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CRMソリューション/コールセンター

コールセンター運営のポイント 第6回:お客さまの求める回答を素早く提示するための3つの施策

その6:個々の顧客に素早く対応するためには

コールセンターは素早さが大切

コールセンター業務では、いかにコール数をこなせるかが鍵となります。放棄呼を出してしまうとオペレーターの支援を受けたくても受けられない顧客が発生してしまい、CRMの観点からは問題となります。とはいえ、CRMの観点からは対応品質も考える必要があります。
注意しなければならないのはオペレーターが「とにかく数をこなそう」という考えを持つことです。仕事において意気込みは重要ですが、具体的な方針や指標がない状態だと、数をこなそうとして1つひとつのコールをおざなりに終わらせてしまう危険性があります。急いで話を進めてコールを終わらせ、次のコールの対応に備えれば対応数は増加しますが、顧客は求めていた回答を得られていない可能性があり、CRMとしては不十分であるといえます。
さらに、欲しい回答を得られなかった顧客が再度電話をかけてきたり、オペレーターが話を進めようとして会話に齟齬が生まれて結果的にコールに時間がかかったりと、「数をこなす」意識が対応品質を落とす結果にもつながります。コールセンターにて個々の顧客に素早く対応するためには、CRMを意識したシステムや方針作りが必要不可欠です。
そのために効果的なのは、IVRの最適化とFAQの充実、そしてエスカレーションのタイミングの共有です。

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IVRを最適化して適切なスキルセットへ導く

資料請求や応募の受け付けなど、機械でも対応可能な簡単な作業を自動で行うためのシステムがIVR(Interactive Voice Response:自動音声応答)です。通常はボタンを押して先へ進みますが、音声認識により作業を進めることのできるシステムもあります。
CRMの観点から見ると、顧客に最短時間で必要なサービスへアクセスしてもらうための手段として利用することができます。たとえば、電話窓口が一種類しかないのに問い合わせ内容が多岐に渡っていると、最初に電話を受けたオペレーターが要件を聞き、担当者へつなぐという手間が生まれます。ここでコミュニケーションに齟齬が生まれると、何度も担当者を入れ替えることもありえます。こういったロスはコールセンターとしても、もちろん電話をかけている顧客としても望ましいものではなく、CRMとしては損失につながります。電話窓口は1つながらIVRの案内により顧客自身が必要なサービスへアクセスすることができれば、すぐさま最適な担当者と話しをすることが可能となります。
しかし、IVRの見直しをしばらくしていなければ、顧客が必要なサービスへと辿り着けない可能性があります。その顧客の問い合わせに対応できないスキルセット(窓口)へつないでしまうと、結局はそのコールがコールセンター内を行ったり来たりすることになりかねません。むしろ、IVRへの転送の時間の分だけ非生産的な時間を生んでいることになってしまいます。
定期的に最適化を行い、必要なスキルセットと不必要なスキルセットを見極めることで、顧客にスムーズな情報のアクセスを提供することができます。これにより、効果的なCRMを行うことができます。
そのためには、「顧客はどういった理由でコールセンターへ電話をかけてくるのか」というコールリーズンを整理する必要があります。コールリーズンを整理するためには、IVRの転送データを利用することはもちろん、実際に受け答えしたオペレーターによる記録が重要です。

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FAQを充実させて回答の精度を上げる

IVRの最適化により顧客が最短時間で適切なオペレーターへつなぐことができれば、次は顧客が求める情報をどれだけ早くレスポンスできるかどうかがCRMの鍵となります。
そのためには、コールセンター全体で担当案件についてのプロフェッショナルになる必要があります。そこで効果的なのが、FAQ(Frequently Asked Questions:よくある質問)の充実です。ある質問をされたときに、その回答を瞬時にディスプレイに表示することができれば、顧客へスムーズな回答を提供することができます。時間的にストレスを与えない回答は顧客へ満足感を与えることができ、CRMとして長期的な利益へつなげることも可能です。
精度の高いFAQを整備するためには、多くの時間と手間がかかります。SVなどのコールセンターの管理者が1人、あるいは少人数で行おうとしても、時間的な余裕がなくて全く進まないというケースがあります。こういった際には、コールセンター全体でFAQを出し合うというのが効果的です。各々が1つずつ質問と回答を設定するのは大した労力ではありませんし、オペレーター全員で取り組めば大きなデータベースを作ることができます。その時々の状況によりFAQを常に整備し続けることで、オペレーターが最適な回答を素早く提供できるようになります。
そのためには、enjoy.CRMⅢが非常に効果的です。enjoy.CRMⅢにはFAQを登録することで瞬時に検索できる機能が搭載されており、使い勝手もコールセンター用に最適化されています。さらには各FAQが参照された回数を記録しているため、そのコールセンターによく問い合わせられる内容を把握し、全体で共有することもできます。こうして各オペレーターが素早い対応を身に付けていけば、CRMとして成果へつなげることができます。

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エスカレーションはSVが主導する

FAQを充実させることによりほとんどのコールをオペレーター自身で対応できるようになったとしても、全てを解決することは困難といえます。それまで共有したことのない新しいタイプの問い合わせが来る可能性もあります。そういったコールをSVが引き継ぐシステムが「エスカレーション」です。
オペレーターが答えられない内容でも、SVであれば答えられる可能性があります。このような体制が顧客の「結局分からなかった」をなくし、CRMの質をさらに向上させます。
ただし、エスカレーションの仕組みがしっかりしていないと、顧客への対応はむしろ粗雑になってしまう可能性があります。コールセンターのマニュアルに「とにかく分からなくなったらSVにコールを引き渡す」程度にしか書いていない場合は危険で、オペレーターによって判断基準にバラつきが生まれ、しばらく粘るオペレーターと、頻繁にSVを呼ぶオペレーターが現れることになります。前者は顧客への適切な回答が遅れるだけであり、後者はSVの手が埋まって他のオペレーターの支援ができなくなる可能性があります。
かといって、エスカレーションのタイミングを事細かに設定したとしても、コールセンター全体でそのルールを把握するのは難しいものがあります。そこで改善策として、「SVがエスカレーションのタイミングを見極める」という方法を挙げることができます。
オペレーターが困っているサインを出したら、SVはモニタリングに入り、代わった方が良いと思ったタイミングでエスカレーションを行います。このように、より高度な状況判断ができるSVがタイミングを取ることによって顧客を必要以上に待たせず、CRMの精度を向上させることができます。
CRMの包括的な向上を目指すためには、SVが引き取ったコール内容をそのオペレーターへフィードバックすることも大切です。そうしてそのオペレーターが次から似たような案件に1人で対応できることになり、コールセンター全体で多くのコールをこなせるようになります。

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