目次

1. CXとは？

   1-1. CXとは？
   1-2. UX・CSとの違いは？
   1-3. CXが重要視される背景は？

2. CX向上ってどういうこと？得られる効果は？

   2-1. どうなればCX向上になる？
   2-2. DCXとは？
   2-3. CX向上による具体的な効果

3. CX向上の3つのステップと重視したいポイントは？

   3-1. CX向上の3つのステップ
   3-2. CX向上の施策で重視したいポイントは？

4. CX向上に適したツールと活用事例

   4-1. CX向上に適したツール
   4-2. OKIソフトウェアのコンタクトセンター向けCRM「enjoy.CRM」の事例
   

5. まとめ

• LTV（ライフタイムバリュー）

  LTVは、顧客が企業と取引を始めてから終了するまでの期間にわたって、その顧客が企業にもたらす総収益を指します。顧客がもたらす利益の総額を把握することで、マーケティングやCXの効果を確認することができます。

• NPS

  NPSとは、顧客が企業やブランドを他人にすすめるかどうかを測定する指標です。顧客満足度やロイヤルティを定量的に評価するために用いられます。NPSの数値が高いと、CXが向上したと判断できます。

• リテンションレート

  リテンションレートは、Webサービスやアプリなどの新規顧客が一定期間内に再訪した割合を示す数値です。デジタル領域でのCX施策の効果測定に利用することができ、数値が高いほどCXが向上していると判断できます。

• 顧客離れを防止できる

  優れたCXは顧客の満足度を高め、企業に対するロイヤリティを育むため、顧客が他のブランドに乗り換えることを防ぎます。たとえば、迅速な対応や問題解決、パーソナライズされたサービスは、顧客が満足し続ける理由となります。

• リピーター客を獲得できる

  ポジティブな顧客体験は、顧客が再度サービスを利用する意欲を高めます。特に、定期的なフィードバックの収集と改善を通じて、顧客の期待に応えることで、リピーター客の獲得が可能になります。

• ブランドイメージを向上できる

  顧客体験が優れていると、顧客はブランドに対して良い印象を持ち、信頼感が高まります。この結果、ブランドの評判が向上し、新規顧客の獲得にもつながります。

• 競合との差別化ができる

  市場が競争激化する中、優れた顧客体験は他社との差別化要因となります。特に、独自のサービスやサポートを提供することで、顧客が競合他社ではなく自社を選ぶ理由を作り出します。

• 既存顧客による宣伝効果が期待できる

  満足した顧客は、SNSや口コミを通じて自社の製品やサービスを他人に勧める可能性が高まります。これにより、低コストで新規顧客を獲得することができ、顧客基盤の拡大に貢献します。

• ペルソナ・カスタマージャーニーマップの作成

  まずは、顧客の典型的なプロフィール（ペルソナ）を詳細に描くことで、ターゲット顧客のニーズや行動パターンを理解します。年齢・職業・趣味・購買動機などを具体的に設定することが重要です。また、カスタマージャーニーマップを作成し、顧客が製品やサービスに出会い、利用し、最終的にリピートするまでの全てのステップを視覚化します。各タッチポイントでの顧客の感情や課題を明確にすることで、改善すべきポイントを特定できます。

• 戦略策定と現状の見直し

  顧客体験を向上させるための具体的な戦略を立てます。ペルソナとカスタマージャーニーマップを基に、どのポイントでどのような施策を講じるべきかを決定します。施策の実施後は、現在のCXの状態を評価し、課題や強みを明らかにします。顧客からのフィードバックやデータ分析を活用して、改善の余地がある箇所を洗い出します。

• 数値目標の設定

  CX向上の効果を測定するために、具体的な数値目標（LTV・NPS・リテンションプレート）を設定します。定期的に目標達成の進捗をモニタリングし、必要に応じて戦略を見直します。KPIを設定し、効果的な評価体制を整えることが重要です。

• 顧客体験価値に一貫性をもたせる

  どのチャネルでも一貫したブランドメッセージと体験を提供することで、顧客との信頼関係を構築します。また、顧客がどのタッチポイントにおいても、同じ高品質の体験を得られるよう、プロセスにも一貫性を持たせるようにしましょう。

• 顧客とのタッチポイントに合わせて良質な体験を提供する

  各タッチポイント（Webサイト・店舗・カスタマーサポートなど）に応じた最適な体験を提供します。たとえば、WebサイトではユーザーフレンドリーなUI、店舗では個人に合わせた接客などが考えられます。また、顧客の過去の行動データやフィードバックを活用して、各タッチポイントでの体験をパーソナライズしましょう。

• 常に顧客視点で物事をとらえて、ツールの導入を検討する

  常に顧客の立場に立ち、顧客が何を求めているのか、どのように感じているのかを施策の改善に活用します。顧客からのフィードバックに合わせて、適切なツールやテクノロジーの導入も検討しましょう。

• ビデオ通話ツール

  ビデオ通話ツールは、顧客と直接顔を合わせてコミュニケーションをとることができるため、パーソナライズされたサービスを提供するのに役立ちます。特に、複雑な製品やサービスの説明が必要な場合や、顧客サポートを強化したい場合に有効です。

• Web接客ツール

  Web接客ツールは、ウェブサイト上で訪問者に対してリアルタイムでサポートやガイダンスを提供するためのツールです。これにより、顧客のオンライン体験を向上させ、個人個人に合わせたより丁寧な接客をリモートで行えるようになります。

• AIツールの導入

  AIツールは、大量のデータを分析し、顧客の行動や嗜好を予測することで、パーソナライズされたサービスを提供するのに役立ちます。また、チャットボットや音声アシスタントとして顧客対応の効率化も図れます。

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