コンタクトセンター向けクラウドCRM enjoy.CRMⅢ

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コンタクトセンター運営のポイント第73回：チャットボット導入でコールセンター業務を効率化するには？

その73：チャットボット導入におけるメリットとは

近年はコールセンター業務のチャットボット導入が広く普及しつつあり、成功事例も多くあります。その一方で、実際に導入したものの思ったような成果が得られなかったという声も上がっています。チャットボットの導入がうまくいかないのは、「人とチャットボットの役割分担ができていない」、「チャットボットの参照元となる情報量が足りていない」ことが主な原因です。ここでは、コールセンターでチャットボットを導入する場合の運用方法と課題についてご紹介します。

チャットボットの概要とコールセンターでの役割

チャットボット（chatbot）とは？

チャットボットは「対話（chat）」と「ロボット（bot）」をかけ合わせた言葉で、音声通話やテキストメッセージを使って自動で応答を行うプログラムのことです。ユーザーがメッセージを入力したり、あらかじめ設定されたリストから質問を行ったりすると、その内容に適した回答をチャットボットが返します。

身近なチャットボットには、iPhoneに搭載されている「Siri」やスマートスピーカーの「Amazon Echo」「Google Home」などがあげられます。また、LINEやFacebook MessengerなどのSNSでも独自のチャットボットを構築して運用できるサービスが提供されています。

コールセンターにチャットボットの導入が進んでいる理由

AIやクラウドの技術の発展により、チャットボットは大きな進化を遂げています。以前までのチャットボットは単純な回答しかできませんでしたが、現在では大量のデータを低コストで収集・解析できるため、より複雑で自然な返答が行えるようになっています。

そんなチャットボットの恩恵を強く受ける代表的な職種が、コールセンターです。コールセンターへの問い合わせの中には、注文の変更やキャンセル方法、配送料についての質問など、1日に何度も寄せられる定番の質問も多くあります。

これらの回答が明確な質問は問い合わせの中でも多くの割合を占めているため、チャットボットに対応させれば業務の効率化やオペレーターの負担軽減につながります。

コールセンターへのチャットボット導入が進む理由には、他に人材不足があげられます。コールセンターは業務内容の厳しさや採用のミスマッチから離職率が高く、人材が定着しにくいという課題を抱えています。しかし、チャットボットを導入することで人手不足による現場負担を軽減できるため、オペレーターのサポートとして大きな活躍が期待されています。

チャットボット導入における3つのメリット

コールセンターにチャットボットを導入すれば、多くのメリットが得られます。以下にて、具体的なメリットを3つご紹介します。

1. 素早い対応ができる

コールセンターでは、顧客の質問から回答までに時間がかかるケースがあります。質問の回答が分からない、上司へ報告した上で確認しなくてはならないなど現場によって理由はさまざまですが、待ち時間が長いと顧客にとってはストレスになり、二次クレームにつながる恐れもあります。チャットボットであれば回答までの対応が素早く、顧客を待たせる心配がありません。

2. 24時間365日対応できる

一部の業種を除き、基本的にコールセンターは営業時間を過ぎると受け答えができません。しかし、チャットボットを導入すれば、24時間365日の対応が可能です。営業時間に電話することが難しい顧客を拾い上げられるため、チャットボットの導入は顧客満足度アップにつながります。

3. 大量の質問に並行して回答できる

オペレーターによる対応は顧客との一対一ですが、チャットボットにはこのような制限がなく、同時に問い合わせがあっても並行して対応できます。そのため、業務の大幅な効率化が期待できます。チャットボットが受け答えできない専門的な質問があった際には、オペレーターに引き継ぐことで適切な対応が可能です。

チャットボットが適したシーン・適さないシーン

コールセンター業務を円滑化できるチャットボットでも、全てのシーンで活用できるわけではありません。チャットボットの導入を検討しているなら、チャットボット導入に特に適したシーンと適さないシーンを把握しておくことが大切です。

チャットボットの導入に適したシーン

簡単な質問が多く、また迅速で簡潔な返答が多く求められる場合は、チャットボットの導入が適しています。中でもネットショップはチャットボットとの相性がよく、購入方法や注文フォームの入力方法、送料、お届け日時など、おおよその答えが決まっているので多くの返答をチャットボットに任せられます。

さらに、WebサイトやSNSでもチャットボットは活躍します。顧客によっては「電話対応よりも文章のほうが分かりやすい」、「とにかく早く返答がほしい」、「電話で話して営業トークを聞くのが嫌」という場合もあります。Webサイトの各ページでチャットボットを導入したりSNSのチャットボットを活用したりすることで、顧客満足度の向上が期待できます。

チャットボットの導入が適さないシーン

オペレーターが対応したほうがよい複雑な相談が多い場合は、チャットボットはうまく機能しません。その場合はチャットボットの導入は適しておらず、オペレーターの対応をサポートできる別のシステムの導入が適しています。

また、コールセンターに寄せられる顧客の課題を解決する方法としてチャットボットだと的外れであることもあります。たとえば、顧客が求めているものが商品やサービスに関する詳細な情報だった場合、WebサイトのFAQページを充実させたり、検索機能を強化したりなどの方法が適しています。

チャットボットの最適な利用方法

上述したように、チャットボット導入の成功の秘訣はオペレーターとの連携です。答えが決まっていて数が多い質問はチャットボットに、複雑な回答はオペレーターに任せるというように、互いの役割を棲み分けることを意識しましょう。チャットボットの導入によってオペレーターに余裕が生まれるため、ユーザーが満足するまで丁寧に対応をしたり、新人教育に割く時間を増やしたりすることが可能です。コールセンターの応対品質の向上とオペレーターの効率的な育成につながるため、顧客に満足してもらえる体制作りが行えます。

チャットボット導入における2つの課題

チャットボットはメリットが多く、適切な使い方をすればコールセンター業務の改善につながります。しかし、チャットボットが十分に機能する環境を作るためには、以下にご紹介する2つの課題をクリアする必要があります。

1. データを集積・反映させる体制作り

チャットボットが真価を発揮するには、質問データとそれに対する適切な回答のデータの収集が必須です。もしデータが不足していると回答の精度が低くなり、顧客は逆に不満をつのらせることになります。顧客満足度を上げるためのチャットボットが顧客に寄り添えないのでは、本末転倒です。

この課題を解決するためには、自社サイトのFAQ（よくある質問と回答）データの活用や継続的なメンテナンスを行いましょう。

2. オペレーターとの連携

チャットボットで解決できない問題はオペレーターが対応して解決することとなりますが、電話とチャットのシステムがそれぞれ独立していると、チャットから電話につなげた際にそれまでの対応履歴が把握できないなど、オペレーターがスムーズに対応できない場面が発生します。

解決策として、CRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）システムとチャットボットを連携させる方法があげられます。CRMシステムとチャットボットをシームレスに利用できれば、オペレーターは電話・メール・チャットの履歴を一元管理でき、顧客にストレスを与えないスムーズな対応が可能になります。

なお、CRMシステムは導入実績が多いメーカーやコンサル業者と相談し、自社に適したものを選ぶことが大切です。