Microsoft AI（GPT）で実現するコンタクトセンター業務の自動化例を解説

• ※以下、記載する各製品名は各社の商標または登録商標です。

目次

• よりよいコンタクトセンター業務のために
• Microsoft Azure OpenAI Service
• AI活用シーン
• 業務自動化例（デモンストレーション）

よりよいコンタクトセンター業務のために

OKIソフトウェアは、コンタクトセンターに必須な「つかいやすさ」と「効率化」を実現するCRMソリューションとして「enjoy.CRMⅢ」をクラウドで提供しています。
ポイントは3つ。

• コンタクトセンター業務の効率化を追求
• ローコードツールで素早く業務を改善
• 全社でCRMデータを活用して、よりよい顧客対応を実現

クラウドで提供した当初、お客様からはセキュリティ面について不安の声がありました。
OKIソフトウェアは、その不安を払拭して安心なシステムを提供するため、グローバルでクラウドサービスを提供している、Microsoftのクラウドソリューションを組み合わせてコンタクトセンターソリューションとして提供しています。
AIの活用に関しても、Microsoft Azure Cognitive Servicesを使って、コンタクトセンター業務の改善に取り組んできました。

Microsoft Azure OpenAI Service

ChatGPTとは。新聞やテレビで聞かない日はないくらい、話題になっています。

ここでは、ChatGPTとはなにか、何ができるのか、これまでAIと何が違うのかを簡単に紹介しました。
大きな違いは「人間のような文章を生成できること」と「要約やキーワード抽出など色々なことができること」です。

ChatGPTなどを作ったOpenAI社とMicrosoft社の取り組み、サービス提供の違いを紹介。
提供している機能（モデル）に違いはありませんが、MicrosoftはAzureサブスクリプション毎に独立した環境（他社と共用しない環境）で提供されます。
「Azureの高いセキュリティ配下で他サービスと共に利用できる」ということです。

セミナーの中では、会話の例から参考となるコストを試算して紹介しました。

AI活用シーン

コンタクトセンターでのAI活用シーンとして、「活用方式」や「対象データ」と業務上必要となる「補足情報（FAQなど）」、活用する場合の注意点を紹介。
対象となるデータと8つの機能例、コンタクトセンターの業務に応じたシーン毎に5つのケースを紹介しました。

例を上げると、シーン1：顧客接点では応用例が沢山ある「チャットボット・音声ボット」についてメリット・デメリットも含めて紹介。
この他にも、顧客対応中～対応後などシーン毎に例を説明

業務自動化例（デモンストレーション）

デモンストレーションでは、

• enjoy.CRMⅢの業務画面の中に、テキスト化された音声とそれを要約した結果の取り込み
• ChatGPTで、要約やキーワード抽出・会話の評価など、実際の動作内容を、PowerAppsで作成したアプリケーションで実施

などを、動作させて紹介しました。

• デモンストレーション情報に関連するブログはこちら

まとめ

enjoy.CRMⅢとPowerPlatformやDynamics 365、Azure OpenAI ServiceなどMicrosoftソリューションが連携することで、「よりよいコンタクトセンター業務」を実現できるようになります。

コンタクトセンターの業務に課題を感じている／システムを検討している皆様、以下資料請求やお問い合わせからお気軽にご連絡ください。

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