enjoy.CRMⅢ

CX向上を実現するコンタクトセンター向けCRMソリューション

生成AIによるACW削減と応対品質向上

コンタクトセンターで生成AIを活用するシーンが多くなってきています。Micosoft Azure OpenAIは応対業務の効率性向上だけでなく、応対品質の向上を図ることができます。

生成AIによるACW削減と応対品質向上説明図

※Microsoft Azure OpenAI Service は、米国Microsoft Corporationの、米国およびその他における登録商標です。

会話内容を要約、ACWの低減

オペレーターが電話終了後に行う“要約”や“キーワードの登録”など後処理をAIが自動支援します。
enjoy.CRMⅢは「Microsoft Azure OpenAI」と連携しACW（後処理時間）を短縮できます。また、プロンプト修正や追加などが柔軟にできるため、要約内容の見直しなど、センターとして業務のこだわりを反映できます。

応対評価の分析により応対品質向上

オペレーターの評価は受付件数など定量的な評価が一般的です。会話内容（応対内容）を評価するは定性的であり高い経験値が必要です。オペレーターの評価の1つとして生成AIでの評価を加えることで管理者の業務負担を軽減できます。
また応対評価をリアルタイムに受けることができるため、オペレーターの高いモチベーションを維持できることだけでなく、今後の顧客応対のスキルを向上させることがができます。

生成AIの導入を進めるにあたり「PoC」を実施することも1つの策となります。生成AI活用のPoCの事例を紹介します。

株式会社ヨシダ様

株式会社ヨシダ様

歯科医療機関とそのお問い合わせを管理できるCRMとして、2019年に顧客と多様な情報の管理が柔軟に設定できる「enjoy.CRMⅢ」を導入。今回、応対履歴の均質化、ACW（後処理時間）短縮を目的に、同製品が「生成AIによる支援機能」を搭載するにあたり、その効果を評価されました。

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