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CRMソリューション/コールセンター

enjoy.CRMシリーズ導入事例 株式会社プロトリオス様

株式会社プロトリオスの社員の皆様

スピーディーな顧客サポートと対応データの蓄積・分析で販売ソフトウェアのリプレース率を向上させるためにOKIソフトウェアのCRM「enjoy.CRMⅢ」を導入しました。

株式会社プロトリオス IT事業本部 専務取締役 澁谷 祥一氏、IT事業本部 ソリューション事業部 サポート課 課長 竹原 慎治氏、同部同課 係長 釜田 崇氏に、OKIソフトウェアのコンタクトセンター向けCRMシステム「enjoy.CRMⅢ」を導入した経緯とその効果について詳しく伺いました。

自動車整備鈑金統合システムを開発・販売

御社の会社概要についてお聞かせください。

中古車情報誌「Goo」でおなじみのプロトコーポレーション(JASDAQ上場)傘下のリペアテックとシステムワンが2012年に合併。現在のプロトリオスとなりました。自動車鈑金塗装業と自動車整備業のどちらにも対応する一元化した統合サービスを提供すべく誕生したプロトリオスでは、自動車整備鈑金統合システム「ラクロス」の販売を開始。「ラクロス」をはじめとするソフトウェアの開発・販売は当社の事業の大きな柱となっています。

この他、車体修理業界情報誌「月刊ボデーショップレポート」、自動車の修理・整備に関する各種出版物の発行、技術者の教育研修機関「ボデーリペア技術研修所」の運営を加えた3つが当社のメイン事業となっています。

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コールセンターに「enjoy.CRMⅢ」を導入

今回、OKIソフトウェアには何を依頼されましたか。

コールセンターにおけるスピーディーな顧客サポート業務と、情報共有による組織対応力を高めるシステムを構築するため、OKIソフトウェアにコールセンター向けのCRMシステム「enjoy.CRMⅢ」の導入を依頼しました。
具体的には【システムの全体概要図】のように構築・運用しています。

システムの全体概要図

「enjoy.CRMⅢ」システムの全体概要図

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リプレースの落ち込みを分析

「enjoy.CRMⅢ」導入に至った背景を教えてください。

当社の基幹業務システム「TANABATA」でCRMを兼用していたことが課題として浮彫になっていました。

そもそも「TANABATA」は2012年に合併する以前から使用しており、すでに20年以上も経過している基幹業務システム。コールセンターでは、この「TANABATA」にCTIをつなぎ対応していました。

「TANABATA」はCRMではありませんから、データは貯まったとしてもフリーワードのままです。ナレッジとして蓄積できず、分析までに至りません。何が起こっているか分からない状況が多々あり、常に不透明感が拭えませんでした。特に当社が販売しているソフトウェアのリプレースと、営業・フィールドサポート・コールセンターの連携において顕著な問題が発生していました。

ソフトウェアのリプレース


IT事業本部 専務取締役
澁谷 祥一氏

自動車の整備と鈑金を統合的に管理するシステム「ラクロス」をはじめ、当社が提供しているソフトウェアのユーザー数は約5000社。OEMの約4000社を加えると、約9000社ものユーザー(自動車整備会社)がおります。当社のソフトウェアは6年間のリース契約でお使いいただくシステム。リプレースにより継続してお使いいただいている自動車整備会社は年間800〜900社ほどあります。

リプレースは本来80〜90%まで達成しなければならないのですが、近年は60〜70%まで落ちていました。理由や原因を調べようにも、元となるデータを分析できませんから、落ち込んでいる理由や原因は不明のまま。対策を講じることができません。

問題点を明確にする

営業、フィールドサポート、コールセンターが連動する体制で動いていましたが、現地に赴くフィールドサポートが営業の中に組み込まれていたこともあって、どうしても意思の疎通が上手くいきませんでした。

理由も分からず「顧客を怒らせたのはコールセンターの対応が悪かったから」という着地点もしばしば。リアルなストーリーを求めようにも、分析されたデータがありません。コールセンターは自己弁護したくてもできない状況でした。

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新体制となったCRCの武器がCRM

CRMに注目したきっかけを教えてください。


IT事業本部 ソリューション事業部
サポート課 課長 竹原 慎治氏

前述した問題が顕著化した2015年、解決に向けて、まずは体制を見直しCRC(カスタマー・リレーションシップ・センター)を立ち上げました。大きな特徴は、フィールドサポートを営業ではなくCRC内に組み込んだこと。サポート情報をコールセンターが効率的に運用できるようにしました。

CRCの目標はコールセンターにかかってくる電話の減少です。究極的に言えば、電話がかかってこないようにしたい。そのためには、フィールドサポートが顧客の初期設定や運用のステータスなど、状況・情報を把握できていることが前提となります。つまり、コールセンターからフィールドサポートへ顧客の状況・情報をしっかり伝達できるかがカギ。これを実践するには現在の「TANABATA」では不可能で、CRMが不可欠であると結論付けました。

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CRMに求める要件

CRMを導入するにあたり、求めた要件を教えてください。

「TANABATA」では限界というのは分かっていましたが、では「CRMで何がしたいのか」これに対して具体的な発想がありませんでした。ですから、この段階では当社が求める必要最低限の機能およびベンダーの実績を要件に定めました。

情報共有による一元化

「履歴を残して、それが次回の対応につながる」これが大前提になります。そのうえで顧客への対応状況をコールセンターとフィールドサポートが共有し一元化。統合顧客データベースとして構築することで、双方の活動状況をスムーズにさせたいと考えました。

「TANABATA」との親和性

 「TANABATA」に残っているデータは継続して使っていきたい。顧客対応情報のみを「TANABATA」から抽出し、CRMにコンバートして使えることを要件としました。

導入実績

CRM導入が運用・保守の面で負担になるのは避けたいところです。そこで、コールセンターでの運用実績が豊富なベンダーを要件に入れました。社員数100名以上の企業で100社以上の導入実績があれば、当社としても安心できたからです。

コールセンターに特化したCRM

失注しているリプレースを取り戻すことが優先事項のひとつ。そのためのサポート体制改善ですから、中心となるのはコールセンターです。数あるCRMの中でもコールセンターに特化したパッケージがベストな選択と判断しました。

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当社が求める使い勝手を想定

選定するにあたり、決め手となったポイントは。

資料を取り寄せ、Webサイトで製品を比較するなどして4社を候補としました。2016年1月にはOKIソフトウェアほか計2社に絞り、プレゼンを行っていただきました。そこで選定の決め手となったポイントは以下の2点です。

業務をイメージしやすい画面

新しいシステムの導入には、現場が難色を示すことがあります。今の「TANABATA」を超える使い勝手を分かりやすく提案できなければ、現場を納得させることができません。その点、OKIソフトウェアは当社が求める使い勝手を想定したプレゼンを行ってくれました。

「enjoy.CRMⅢ」のメイン画面であるコールパレットは使い勝手が良さそうで、プレゼンを視聴する中、業務で活用しているイメージが膨らんでいきました。

エスカレーションの低減

コールセンターの業務は本来フィードバックをもらわなければ完了しないはずですが、かけたつもり、言ったつもり、やったつもり、終わったつもり、できているつもり、で物事が進むことが多く、結果的にエスカレーションが増えていました。

「enjoy.CRMⅢ」を入れると何を行ったかが“可視化”できることが分かり、「つもり」は通用しなくなる。エスカレーションは大きく低減できるのではないかと考えました。

当社の要件を満たしたうえで、この2点を評価したOKIソフトウェアの「enjoy.CRMⅢ」を導入することとしました。その後は以下スケジュール表の通りです。

スケジュール表

実施年月日 実施内容
2016年5月末 契約締結
2016年6月〜8月 要件定義
2016年9月〜12月 「enjoy.CRMⅢ」システム構築・開発・データ移行
2017年1月〜2月 「TANABATA」との並行運用期間
2017年3月 「enjoy.CRMⅢ」本番運用開始

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迅速な対応で信頼を高める

環境構築はスムーズに行えたのでしょうか。


IT事業本部 ソリューション事業部
サポート課 係長 釜田 崇氏

実は「TANABATA」との連携がうまくいかず、構築に遅れが発生しました。起こってしまったトラブルは仕方がありません。でも、OKIソフトウェアはリカバリーが素晴らしかった。トラブルが発生した日の夜には、すぐに仕切り直しを決断。翌日にはOKIソフトウェアの関係者が当社に勢ぞろいして協議を行い、すぐに対応策も提案がありました。そこまで素早く提案していただければ、当社はお任せするのみです。

当社もソフトウェアを開発・販売する会社ですから、その苦労は分かります。OKIソフトウェアの決断力、素早い方針決定には感心させられました。これにより、OKIソフトウェアへの信頼が高まったと言えるかもしれません。

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CRM導入の大きな効果は意識改革

「enjoy.CRMⅢ」を導入して半年が経過しましたが、どのように評価していますか。

さすがに半年では、問い合わせが激減することはありません。しかし、数字やデータとしてしっかり把握できるCRMのおかげで、コールセンターは業務の効率化が図れています。そのほか、以下に具体的な評価ポイントを挙げさせていただきます。

意識改革に貢献

業務風景

以前はデータの裏付けではなく、感覚的なもので伝えていましたが、導入後は詳細な数字を根拠として伝えることができます。だからこそ、「分析するための項目づくり」をしっかり行えば、「正確な入力が後々必ず役立つ」ということが分かりました。

部門のメンバーの取り組む姿勢が明らかに変わってきました。実際に目に見える成果としては、誤字脱字が少なくなっているのが分かります。これは「よりデータの精度を上げたい」という意識の表れ。個人差はありますが、自分で考えるようになってきているのです。こうした意識改革は、CRM導入の大きな効果だと実感しています。

自分たちでカスタマイズできる

表示する項目、入力の並び順などは、随時メンバーと相談しながらカスタマイズを行っています。自分たちでカスタマイズできる点はとても利便性が高いと感じています。

外部から参照できる

以前までは、社内にいるときしか顧客情報の確認ができませんでした。外出が多い営業によっては、確認できるのが一週間に一度といったことも珍しくありません。

しかし、今はスマホでCRMの顧客データベースにアクセスし、いつでもどこでも確認できます。常にデータを把握することで、顧客とのやり取りに困ることはなくなりました。自ずとトラブルは減ります。実際、既存顧客からトラブルに関する問い合わせは大幅に減少しました。

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ベンダーのサポート体制に着目

「enjoy.CRMⅢ」の先輩ユーザーとして、「enjoy.CRMⅢ」に興味を持つ方々に導入の感想をお聞かせください。

市場が成熟してくると商品の良し悪しではなく「お客様をどう支援していくか」つまり、サポートに依存する割合が高くなってきます。それがCRMの導入につながるわけですが、大事なのは自分たちのサポート体制だけではありません。CRM導入に関わるベンダーのサポート体制もチェックする必要があるでしょう。その点、OKIソフトウェアならお付き合いのなかでサポートの理想形を見せてくれると思います。

最後、OKIソフトウェアへの期待をお願いします。

OKIソフトウェアの手厚いサポートは大変心地良いものです。今後も多数のコールセンターのCRMに携わってきたからこそ分かるOKIソフトウェアの視点でのアドバイスをお願いしたいところです。

まだまだ「enjoy.CRMⅢ」を活用できていないところも多々あると思います。「もっとこの機能を使うべき」といった提案をいただけるとうれしい。当社のコールセンターの発展に向けて、今後もOKIソフトウェアには後方支援を希望します。引き続き、よろしくお願いします。

お忙しい中、貴重なお話をお聞かせいただきありがとうございました。

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株式会社プロトリオス様 概要

会社名 株式会社プロトリオス
本社 〒541-0048 大阪府大阪市中央区瓦町1-2-13
設立 2012年1月
従業員 157名(アルバイト・派遣を除く・2017年4月現在)
事業内容 システム事業(パッケージ販売、OEM・カスタマイズ、開発)、出版事業
ホームページ https://www.proto-rios.co.jp/
  • 記載されている会社名、商品名は一般に各社の商標または登録商標です。
  • 各導入事例の記載内容は発表日現在のものです。その後予告なしに変更される場合がありますので、あらかじめご了承ください。

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