目次

1. 統合CRMツールとは？

   1-1. CRMとは？背景と役割
   1-2. 統合CRMツールとは？
   1-3. 統合CRMとその他のツールの違い

2. コールセンターに必要な統合CRMツールの代表的な機能とは？

   2-1. 顧客の基本情報・応対記録の管理・共有機能
   2-2. 顧客情報の集約・分析機能
   2-3. CTIとの連携機能
   2-4. ワークフロー機能

3. 統合CRMツールを導入するメリット・デメリットは？

   3-1. 統合CRMツールを導入のメリット
   3-2. 統合CRMツールを導入するデメリット

4. 統合CRMツールを選ぶポイントと活用シーン

   4-1. 統合CRMツールを選ぶポイント
   4-2. 統合CRMツールの活用シーン

5. まとめ

• MAツールとの違い

  MA（Marketing Automation）ツールは、マーケティング活動の自動化を支援するツールです。リード管理・キャンペーン管理・分析機能などマーケティングに特化した機能を持っています。

• SFAツールとの違い

  SFA（Sales Force Automation）ツールは、営業活動を支援するためのツールです。営業支援・商談管理・レポーティング機能など、営業活動の効率化に必要な機能を搭載しています。

• ERPツールとの違い

  ERP（Enterprise Resource Planning）ツールは、企業のリソース管理を統合するシステムです。財務管理・在庫管理・生産管理など、企業の内部資源を効率化するの機能を搭載しています。

• 顧客・案件情報を一元管理できる

  統合CRMツールを導入することで、顧客情報や案件情報を一元管理できるようになります。情報化が可視化され、顧客の基本情報・取引履歴・サポート履歴など、すべての情報が一つのシステムで集約できるようになる他、異なるシステムで管理されていたデータを統合することで、重複入力やデータの不一致を防ぎ、作業効率が向上します。

• 部署間の情報共有が可能になる

  統合CRMツールは、コールセンター・営業・マーケティングなど、異なる部署間での情報共有をスムーズにします。各部署が同じデータベースを利用することで、情報の一貫性が保たれ、協力体制が強化される他、情報のリアルタイム共有により、部署間のコミュニケーションが円滑になり、問題解決のスピードが速くなります。

• CX向上の効果が期待できる

  顧客体験（Customer Experience、CX）の向上も、統合CRMツール導入の大きなメリットのひとつです。顧客の過去の取引履歴や好み、問い合わせ履歴を元に、個別にカスタマイズされた対応ができるようになる他、問い合わせへの対応が迅速かつ的確になり、顧客満足度の向上が期待できます。

• データを分析して業務効率化・改善に活かせる

  統合CRMツールは、蓄積されたデータを分析し、業務の効率化と改善に役立てる機能を持っています。顧客の行動パターンや購買履歴などのデータを分析し、マーケティング戦略や営業活動の改善に活用できる他、業務の進捗や成果をリアルタイムで把握できるようになります。

• 導入コストがかかる

  導入のための初期費用の他、運用に必要なランニングコストがかかります。コストに見合った成果を出すためには、事前にしっかりシミュレーションをすることが重要です。

• ツール選定が難しい

  統合CRMツールにはさまざまな種類があるため、ツール選定にしっかり時間をかける必要があります。各ツールの機能・特長・費用などを比較検討し、自社に合ったものを選ぶことが大切です。

• 導入目的と課題を明確にする

  ツール導入によって、何を達成したいのかを明確にすることが重要です。たとえば、顧客情報の一元管理、営業活動の効率化、マーケティングの自動化など、具体的な目標を設定します。また、現在のシステムやプロセスで何が問題なのか、どんな改善が必要なのかを洗い出します。目標と課題を明確にすることで、自社に合ったツールを選びやすくなります。

• 目的に合った機能が搭載されていて、連携やカスタマイズ性に優れたものを選ぶ

  導入目的と課題が明確になったら、それに合った機能が搭載されたものを選びましょう。また、CTIなどのシステムの他、他部署との連携や共有が可能な、カスタマイズ性が優れたツールを選ぶことも大切です。

• 簡単に操作・確認できるものを選ぶ

  どれだけ機能が充実していても、UIがわかりづらいと、教育コストが高くなってしまう他、使うのがストレスになり、機能を十分に活かすことができなくなります。オペレーターや作業者が簡単に使い方を覚えることができ、ストレスなく操作できるものを選びましょう。

• ECサイトでの活用事例

  ECサイトの顧客管理にCRMツールを導入することで、顧客への個別のフォローアップやプランの提案が可能になり、売上アップや継続購入率の向上などにつなげることができます。

• マーケティングでの活用事例

  企業のLINE公式アカウントとCRMを連携させる活用方法もあります。顧客のメール開封率やWEBサイトの閲覧履歴といった顧客情報をベースに顧客をセグメントし、セグメントに合わせたDMを作成。エンゲージメントや売上アップにつなげることができます。

• コールセンターでの活用事例

  チャットボットなどの多様なチャネルに対応できる統合CRMツールはコールセンターの業務改善に役立てることができます。オペレーターの業務の一部をチャットボットなどに任せることで、オペレーターの業務負荷軽減、人手不足の問題を改善できます。また、蓄積したデータの活用・社内外とのシステム連携によって、コールセンターの付加価値を高めることも可能です。

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