導入事例 株式会社ヨシダ様

歯科医療機器の販売・開発大手であるヨシダのコンタクトセンターは、歯科医療の現場の「困った」に応える部門として、歯科医師や自社営業マンから日々の問い合わせ電話を受けてきた。同社の取り扱い製品は、患者が治療の際に座るユニットから歯ブラシ、歯の型をとるための印象材まで幅広く、その数は千点を超える。

コンタクトセンターには正社員かつ営業などの現場をよく知る人材を中心に約20人が在籍している。従来は1日300～500件の電話応対をこなしていたが、近年になって歯科医師から営業マンにかかってきていた問い合わせ電話をコンタクトセンターに集約した。営業マンが本来業務に集中するための経営判断だったが、コンタクトセンターは加速度的な呼量増加により、体制強化が急務となっていた。取締役 CS部 部長の植木 秀雄氏は、「従来は、内製で開発したCRMシステムに応対履歴を入力していたのですが、顧客DBや修理システムと連携していないので、複数システムへの入力や処理といった二度手間が生じていることが課題として表面化してきました。また、開発者がすでに在籍しておらず機能拡張が望めないことも懸念していました」と、振り返る。

課題の解消策として、CRMシステムの導入プロジェクトが立ち上がった。

「n対n」の情報管理 設定の柔軟性を評価

CS部コンタクトセンター課 次長
吉井 彰子氏

検討の末、採用したのはOKIソフトウェアのCRMソリューション「enjoy.CRMⅢ」だ。マイクロソフトの顧客管理ツール「Dynamics 365」を基盤に、コンタクトセンターに特化した機能（コールパレット）を追加したもので、提供環境はオンプレミス版、クラウド版から選択できる。

選定の決め手は、顧客に多様な情報を関連付けて管理する「n対nの顧客情報管理」が標準設定できる柔軟性にある。「問い合わせの重要度、緊急性に応じて対応するには、『いつ、どの診療所の誰から、何の設備について、何回問い合わせがあったか』を把握することが不可欠」とCS部コンタクトセンター課 次長の吉井 彰子氏。具体的には、同社の顧客リレーションシップを管理するには、歯科診療所（企業）、導入設備・機器、歯科医と複数の情報を履歴に紐づけ、いずれの情報からも応対履歴にたどりつけることが必須だった。また、問い合わせが歯科診療所の代表電話からかかってくるとは限らず、歯科医個人の携帯電話や事務電話など、複数の電話番号を1つの顧客情報画面に登録できることも外せない要件だった。enjoy.CRMⅢは、顧客管理画面を業務に応じて柔軟に変更できる高いカスタマイズ性を強みとしており、すでに同様の運用事例を持っていたことが高い評価につながった。

さらに、同社はインバウンドコールの合間に、受電できずに折り返しを要望した顧客に対するアウトバウンドコールを行っていたため、IVRの製品分岐ごとに送出している「折り返し電話」の案内メッセージと連動して、折り返し電話リストを自動生成できることも採用の要因の1つとなった。

提供環境は、運用負荷の低減や機能の拡張性を考慮しクラウド版を選定。当初はクラウドに漠然とした不安を抱いていたが、「提案時に『業務に合わなければ設定データを移行しオンプレミスでのシステム導入へ移行できる』といった複数の提案があったことが決断の後押しになりました」（吉井氏）

開発しながら要望を取込み 現場の求める利便性を実現

取締役 CS部 部長 植木 秀雄氏

開発段階では、長年利用し続けてきた内製CRMシステムからの移行ということもあり、現場の細かな要望を吸い上げて機能に反映するプロセスに力を注いだ。これは、長年使用してきたシステムから移行する場合、運用開始して間もない時期は操作に慣れないために、「前のシステムがよかった」といったように現場が反発したり、一時的に業務効率が低下することが少なくないからだ。

そこで、最新の開発画面を現場オペレーターと共有して要望を出し、設定変更とカスタマイズを進めた。たとえば、顧客情報画面で発生する一連の操作をなぞり、複数のボタンを統合するなど、使い勝手を向上。吉井氏は、「開発画面を共有して現場オペレーターの要望に応える事で、事前にシステムを利用するイメージを持ってもらいました。進捗状況を見ながら要望を出せたため、“欲しい画面”のイメージとのズレがなく完成できました」と、強調する。

2019年3月下旬に運用を開始。「開発時の要望反映の甲斐もあってか、比較的スムーズに業務を遂行できています」と、吉井氏。現在は、蓄積した応対履歴を活用して、Web-FAQおよびオペレーターFAQを整備することにより、サービス品質向上を図っている。植木氏は、「オペレーターFAQの充実により、応対に欠かせない膨大な製品知識が整理されました。一部業務をアウトソーシングして接続品質向上にもつなげていく方針です」と、展望を述べる。今後は、レポート機能を利用して、コールリーズン分析を行い、製品開発・改良にも活かしていく計画だ。

株式会社ヨシダ様 概要

本社	東京都台東区上野7-6-9
創業	1906年11月
設立	1961年5月
代表者	代表取締役社長 山中 一剛
事業内容	歯科医療機器・材料・コンピューターなどの開発・販売および輸入、歯科診療所の開業・経営に関する企画・調査などの総合コンサルティング
ホームページ	https://www.yoshida-dental.co.jp/（外部サイト）

• ※記載されている会社名、商品名は一般に各社の商標または登録商標です。
• ※各導入事例の記載内容は発表日現在のものです。その後予告なしに変更される場合がありますので、あらかじめご了承ください。

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