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コールセンター運営のポイント 第55回:オペレーターもSVも、外部研修でスキルの底上げを

その55:外部研修で身につけることのできるスキルとは

コールセンターがCRM(Customer Relationship Management:顧客関係管理)の最前線に立ち、顧客満足度を高いレベルへと上げていくためには応対品質を向上させ続けることが大切です。そのために各種研修を行うわけですが、教育のノウハウがコールセンター内に蓄積されていなければ効率のよいスキルアップは望めません。効率よくスキルを底上げするためには、外部研修を上手に利用するのがおすすめです。外部研修を利用することでどのようなメリットがあり、具体的にどのようなスキルが磨けるのでしょうか。

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外部研修で社内の限界を大きく塗り替える

コールセンターのオペレーターは企業の代表として顧客に応対する“専門職”であり、研修によるスキルアップが非常に重要です。新人オペレーターに対する事前研修はもちろん、OJT研修やモニタリング後のフィードバックなど、どのレベルのオペレーターでも実施し続ける必要があります。あるいは応対品質だけではなく、取り扱っている商品やサービスのことを深く知るための研修もあります。

ただ、コールセンター内に十分な量と質の教育ノウハウが蓄積されていればよいのですが、そうでなければ必要なスキルが見極められないケースも考えられます。たとえば、スーパーバイザー(SV)に必要なスキルはコールセンターの現場をうまく回して生産性を上げるためのマネジメントスキルですが、業務量などが原因でスーパーバイザーの研修が滞ってしまうことがあります。オペレーターから単にSVに昇格させ研修等も未実施であればマネジメントスキルを身につけているとは考えにくく、効率の悪い現場運用が続くことになりかねません。

コールセンター内だけでは頭打ちになってしまいそうなら、外部研修の受講は効果的な手段です。外部研修を運営している機関や講師は研修のためにノウハウを蓄積しており、標準化された応対品質を学ぶことができます。身内だけでは「このレベルでいいかもしれない」と思ってしまう部分も、妥協せずに業界で求められるレベルを学ぶことが可能です。また講師が保有しているちょっとした知恵も聞くことができますし、コールセンター内にはなかった新たな観点を得られれば、見逃してしまいがちな課題にも気付きやすくなるはずです。身につけたいレベルのスキルへの到達スピードも速くなるため、外部研修の積極的な受講は有効的な投資となりえます。

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外部研修で身につけることのできるスキル

自社のコールセンターに必要なスキルが磨けて、評判がよく、よい講師が教壇に立つ外部研修があれば積極的に受けてみるのがおすすめです。では具体的に、外部研修ではどのような内容の講座が受けられるのでしょうか。

オペレーター向けの基礎研修

最も基礎的な研修が、オペレーター向けの研修です。基本的な応対スキルを学ぶことができ、オペレーターとして最低限のスキルを身につけられます。もちろん基礎研修はコールセンター内でも行われるものですが、外部研修を合わせて受講することで復習にもなり、別の視点から多角的に学ぶことにもなります。

具体的な研修内容は、発声練習や敬語などの言葉づかいの習得、相手の話を聞く「傾聴力」の習得、話をどう組み立てて顧客と接するかという話術、そしてロールプレイングやゲームなどの演習が一般的です。オペレーター向けの研修には基礎の基礎を学ぶものから応用スキルを学ぶものまであり、後者にはロールプレイングを中心とした実践的な研修、顧客満足度を高めるための研修などがあります。

基礎研修には座学もあり、CRMの基本についてやオペレーターの役割、顧客満足度を上げるためにはどうすればよいのかなどを学ぶことが可能です。会話のスキルを身につけるだけでなく役割の部分も知ることで、オペレーターは使命感をもって業務に取り組めるようになります。

オペレーター向けの研修はこれからオペレーターとして働き始める人、今オペレーター業務に従事している人が主なターゲットですが、もう一度基礎に立ち返って学び直したい人やこれから指導に入るSVやトレーナーも受けることができます。

SV向けのチームマネジメント研修

SVはコールセンター内のさまざまな業務を兼任するケースがあり、そうなるとSVの教育を進めることは困難になりますが、SVのためのスキルアップは優先的に進めるべきといえます。SVはコールセンターのオペレーターを取りまとめる役割があり、SVの働きがコールセンターの品質を左右するともいわれているためです。もちろんSVばかりに品質が左右されるわけではありませんが、CRMの最前線として前進していくためにはSVのスキルアップが効果的だといえます。

SVにはオペレーターからのエスカレーションを受ける、モニタリングをして評価をするなどの役割があることからオペレーターとしてのスキルも求められますが、より求められるのはチームマネジメントのスキルです。オペレーター個々人がコールセンターや会社の目標を理解した上で業務に取り組めるか、日々のオペレーティングをいかに効率的に回せるか、チーム内の人間関係に配慮した業務バランスをどうするかなどはSVの腕にかかっています。SV向けの研修では、ロールプレイングや討論などを通してこれらのチームマネジメントスキルを磨くことができます。

また、SVは現場のリーダーであるがゆえに上司といかに協力し合えるかも重要です。マネージャーなどの上司とどのようにして協力体制を構築するかなど、SVの権限では難しい部分の対応策について学べる外部研修もあります。SVにはやるべきことや見るべき部分が多いといえますが、その上手なやり方を学ぶことができれば、効率よく対応したりうまく周りに負担を分散したりすることができるようになります。

トレーナー向けの育成研修

外部研修を受けることがスキルアップに効果的だとご紹介していますが、もちろんオペレーターの研修はコールセンター内で進められることが重要です。そのコールセンター内での独自のルールやコールの進め方などは、外部研修ではカバーできないためです。 そうなると必要になってくるのが、オペレーターの教育を担当するトレーナーの存在です。規模の小さいコールセンターなどはSVがトレーナーも兼任するケースがよくみられますが、できればトレーニングのノウハウに長けたトレーナーがいることが望ましいといえます。

トレーナー向けの研修では、OJT研修やモニタリングの進め方やコツ、オペレーターの評価方法、人材育成についてなどの分野を学びます。また、コールセンターならではの人材の考え方、実際に指導に当たる際の注意点などもトレーナー向け研修で扱われる内容です。もちろん、SVがトレーナー向け研修を受けることもできます。

マネージャー向けのマネジメント研修

コールセンターの運営面に大きく関わるマネージャー向けの外部研修もあり、運営に関するさまざまなポイントを習得することができます。マネージャーに求められるのは、生産性やコストを意識しながらコールセンター全体の品質を向上させること。品質を上げるためにはまず教育を含めた何かしらの投資が必要ですが、その投資をきちんと回収できる算段を整える必要があり、マネージャーにはそのバランスを見る責任があります。そのための具体的な方法も、外部研修にて習得できます。

コールセンター全体の運営以外にも、マネージャーには従業員によい仕事環境を提供するという役割があります。業務への単純な取り組みやすさやオフィスのインフラ面、分かりやすく納得しやすい評価制度、はっきりとしていて目指したくなる目標設定など、仕事環境に関わる要素はさまざまです。オペレーターやSVなどが働きやすい環境を整えられれば、生産性や従業員満足度、顧客満足度が向上していくはずです。

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絶え間ないスキルアップを

常にスキルを磨き、向上心を忘れないことが仕事をうまく回すためには大切です。外部研修を積極的に利用することでコールセンターの専門的な知識や技能を身につけることができ、新たな刺激を受け続けることができます。CRMの分野は変動が激しく、その中核を担うコールセンターに求められるのはさまざまな変化への対応力です。外部研修を含め、常に新しいスキルを取り入れていくことが大切です。

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