインバウンドのほうだといえます。

一方のアウトバウンドには、どのような特徴があるでしょうか。
アウトバウンドではこちらから相手へ発信するため、相手が電話しやすいタイミングかどうかに配慮することになります。予測が可能であれば、都合の悪いタイミングを避けることが大切です。たとえば、電話をかける相手が企業だった場合、昼休憩の時間帯はかかりにくい可能性があります。相手が電話に出てくれた場合も、今のタイミングは大丈夫かを尋ねる配慮が必要です。また、こちらが先に身の上を名乗る、留守電になった際にはいつ頃かけるかを残しておくなど、相手に安心感を与えることも大切です。

こうして見てみると、両者には「安心感」という共通のキーワードがあります。たとえば働き始めのオペレーターであれば、クレームを言われないか、もめ事に発展しないだろうかという不安があるかもしれません。これは相手と直接顔を合わせることのないコールセンター業務だからこそいえるのかもしれませんが、顔が見えないのは相手にとっても同じです。つまり、自身からコールセンターにかける場合も、コールセンターから電話がかかってくる場合も、相手は大なり小なり不安な気持ちを抱えているのだと考えることができます。どうすればその不安が取り除けるか、最小限に留められるかを考えて応対をすると、顧客満足度の向上につながるかもしれません。その取り組みが、コールセンターの抱えている課題を解決し、CRM施策としての成功につながるはずです。

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インハウスとアウトソース――運営の形態で分類

上記では、コールセンターを業務内容で分類してみました。ここでは別の分類法として、運営形態の視点で分けてみます。

運営形態で大きく分けるなら、コールセンターは“インハウス”と“アウトソース”に分類できます。インハウスは、会社の一部署としてコールセンターを立ち上げ、運営していくタイプです。管理者はもちろん、そこで働くスーパーバイザーやオペレーターも自社雇用となります。一方のアウトソースは、コールセンター業務を外部のコールセンターに委託するタイプです。設備から人材まですべてアウトソースするケースもあれば、設備やシステム面などは自社でまかなって人材だけアウトソースするケース、平日の夜間や休日だけアウトソースするケースもあります。

インハウスの特徴は、顧客満足度を上げやすいという点にあります。インハウスのコールセンターであれば従業員は会社の人間のため、自社の商品やサービスについて深い知識を得やすい環境にあります。また、会社への帰属意識が高ければ、オペレーターが自ら業務改善を進めていくような風土も醸成できるかもしれませんし、VOC(Voice Of Customer:顧客の声)を蓄積して自社製品やサービスの向上へ活かそうという動きもできるかもしれません。つまり、CRMの成功において、インハウスはアウトソースより有利だといえます。

気をつけなければならないのは、応対品質の低下や頭打ちに陥ってしまわないかという点です。インハウスのコールセンターは、管理者がうまく機能しなければ思うようなCRM施策ができないという注意点があります。
管理者がうまく機能しないというのは、たとえば単に意識が低いという問題が挙げられます。コールセンターは単なる“コストセンター”とみなされ会社内で重視されないことも多く、モチベーションの低下からコールセンター全体の管理がおざなりになってしまいがちです。ほかには、管理者がコールセンターの運営に集中しきれない状況も考えられます。小規模なコールセンターにありがちですが、管理者がほかの業務を兼任している場合、コールセンターの業務改善にはなかなか取り組めない状況があるかもしれません。こういった課題がある場合には、個々人の業務への取り組み方を改善するというよりは、組織的な改善が必要であることも考えられます。

アウトソースの特徴は、大規模なコールセンター運営ができる、事情が変わったときの変更が利きやすいという点にあります。インハウスでは採用の問題で難しい大規模運営も、大手コールセンターに委託すれば可能です。また、急な業務拡大・縮小に対応しやすいほか、委託先のコールセンターやオペレーターの質が低いとなった場合のくら替えもできます。全体的に、臨機応変の対応が可能だといえます。

気をつけるべきは、アウトソースのコールセンターは電話先の相手も業務の委託元も両方お客さまだという点です。つまり、状況によっては、両者の板挟みになって身動きが取れなくなってしまうことが考えられます。アウトソースのコールセンターへ業務を委託する側であれば、そのあたりの「動きづらさ」に配慮することで応対品質の向上につながる可能性があります。業務を請け負うコールセンター側であれば、コストの増大に気をつけつつ、オペレーターが委託元の顔としてスムーズに応対ができるよう研修の機会を増やすなどの対策が可能です。

CRMの視点に立てば、顧客の抱えている不安や課題を解決することがコールセンターの役割だと考えられます。インハウスならではの課題、アウトソースならではの課題は、いずれも顧客満足度の低下に直結するものです。上記を参考に、課題の解決ポイントはどこにあるのかを精査し、CRM施策の成功に役立てましょう。

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基本に立ち返り、CRMを成功に導く

以上、2つの視点からコールセンターを分類してみました。自身のコールセンターがどのような分類にあるのかを見つめ直すことで、課題解決のために必要な手段が見えてくるかもしれません。課題の解決に詰まってしまったら、ぜひコールセンターを開設した頃の初心に返ってみましょう。

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