コンタクトセンター向けクラウドCRM enjoy.CRMⅢ

顧客を中心にコンタクトセンターからDXを実現

導入事例株式会社ミロク情報サービス様

エスカレーションによる対応には履歴管理が必須！
決め手はわかりやすいUIとFAQ連携

株式会社ミロク情報サービス様の社員の皆様
サポートセンター東京CSC 第一グループ長
副部長輿水敏氏（右）
同副センター長兼CSC 管理グループ長
部長高宮道代氏（中）
同東京CSC 第二グループ長兼第三グループ長
課長小笠原真也氏（左）

自社商品をクライアント（顧客）に長期間、利用し続けてもらうには、顧客のビジネスを理解した上でさまざまな問題を解決するサポート体制が不可欠だ。会計ソフトの販売・開発大手のミロク情報サービスは、操作性の高いUIを評価しCRMソリューション「enjoy.CRMⅢ」を選定。FAQや音声認識と連携し、オペレーターの業務効率化と品質向上を支援する。

小笠原真也氏
サポートセンター東京CSC
第二グループ長兼第三グループ長
課長小笠原真也氏

財務・会計ソフトを開発、提供するミロク情報サービス（東京都新宿区、是枝周樹代表取締役社長、以下MJS）は、システムの操作方法や障害などのお問い合わせに対応するサポートセンターを開設。窓口として会計事務所向けと企業向けの2種類を運営している。入電比率は、会計事務所向けが70%、残りが企業向けだ。

ユーザーの多くは長期継続利用者で、ロイヤルティを高めている最大の要素が、サポート体制の充実だ。サポートセンターでは、（1）ニーズの高い24時間対応の実現、（2）応答率の維持、（3）迅速かつ正確な対応の実現をミッションに掲げる。

会計事務所は年末調整や確定申告の業務が集中する年末から春にかけてが繁忙期にあたる。その時期は、とくに夜間対応のニーズが高まることから、24時間のサポート体制が必要となる。サポートセンター東京CSC 第二グループ長兼第三グループ長課長小笠原真也氏は、「日中は主に操作方法に関するお問い合わせが中心ですが、深夜帯はトラブルシューティングに関する質問など、比較的イレギュラーでかつ急を要する案件もあります。申告には期限もあるため、緊急のお問い合わせも多いです」と説明する。

“いつでもつながる”という安心感は、もっとも強く求められ、ロイヤルティに直結する。高い応答率を維持するため、同社では、用件を聞いて適切な担当者にエスカレーション、または折り返しを受け付ける受付窓口を設置している。エスカレーションや折り返し対応を行う2次対応のオペレーターには、簿記やITパスポートの資格取得を推奨、専門知識を持つ人材を揃える。会計に関する専門的なお問い合わせになるとどうしても応対時間が長引くケースも少なくないという。そこまで高度な知識がなくとも対応できるお問い合わせについては、ナレッジを蓄えることで、エスカレーションせずその場で回答できる体制も整備した。受付窓口として、即時対応を追求している。

同センターでは、受付窓口は東京、2次対応は東京と新潟、管理部門は東京に設置。それぞれ、電話を中心に対応している。オペレーターは、正社員を中心に全体で170人前後。ただし受付窓口の一部は業務委託をしている。

顧客情報とFAQを1画面で把握
CRMで応対品質の向上を実現

高宮道代氏
サポートセンター
副センター長兼CSC 管理グループ長
部長高宮道代氏

迅速かつ正確な対応を支えるのは、顧客情報やナレッジの緻密な管理体制だ。

エスカレーション対応がベースになるため、応対履歴の管理は不可欠だ。MJSでは、これまで自社開発したCRMソリューションを活用していたが、2020年8月にOKIソフトウェアの「enjoy.CRMⅢ」を導入した。サポートセンター副センター長兼CSC 管理グループ長部長の高宮道代氏は、「わかりやすく操作性の高いUIがオペレーションをスムーズにしており、受付窓口から、2次対応部門に適切に情報を共有できています」と説明する。「enjoy.CRMⅢ」は、マイクロソフトの顧客管理ツール「Dynamics 365」を基盤に、コールセンターに特化した機能を追加したソリューション。特徴は、オペレーターの業務フローに合わせて設計された管理画面「コールパレット」だ。具体的には、（1）待機、（2）顧客特定、（3）傾聴、（4）回答、（5）アフターコールワーク（ACW）の一連の流れに沿って表示画面を変更できる。

輿水敏氏
サポートセンター
東京CSC 第一グループ長
副部長輿水敏氏

他のソリューションとも柔軟に連携できることから、同社では社内FAQと連携。オペレーターは顧客情報とFAQをひとつの画面で確認できる。FAQは数万件あり、そのうち直近でもっともお問い合わせが多いFAQを最大で10件まで同時に表示できるほか、過去のお問い合わせ内容をもとに必要なナレッジを検索できる。東京CSC 第一グループ長副部長の輿水敏氏は、「応答率と応対品質の両面から、迅速かつ正確な対応を最重要課題としています」と述べたうえで、enjoy.CRMⅢはサポートセンターの品質を追求していくうえで不可欠であると強調した。

音声認識でFAQ検索を支援
感情解析で品質管理を徹底

オフィス外観

同ソリューションはクラウドでも利用できるが、同社では、留守番電話機能を実装するオンプレミス型を選定している。夜間帯は受付窓口が稼働していないため、翌日折り返し対応できる仕組みが不可欠だったからだ。

2023年5月には、enjoy.CRMⅢとOKIのCTstage7DXにAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」を連携。音声認識に加えて感情解析の活用にも意欲的だ。「まだ実証段階ですが、顧客がネガティブな反応をしている際、SVがモニタリングして通話内容をチェックできる体制を整備したい」（小笠原真也氏）。

同社は、今後とも高度な専門知識を要するオペレーションをITで支援することで、さらなる顧客満足度の向上とロイヤルティ醸成を図る。

株式会社ミロク情報サービス様概要

所在地	東京都新宿区四谷4-29-1
設立	1977年11月
代表者	代表取締役社長是枝周樹
事業内容	税理士・公認会計士事務所およびその顧問先企業向けの業務用アプリケーションソフトの開発・販売、汎用サーバー・PCの販売、サプライ用品の販売および保守サービス、経営情報サービス、育成・研修サービス、コンサルティングサービス等の提供
ホームページ	https://www.mjs.co.jp/（外部サイト）