コンタクトセンター向けクラウドCRM enjoy.CRMⅢ

顧客を中心にコンタクトセンターからDXを実現

導入事例株式会社つうけんアドバンスシステムズ様

サポートの効率化と他部門との情報連携を実現
分かりやすいUI・機能で生産性を大幅に改善

株式会社つうけんアドバンスシステムズ様の社員の皆様

顧客の状況を把握し的確な対応を実現するために欠かせないCRMシステムは、一次窓口と二次対応者の情報共有を実現する“橋渡し役”も担う。情報インフラ関連のサポートセンターを運営するつうけんアドバンスシステムズは、応対品質と生産性の向上を図るべくCRMソリューション「enjoy.CRMⅢ」を導入。わかりやすい画面構成で必要な情報に効率的にアクセスできるなど、現場からも好評だ。

松隈祐史氏
ITビジネス事業本部 MSP事業部
オペレーションセンタセンター長
松隈祐史氏

情報通信インフラ事業を担うつうけんグループ。携帯キャリア事業の電気通信工事業務が主な事業領域だ。同グループのカスタマーサポートを担うのが、つうけんアドバンスシステムズ（北海道札幌市、橘川龍也代表取締役社長）。サポートセンターは、本社のある北海道・札幌市（60名）のほか、東京（30名）、愛知県・名古屋市（15名）の3拠点に開設、24時間365日、稼働している。クライアント企業は、官公庁・自治体も含め600社におよぶ。

サポート内容は、ルーター・スイッチなどネットワーク障害に起因するものが多くを占める。対応チャネルはメール・電話・監視の3種類を用意している。札幌・名古屋がサポートの一次窓口を担い、二次対応を担う他部門と連携して障害の切り分けや修理担当者の選定、訪問日の調整を行っている。1回のやり取りで完結するケースは、半数にも満たない。多くが状況確認など複数回のやり取りに発展し、対応完了まで時間がかかるケースが少なくない。

24時間体制であることから3交代の勤務制であり、引き継ぎも多い。従来から、担当者間の情報共有に課題があったことから、CRMシステムの刷新を検討した。

旧システムについて、ITビジネス事業本部 MSP事業部オペレーションセンタセンター長の松隈祐史氏は、「Excelとビジネスフォンを連携した簡易な仕組み。当社の業務に合わせて独自開発したシステムで、開発当時の業務に合わせた仕様であることから、業務効率やセキュリティに課題がありました」と説明する。たとえば、ブラウザに表示する情報は1つのデータベースからのみで、顧客情報やサービス情報などを参照する場合は別のシステムを立ち上げる必要があった。また、後処理業務の編集中に電話に着信すると編集内容が保存されず消去されるため、経験値の浅いオペレーターはミスややり直しが発生していた。

最大の課題はセキュリティだ。古いバージョンのOSとブラウザで動作していたことからリスクが存在していた。

顧客情報・通話履歴を1画面に表示
クラウド上でCTIとCRMを連携

細川椋太氏
ITビジネス事業本部 MSP事業部
オペレーションセンタ
細川椋太氏

新たに導入したCRMソリューションは、OKIソフトウェアが提供するCRMソリューション『enjoy.CRMⅢ』。Microsoftのクラウド型CRM『Dymamics 365』を基盤として、コールセンター業務に特化したさまざまな機能を搭載。顧客情報や応対履歴、関連情報を一画面で表示できる。

松隈氏は、「必要な機能は網羅しており、従来のワークフローを変更することなく使用できる点が導入の決め手となりました」と説明する。

CTIはリンク社『BIZTEL』と連携し、enjoy.CRMⅢ上から直接、受発信できる。システム改修に伴い、Windows10にOSを刷新し、ブラウザは、Google Chromeを採用。課題だったセキュリティをクリアした。

システムの移行もスムーズだった。2019年9月に導入を決定。2020年4月には稼働開始している。オペレーションセンタで情報システムを担当する細川椋太氏は、「600社におよぶ取引企業のデータの移行も迅速に実現しました。わかりやすいUIで、オペレーターも新システムの操作に戸惑うことはありませんでした」と導入時を振り返る。

新システムでは、必要な情報が一覧化され、サポート業務の効率化を大幅に実現。600社の顧客別マニュアルがお客様情報とリンクしているため、「共有フォルダを開くボタン」からマニュアルへのアクセスも容易になった（検索時間：60秒から3秒に短縮）。ナレッジ検索も強化。キーワード検索や曖昧検索による顧客の絞り込みができるほか、過去の応対履歴もスムーズに検索できるようになったという。通話録音システムと対応履歴の連携も可能となり、従来は通話内容を聞き起こしするため、そのつど録音内容を特定するまでに時間を要していたが、検索結果のワンクリックで確認できるようになった。これらが実現できたことで、オペレーションセンタ全体で1日あたり約10時間の作業時間の短縮に繋がった。

運用面ではクラウド化したことで、サーバー依存によるシステム障害が頻発していた問題も解消され、システム管理のための稼働も削減できた。旧システムはデータベース（SQL）を直接メンテナンスしなければならずシステム担当者の負荷となっていたが、新システムではGUIベースで知識にない担当者でも情報設定できるようになり、月5時間あったシステム担当の拘束時間が実質ゼロになった。

教育活用にも効果
導入効果はOJTだけに留まらない

北地海斗氏
ITビジネス事業本部 MSP事業部
オペレーションセンタ
北地海斗氏

オペレーター育成の面でも、成果がみられた。わかりやすいUIにより、従来約3カ月を要していたOJTの期間を半分に短縮できた。「システムの操作訓練にも20日ほど要していたところ10日ほどで済むようになりました」と、オペレーションセンタでフロント担当の北地海斗氏は説明する。通話録音は対応内容の聞き起こしのほか、通話しながらのリアルタイム確認もできることでOJTにも有効活用している。

マネジメントの効率化も実現。受付条件や対応期間など詳細な条件でデータをエクスポートでき、情報をベースにセンターの課題を特定することにも役立っている。

成果はセンター内に留まらない。松隈氏は、「必要な情報にCRM上でアクセスしやすくなったことで他部門との連携もスムーズになり、結果的に組織力強化にもつながりました」と話す。

今後に向けて

オフィス外観

今後は、チャットボットやWebサイトとの連携も検討。エフォートレスなサポート体制を敷くことで、顧客体験の向上を図る。いつ発生するともわからないネットワークトラブルに対し、盤石なサポートで安心感を提供する方針だ。

株式会社つうけんアドバンスシステムズ様概要

所在地	北海道札幌市中央区南1条西11-1　コンチネンタルビル 8F
設立	2001年10月
代表者	代表取締役社長橘川龍也
事業内容	ソフトウエア開発、SI／NIソリューションを中心としたITサービスの運用・保守、事業所・拠点を結ぶネットワークの提供、複数拠点ネットワークの構築代行およびコンサルティング業務
ホームページ	https://www.tads.co.jp/（外部サイト）