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CX戦略が重要視される理由は？戦略策定の効果と成功のポイントを解説

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CX向上を実現するコンタクトセンター向けCRMソリューション

CX戦略が重要視される理由は？戦略策定の効果と成功のポイントを解説

更新日：2024年9月17日

CX戦略とは、顧客体験を最適化し、顧客満足度やロイヤルティを向上させるための企業の方針やアプローチのことを指します。今回は、そんなCX戦略が重要視される理由や成功のポイントについて解説します。

CX戦略とは？重要視されている理由は？
1-1. CX戦略とは何のこと？
1-2. CX戦略が重要視される理由は？
1-3. CXとUXやCSとの違いは？
CX戦略が企業に与える4つの効果
2-1. 1. 顧客満足度やブランドイメージを高めることができる
2-2. 2. 顧客離れを防ぐことができる
2-3. 3. 口コミなどの効果を期待できる
2-4. 4. 競合との差別化や優位性を確保できる
CX戦略を策定・実行するためのステップと成功のためのポイント
3-1. CX戦略のステップ
3-2. CX戦略を成功させるためのポイントは？
まとめ

CX戦略とは？重要視されている理由は？

まずはCX戦略とは何か？重要性されている理由について解説します。

CX戦略とは何のこと？

CX戦略（Customer Experience Strategy）とは、顧客体験を最適化し、顧客満足度やロイヤルティを向上させるための企業の方針やアプローチを指します。具体的には、顧客が商品やサービスを知り、購入し、利用し、サポートを受けるまでの全ての接点において、顧客にとっての体験価値を最大化することを目指します。

CX戦略が重要視される理由は？

現代の市場では、商品やサービスの品質だけでなく、顧客体験そのものが競争優位性を生む要素となっています。また、顧客は、単なる取引ではなく、ポジティブな体験を求めています。また、優れたCXは、顧客のロイヤルティを高め、リピーターを増やすことに繋がります。このような要素から、現在の市場ではCX戦略が重要視されています。

CXとUXやCSとの違いは？

CXとは、顧客が企業と関わるすべての接点における体験を指す言葉です。対して、UXは「ユーザーが特定の製品やサービスを使用する際の体験」「顧客が商品やサービスに関して困った際に提供するサービス」のことを指す言葉です。CXは、UXやCSを含めた顧客体験全体を指す言葉と考えるとよいでしょう。

CX戦略が企業に与える4つの効果

CX戦略がもたらす主な4つの効果について詳しく解説します。

1. 顧客満足度やブランドイメージを高めることができる

顧客一人ひとりのニーズに合わせたサービスや体験を提供することで、満足度が大幅に向上します。そのためには、顧客が企業と接する全てのタッチポイントで、一貫した高品質な体験を提供することが重要です。これにより、顧客は企業に対して信頼感と安心感を持つようになります。

2. 顧客離れを防ぐことができる

CX戦略によって顧客満足度が向上すると、顧客のロイヤリティが高まり、離脱率が低減します。また、効果的なCX戦略により、顧客からの問い合わせやクレームに対して迅速かつ適切に対応する体制が整備され、顧客の不満を抱えにくい環境を作ることができます。

3. 口コミなどの効果を期待できる

良いCXを提供することで、顧客がSNSや口コミサイトで積極的に良い体験をシェアしてくれるようになります。また、満足した顧客が友人や家族に紹介することで、新規顧客が増える可能性も。顧客の紹介による新規顧客の獲得は、信頼性が高く、成約率も高い傾向があります。

4. 競合との差別化や優位性を確保できる

製品やサービスの品質が拮抗している場合、CXを強化することで競合他社との差別化が図れます。独自の顧客体験を提供することで、ブランドの差別化ができ、競合他社に対して優位に立つことができます。

CX戦略を策定・実行するためのステップと成功のためのポイント

CX戦略を成功させるためには、計画的なアプローチと継続的な改善が必要不可欠です。CX戦略を策定・実行するためのステップと、成功するための具体的なポイントを解説します。

CX戦略のステップ

顧客分析を行い、現状の課題を把握する
顧客の行動データ、フィードバック、購入履歴などを収集し、顧客のニーズや行動パターンを分析します。代表的な顧客像（ペルソナ）を作成し、ターゲットとなる顧客の特性や期待を具体化。顧客からのフィードバックや市場調査を基に、現状のCXの課題を特定します。
現状分析をもとにCX戦略を策定する
顧客満足度の向上、リピーター率の増加、NPS（ネットプロモータースコア）の改善など、具体的な目標を設定します。たとえば、カスタマーサポートの改善、パーソナライズされたマーケティング、ユーザーインターフェースの改善など、顧客の期待に応えるための具体的な施策を計画します。
KPIを設定する
戦略の効果を測定するための具体的な指標「KPI」を設定します。例として、顧客満足度スコア（CSAT）、NPS、平均応答時間、顧客維持率などがあげられます。各KPIに対して達成すべき目標値を設定し、進捗を定期的にチェックします。
段階的に戦略を実行する
重要度と緊急度に基づいて、施策の優先順位を決定します。小規模なプロジェクトから試験的に実施し、効果を検証しながら実行します。このとき、全社的な協力体制を築き、各部門が連携して施策を実行できる体制を整えましょう。
実行した戦略の検証・改善を行う
実施した施策の効果を定量的に分析し、KPIとのギャップを把握します。顧客からのフィードバックも積極的に収集します。分析結果を基に、施策の改善点を洗い出し、次のステップに反映させます。A/Bテストや顧客インタビューを活用すると効果的です。

CX戦略を成功させるためのポイントは？

専門のチームを立ち上げる
まずは、営業・マーケティング・カスタマーサポート・ITなど、異なる部門からメンバーを集めたチームを組織し、CX戦略の専門チームを立ち上げましょう。CX・データ分析・マーケティングなど、専門知識を持つ人材が不足している場合は採用を検討しましょう。
データ管理体制を整える
顧客データを一元管理し、リアルタイムでアクセスできるようにしましょう。CRMやデータベースを活用し、データの整合性と品質を保ちます。また、効果的なデータ分析のために、BIツールやAI解析ツールを導入してもよいでしょう。このようなツールを導入することで、データの可視化や傾向分析を通じて、洞察を得ることができます。
各施策で提供する価値に一貫性を持たせる
CX戦略の内容が整ったら、顧客に提供する価値やメッセージが一貫しているかどうかを確認します。ブランドのアイデンティティと顧客体験が整合していることが重要です。施策の内容が確定したら、従業員がブランド価値やCXの重要性を理解し、実践できるように継続的な教育とトレーニングを実施します。
必要に応じてプロに相談、ツールの導入を検討する
CX戦略の策定や実行にあたり、はじめての場合は、社内だけで完結させるには非常に多くのコストがかかります。そのため、外部のコンサルタントや専門家に相談し、意見を取り入れることを検討してみてください。客観的な視点と専門知識が戦略の質を高めます。また、CX戦略の一環として、顧客データの分析、パーソナライズされたマーケティング、カスタマーサポートの自動化などが行えるツールの導入を検討するのもおすすめです。CXの向上に効果的なツールとしてはCRMツール、マーケティングオートメーションツールなどがあります。CX戦略の策定の段階で課題を抽出し、実現目標を明確にした上で、必要な機能を搭載したツールを選定しましょう。

CX戦略を担うためには全ての顧客接点を管理できる仕組みが必要になります。統合型CRMソリューションを導入することが早道ですが、既存システムをデータ連携して⼀元管理する方法もあります。OKIソフトウェアのCRMソリューション「enjoy.CRMⅢ」は統合型CRMでありながらプラットフォームに採用している「Microsoft PowerPlatfrom」を利用してシステム間のデータ連携も可能です。詳細な活用方法は下記のホワイトペーパーで紹介していますので、参考にしてください。

まとめ

CX戦略とは、顧客体験を最適化し、顧客満足度やロイヤルティを向上させるための企業の方針やアプローチのことを指します。「顧客満足度やブランドイメージを高めることができる」「顧客離れを防ぐことができる」など、CX戦略を行うことでさまざまな効果を得ることができます。これからの企業活動に欠かせない戦略のひとつとなっているので、ぜひ今回ご紹介した内容を参考にしてみてください。

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