コンタクトセンター向けクラウドCRM enjoy.CRMⅢ

顧客を中心にコンタクトセンターからDXを実現

導入事例

コンタクトセンター向けCRMとして20年以上の歴史を持つenjoy.CRMは、製造、運輸、情報、金融、不動産など幅広い業種で活躍しています。

株式会社つうけんアドバンスシステムズ様(ソフトウェア開発・ITサービス運用・保守)

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【概要】

  • 情報インフラ関連のサポートセンターを運営するつうけんアドバンスシステムズは、応対品質と生産性の向上を図るべくCRMソリューション「enjoy.CRMⅢ」を導入。わかりやすい画面構成で必要な情報に効率的にアクセスできるなど、現場からも好評だ。

【課題】

  • 24時間体制であることから3交代の勤務制で引き継ぎも多い。担当者間の情報共有に課題があった。
  • 業務に合わせて独自開発したシステムのため、業務効率やセキュリティリスクが存在していた。

【解決策】

  • 顧客情報・通話履歴を1画面に表示。必要な情報が一覧化され、サポート業務の効率化を大幅に実現。
  • クラウド型のCRMとCTIを連携し導入したことでメンテナンス負荷を低減、OSやブラウザの刷新によりセキュリティリスクをクリア。
  • わかりやすいUI(ユーザーインターフェース)により新システムの移行もスムーズに実施、オペレーター育成のためのOJT期間を半分に短縮。

株式会社ミロク情報サービス様(財務・会計ソフト開発・販売)

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【概要】

  • 会計ソフトの販売・開発大手のミロク情報サービス様は、操作性の高いUIを評価しCRMソリューション「enjoy.CRMⅢ」を選定。FAQや音声認識と連携し、オペレーターの業務効率化と品質向上を支援されています。

【導入施策】

  • 迅速かつ正確な対応を支えるため、顧客情報と社内FAQを連携。FAQや過去のお問い合わせ内容をひとつの画面で確認可能。
  • わかりやすく操作性の高いCRMで、受付窓口から2次対応部門に適切に情報を共有し、応対品質の向上を実現。
  • 音声認識ソリューションと連携しFAQ検索を支援、感情解析の活用にも取り組む。

トヨタモビリティサービス株式会社様(法人向け自動車リース・利活用サービス)

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【概要】

  • トヨタグループの一員として、法人向け自動車リース事業やレンタカー事業の強化に加え、モビリティ社会を見据えた新たなモビリティサービスの創造・提供に取り組んでいるトヨタモビリティサービス様。
    デジタル化による法人企業の車両管理工数の削減貢献を目指し、Microsoft Dynamics 365 Customer Service を活用したお客様向け Web サービスを展開いただきました。

【導入施策】

  • トヨタモビリティサービス株式会社が掲げる SDGs 3 つのチャレンジ「カーボンニュートラル」「デジタルトランスフォーメーション」「ヘルスケア」を目指す取り組みの一環として、 Dynamics 365 Customer Service/Dynamics 365ポータルを活用したお客様向けWebサービス
    「TOYOTA MOBILITY SERVICE Customer Connect」を展開。
  • 社内外の情報連携により、これまで電話やメールでご対応させていただいていた自動車リース契約に関する各種情報を、お客様自らが直接確認できるようになったことで、さまざまな手続きの効率化を実現。そして、新システムが「デジタル営業担当」として多様なお客様のニーズに対応する仕組みを整備しました。

株式会社ヨシダ様(歯科医療機器販売‧開発)

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【概要】

  • 歯科医療機器の販売・開発大手である株式会社ヨシダ様。
    顧客サポートのため、顧客と多様な情報の管理が柔軟に設定できるenjoy.CRMⅢをご導入いただきました。

【課題】

  • 加速度的な呼量増加により、体制強化が急務に
  • 顧客データベースや修理システムと連携していないため二重入力の手間が発生

【解決策】

  • 顧客に複数の情報を紐付けて検索できるn対nの顧客情報管理が可能に
  • 現場の要望に応えるカスタマイズにより顧客情報画面の使い勝手を向上

日本ハウズイング株式会社様(マンション管理事業)

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【概要】

  • 業界トップとなる44万戸超の分譲マンション管理実績を誇る日本ハウズイング株式会社様。
    24時間365日監視できるインシデント管理ソリューションとして、enjoy.CRMⅢをご採用いただき、発報ソリューションと連携したシステムを構築されています。

【課題】

  • 管理物件の増⼤化に現行システムが対応できない
  • データを有効活用してナレッジとして活用したい
  • 発報ソリューションとの連携が必須

【解決策】

  • 単なるCRMではなくインシデント管理ソリューションとして運用可能に
  • 基幹業務システムと連携してCRM側でもいつでもデータの参照や取込が可能に

株式会社プロトリオス様(ソフトウェア開発・販売)

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【概要】

  • 自動車整備鈑金統合システム「ラクロス」をはじめとするソフトウェアの開発・販売を手がける株式会社プロトリオス様。
    コールセンターにおけるスピーディーな顧客サポート業務と、情報共有による、組織対応力を高めるシステムを構築するため、enjoy.CRMⅢをご導入いただきました。

【課題】

  • 基幹業務システムでCRMを兼用していたため、データをナレッジとして活用できない
  • 営業、フィールドサポート、コールセンターの連携で顕著な問題が発生
  • リプレース率が落ち込んでいる原因を特定できず、対策を立てられない

【解決策】

  • 顧客への対応状況をコールセンターとフィールドサポートが共有し⼀元化
  • 対応状況の可視化で「やったつもり」によるエスカレーションを低減
  • 数字やデータで成果を把握できることで部門メンバーの意識改革に貢献
  • スマートフォンで社外から顧客情報の確認が可能に

イシグロ株式会社様(各種バルブおよび総合配管機材商社)

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【概要】

  • 総合配管機材商社ナンバーワンカンパニーを目指す同社は、“お客様が感動するサービスの提供”を目標にコールセンターの立ち上げ、CRMの導入を決断し、enjoy.CRMⅢをご導入いただきました。
    お客様情報を各担当や拠点間で共有するなど、CS向上をターゲットにした業務改善に活用されています。

【課題】

  • 営業担当者と営業事務の担当の「個人商店化」が進み、属人的なお客様対応が常態化
  • 土・日・祝日まで含めた受注時間の拡⼤などに対応するコールセンターを新たに立ち上げ
  • お客様の情報を社内で共有するCRMを構築する必要が発生

【解決策】

  • 顧客に応対しながら必要な顧客情報を迅速に取得することが可能に
  • 応対記録を残してスムーズな引き継ぎやマネジメントでの活用を実現
  • 営業拠点との引き継ぎにも活用

日東エネルギー株式会社様

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【概要】

  • 「総合エネルギー提案企業」として、LPガスだけでなく都市ガスや電力事業、住宅リフォーム事業など豊富なメニューを持つ日東エネルギー様。
    お客様の細かな情報を各部門で共有・蓄積・分析し、営業活動へ活かすため、コールセンターから各部門への情報連携をコンセプトに持つenjoy.CRMⅢをご採用いただきました。

【課題】

  • 顧客情報を各部門で共有・蓄積・分析する仕組みがない
  • 事業の多⾓化とともに、昔ほどのきめ細かな顧客訪問は困難に
  • 基幹システムへの機能追加では柔軟な変更に限界がある

【解決策】

  • コンタクトセンターの機能を拡充し、営業案件管理にも展開
  • 顧客対応の情報を部門の垣根を越えて共有することで、より効果的な営業活動と収益性向上へ
  • 基幹システムから独立したCRMでビジネスの変化への柔軟に対応が可能に

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