コンタクトセンター向けクラウドCRM enjoy.CRMⅢ

顧客を中心にコンタクトセンターからDXを実現

導入事例日本ハウズイング株式会社様

日本ハウズイング株式会社の社員の皆様

基幹業務システムおよび緊急通報の発報ソリューションと連携してマンション居住者の安心・安全をバックアップするインシデント管理ソリューションを、OKIソフトウェアのCRM「enjoy.CRMⅢ」で構築しました。

日本ハウズイング株式会社カスタマーセンターセンター長芳賀沼直人氏、システム企画部システム開発グループ課長代理森嘉兼氏に、OKIソフトウェアのコンタクトセンター向けCRMシステム「enjoy.CRMⅢ」を導入した経緯とその効果について詳しく伺いました。

分譲マンション総合管理受託戸数、業界トップクラスの管理会社

会社概要についてお聞かせください。

当社は清掃会社として創業して以来、約60年にわたって安全で快適な住環境づくりを通じ、広く社会の発展に貢献することを目標として事業に取り組んできました。現在の主な事業はマンション管理事業、ビル管理事業、不動産管理事業、営繕工事業の4つを展開しており、お客様のニーズに合わせた幅広いサービスをご提供し、住・オフィス環境創造企業として今後さらなる事業拡大を目指しています。

3つの強み

カスタマーセンター
センター長芳賀沼直人氏

そのなかで当社の強みは3つあります。1つ目は44万戸を突破した分譲マンションにおける業界トップの管理実績。管理組合運営や理事会のサポート、会計業務支援など、豊富な実績で培ったマンション管理のノウハウやスケールメリットを活かして「安心・快適に暮らしたい」と願うお客様にサービスをご提供しています。

1994年からは中国、台湾などアジアを中心に積極的な海外展開を行っています。中でも台湾においては、分譲マンション管理戸数約10万戸と、台湾国内No.1の管理実績を誇ります。今後さらに日本のきめ細かなサービスを、より多くのお客様にご提供していきたいと考えています(注1)。

2つ目の強みは独立系管理会社であることです。特定のデベロッパーやゼネコンなどの親会社を持たない独立系管理会社であるため、常に他の管理会社と切磋琢磨しています。こうした競争原理が働いているからこそ、各マンションの特性や時代に合った良質な管理サービスのご提供に余念がありません。管理組合ファーストの運営も、高い品質とサービスを目指す独立系管理会社だからといえます。

3つ目は強固なバックアップ体制による総合力。会計や法務などの専門スタッフを配した各種専門部署を本社に設け、万全なバックアップ体制を構築しています。

24時間体制でお住まいの皆様を守る

さらに、東西2拠点に設置したカスタマーセンター（緊急センター／お客様センター）が、マンション居住者の安心・安全を強力にバックアップします。電話対応の業務だけでなく、火災やガス漏れなどの消防設備監視、台風やゲリラ豪雨などによる排水異常の監視、エレベーターの異常監視といったマンション設備の異常を遠隔監視する独自の専用システム（発報ソリューション）を導入。24時間体制でマンションにお住まいの皆様をお守りするのが当社の役割と考えています。

注1：
管理実績はすべて2017年3月末現在。

CRMでインシデント管理ソリューションを構築

OKIソフトウェアに依頼したものは。

カスタマーセンターや各部支店におけるデータの有効活用が可能なコンタクトセンター向けCRMシステム「enjoy.CRMⅢ」を導入し、発報ソリューション（他ベンダーによる構築）と連携するインシデント管理ソリューションの構築を依頼しました。

具体的には「システムの全体概要図」のように運用する予定です(注2)。

注2：
実稼働は2018年2月予定。

システムの全体概要図

「enjoy.CRMⅢ」システムの全体概要図

システムの老朽化更新

「enjoy.CRMⅢ」導入に至った背景を教えてください。

システムの老朽化という課題が背景にありました。現行のシステムは、2004年12月から使っているシステムで、すでに13年が経過。ハードウェアおよびソフトウェア両面でリプレースが必要になっていました。特に以下2点は早急に解決すべき問題でした。

論理的に扱える件数に上限

特に問題となっていたのは、ソフト的に管理物件の増大化に現行システムが対応できないことです。論理的に扱える件数に上限がありました。自社の管理物件のほか、当社がアウトソーサーとして受けている他社様の管理物件を含めると、上限が見えてきました。

ナレッジとして有効活用したい

システム企画部システム開発グループ
課長代理森嘉兼氏

常々データの有効活用を行いたいと考えていましたが、データの入力項目が少ないため、分析しナレッジとして有効活用することができませんでした。本来はカスタマーセンターだけでなく部支店でも有効活用したい。そうすることで、カスタマーセンターと部支店との情報共有を図り、どんなトラブルにでもスピーディーに対応することができると考えていました。

CRM導入を決断した理由は。

前述した課題をクリアしたくても現行システムはフルスクラッチのため、カスタマイズ性に欠けていました。たとえば、画面変更だけでも膨大なコストがかかってしまいます。いずれにしても、リプレースは避けられない状況でしたので、課題を一気にクリアできるCRMを導入しようという運びになりました。

CRMに求めた2つの要件

CRMに求めた要件を教えてください。

以下、2つのシステムと連携できることを要件とし、最終的には単なるCRMではなくインシデント管理ソリューションとして運用できることを目指しました。

発報ソリューションとの連携

発報ソリューションは当社のマンション管理業務における大きな強みです。発報ソリューションとの連携は欠かせません。そこで、マンションの警報装置から各警備会社を経由して伝わる発報信号を発報ソリューションが受け取り、CRMに連携して一元管理できることを要件としました。

基幹業務システムとの連携

当社の基幹業務システム「ハウネット」には、すべての物件情報が蓄積されています。このため、CRMを活用して業務を行う場合でも「ハウネット」の物件情報は、常に必要となってきます。つまり「ハウネット」と連携して、いつでもデータ参照や取り込みを行えることが要件となります。

このほか、具体的な仕様や機能については、各ベンダーの提案内容を拝見させていただき判断することになりました。

使い勝手とコストを重視

選定するにあたり、決め手となったポイントは。

はじめに4社のベンダーから提案をいただき、そのなかの1社に依頼をしてシステム要件の定義を実施しました。2016年12月には、要件定義の結果を踏まえ、設計以降の工程について各ベンダーへ提案依頼を行いました。見積りをいただいたのはOKIソフトウェア含め10社。最終的に4社のベンダーにプレゼンをお願いして選定を行いました。

選定において評価したポイントは以下の点です。

業務をイメージしやすい

実務で利用するうえで画面の見やすさ、使いやすさは大事です。これはプレゼン時にある程度把握できると思っていたのですが、群を抜いていたのはOKIソフトウェアの「enjoy.CRMⅢ」でした。

4画面構成のコールパレットが見やすく、しかも画面拡大表示、一覧表示と自由度が高いと思いました。さらに、ヒアリングや業務見学した内容を踏まえて当社のマンション管理システム向けにしっかりとカスタマイズされており、導入後の使い勝手がイメージしやすいプレゼンでした。

我々だけでなく、マンション管理の主要部門に聞いても、「すごく分かりやすい」という意見が大半で「このまま使えるのではないか」というぐらい完成されている印象を受けました。「衝撃を受けた」といっても過言ではありません。

リーズナブルなコスト

選定の段階では、スクラッチかパッケージかは決めていませんでした。各社のプレゼン後、予算的にスクラッチは厳しいと感じました。

さらに、パッケージでもカスタマイズすると追加費用が発生する製品は選定しにくい。その点、OKIソフトウェアの「enjoy.CRMⅢ」はカスタマイズ性が高く、追加費用も抑えられるとのこと。しかも、ユーザー側でカスタマイズできる範囲が広く、使っていくなかで表示項目や画面構成などを変えられるのは素晴らしいと感じました。

開発期間

現行システムに限界がありましたから、開発に時間がかかる製品は避けたいところです。そうなると、開発期間が見えにくいスクラッチは選定外。開発の進行具合が見えるパッケージベースが得策と考えました。

スケジュール表

実施年月日	実施内容
2017年2月	発注
2017年3月～11月	設計・開発
2017年12月	運用開始予定（部支店へのアナウンスおよびカスタマーセンターの訓練）
2018年2月	全社的な運用を開始予定

24時間365日稼働

クラウドでの提案もありましたが、当社が要望していない日時・時間帯にメンテナンスが実行される場合があるとのことで、稼働率99.9%というのがネックとなりました。メンテナンス中にマンションから発報信号を受け取ることも十分に考えられるからです。

当社のカスタマーセンターはインシデントを24時間365日監視できる状態、つまり100%の稼働率でなければ意味がありません。これを踏まえ、オンプレミスで稼働するCRMを選択肢としました。

当社の要件を満たし、各評価ポイントで必ず名前が挙がったのがOKIソフトウェアのCRMシステム「enjoy.CRMⅢ」でした。プロジェクトメンバーによる最終選定会議において全会一致で「enjoy.CRMⅢ」に決まりました。その後、運用にいたるまでのスケジュールは、上記の表の通りです。

インシデント管理ソリューションの完成が間近

導入に至るまで苦労した点などはありましたか。

通常であれば、CRMは単独でも活用できます。連携があるとしたらCTIの部分ですが、これもコンタクトセンターへの導入実績が豊富なOKIソフトウェアですから問題はありません。

今回、もっともハードルが高いところは、CRMと同時進行で構築している発報ソリューションと基幹業務システム「ハウネット」との連携です。しかし、スケジュールに大きなブレはなく、現在は2回目の性能測定を行う段階まで到達しています。

発報ソリューションのベンダーとも協力していただいていますので、主要な警備会社の発報信号を「enjoy.CRMⅢ」に取り込むことに問題はありません。

当社が目指すインシデント管理ソリューションも「完成が見えてきた」といえるでしょう。

日本ハウズイングのカスタマーセンター

今後の業務拡張を期待

稼働前ではありますが、ここまでOKIソフトウェアの対応をどう評価していますか。

費用とスケジュールに制約があるなか、OKIソフトウェアの協力には感謝しています。ハウネットとの連携も上手くまとめていただきました。ただ、本当の評価はやはり稼働させてからでしょう。具体的な評価は稼働後、改めてお話させていただきます。

最後、OKIソフトウェアへの期待をお願いします。

自社でカスタマイズできる点はフルに活用していきたいと考えています。カスタマイズの部分はぜひ指南していただきたい。ほか、OKIソフトウェアはコンタクトセンターのノウハウが豊富とお聞きしていますので、様々な情報交換にも期待しています。

自社物件の管理はもちろんですが、今後はコールセンター業務のみ、また発報ソリューションによる遠隔監視業務も含めての業務を希望されるお客様に対しても、BPOサービスを提供して業務を拡張していきたいと考えています。これを実践するうえで「enjoy.CRMⅢ」なら新たなソリューションは不要。現在のシステムを活かしつつ容易に拡張できると考えています。

OKIソフトウェアには「enjoy.CRMⅢ」を通じ、今後も当社のインシデント管理ソリューションにご尽力をいただきたいと考えています。引き続き、よろしくお願いします。

お忙しい中、貴重なお話をお聞かせいただきありがとうございました。

日本ハウズイング株式会社様概要

会社名	日本ハウズイング株式会社
本社	〒160-8410 東京都新宿区新宿1-31-12
設立	1966年9月
従業員	5633名（2017年3月31日現在）
事業内容	マンション管理事業、ビル管理事業、不動産管理事業、営繕工事業
ホームページ	https://www.housing.co.jp/（外部サイト）