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CRMソリューション/コールセンター

enjoy.CRMシリーズ導入事例 イシグロ株式会社様

イシグロ株式会社の社員の皆様

“お客様が感動するサービスを提供するコールセンター”を目指し、それを支える仕組みとしてOKIソフトウェアのCRM「enjoy.CRMⅢ」を導入しました。

イシグロ株式会社 取締役 首都圏営業本部長 松倉 義人氏、執行役員 営業推進本部 本部長 清水 智氏、営業推進本部 WEB販売部 部長 徳田 龍二氏、管理本部 システム部 部長 丸山 孝道氏、営業推進本部 コールセンター コールセンター長 上平 教人氏、管理本部システム部 主任 坂田 健二氏に、OKIソフトウェアのCRMシステム「enjoy.CRMⅢ」を導入した経緯と現在の状況について伺いました。

創業80年の歴史を有し、全国に展開する総合配管機材商社

御社の会社概要についてお聞かせください。

人々の生活と産業に必要不可欠な配管機材の専門商社

イシグロ株式会社は来年創業80年を迎える総合配管機材商社です。当社で扱う商品は、超高層ビルやプラント工場で使われるバルブやパイプから、身近なところでは水道の蛇口にまでおよびます。これらは建築物にとって必要不可欠な商品であり、人間の生活や様々な産業と密接につながっています。

長年に渡って培った信頼と実績

創業時はバルブの製造・販売を手掛けるメーカーでしたが、その後業態を商社に移行。現在は数万点におよぶ配管機材の在庫ラインアップにより、お客様からの多様なニーズにお応えするとともに、再開発やシンボリックな建築プロジェクトと関わる、ダイナミックなビジネスを展開しています。

総合配管機材商社ナンバーワンカンパニーを目指して

取扱いアイテム数の大幅な拡充と、全国を網羅する物流体制の強化により、国内トップクラスのシェアを築いた今、未来へのステージアップを目標に、さらなる商品・サービスの付加価値強化や差別化に取組み、お客様に今まで以上の「信頼」と「満足」をご提供できるよう努めてまいります。

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新規に立ち上げたコールセンターに「enjoy.CRMⅢ」を導入


取締役 首都圏営業本部長
松倉 義人氏

今回、OKIソフトウェアと構築したシステムの概要を教えてください。

元々、業務改革の取組みの中でCRMの構想はありました。当社は地場地場でお客様に密着してニーズにお応えしている反面、営業担当者と営業事務の担当の「個人商店化」が進んでしまい、属人的なお客様対応が常態となって売上の伸びとともに人員も増えてしまう問題がありました。

この問題を解決するためには、お客様の情報を社内で共有する、つまりCRMのような仕組みを構築する必要がありましたが、なかなか進んでいませんでした。

そんな中、他社との差別化の取組みの中で、首都圏のお客様に対し、受注受付時間を土・日・祝日まで拡大しました。これを全国に展開するにあたって、お客様からの注文や問い合わせに対応するコールセンターを新たに立ち上げることになったのですが、CRMのような仕組みが無いと、コストをかけて評判を下げることにもなりかねません。

単に開設するだけでなく“お客様が感動するサービス”を提供できるようなコールセンターを目指して、OKIソフトウェアのコールセンターシステム構築の経験、ノウハウに基づく支援を得つつ、コールセンターを支える仕組みとして「enjoy.CRMⅢ」の導入をしました。

具体的には【システムの全体概要図】のように構築・運用しています。

システムの全体概要図

「enjoy.CRMⅢ」システムの全体概要図

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差別化に向けた全社プロジェクト “物流ブランディング”

「enjoy.CRMⅢ」導入に至った背景を教えてください。

当社は管材業界ナンバーワンカンパニーを目指して様々なチャレンジをしています。中でも全社的な取組みで、大きなチャレンジとなっているのが物流ブランディングのプロジェクトです。その物流ブランディングを推進する上で、コールセンターの立ち上げとCRMの導入が喫緊の課題となりました。

物流ブランディングについて詳しくお聞かせください。

物流ブランディングは、お客様からの日々のご注文受付けから、商品をお届けするまでのサービスを大幅に拡大するプロジェクトです。具体的には平日夕方以降と、土・日・祝日まで含めた受注時間の拡大、在庫ラインアップの拡充によるワンストップデリバリーの充実、そして当社「即行便」にてこれまで以上に、お客様のニーズに対して迅速かつ柔軟にお応えしようという試みです。

お客様の現場は、土・日・祝日も工事を行っていることが珍しくありません。そうしたお客様に「イシグロに頼めば、いつでも必要な配管機材がすぐに手に入る」という安心感や利便性を感じていただき、「管材業界ナンバーワンカンパニー」としてのブランド認知を構築することを目指しています。

物流ブランディングは昨年の2016年3月、首都圏のお客様向けにスタート。それから約6カ月をかけて東名阪などの拠点にもサービスを拡大してきました。

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土・日・祝日はコールセンターが対応


執行役員 営業推進本部
本部長 清水 智氏

物流ブランディングにおけるコールセンターの役割は。

通常、お客様からの注文や問い合わせにお応えするのは、全国約40各拠点、約200名の内勤営業です。この内勤営業が土・日・祝日も出勤して業務を行う場合、シフト勤務が前提になります。人数が多い東名阪ではそれが可能でしたが、人数の少ない拠点では不可能でした。そこで、全国の土・日・祝日の注文や問い合わせに対応する組織として、コールセンターの立上げが具体化されました。

ただ、基本的な勤務が土・日・祝日前提となることから、オペレーターとなるメンバーは「土日に働きたい、働いてもよい」というのが前提となります。そこで柔軟な勤務体系を取りやすい、派遣社員を前提に業務を設計するのですが、担当する業務は、普段当社の拠点担当者が属人的に「ツーカー」で対応しているお客様からのご注文やお問い合わせです。

商品の知識も、お客様の知識も不十分な派遣社員でも、十分にお客様に満足していただけるように業務を設計するのはイシグロにとって一つのチャレンジと言えます。それでも物流ブランディングを大都市圏限定、と中途半端なもので満足するのではなく、本来あるべき姿を目指す上でこのチャレンジは不可欠でした。

そうして、2016年10月にコールセンターが開設されましたが、この段階ではまだスモールスタート、つまり首都圏、関東近辺のお客様を対象としたものでした。

コールセンターにおいて、CRMをはじめとする仕組みの役割とは。

問い合わせの大半は、忙しい現場から携帯でかかってきます。気の短いお客様も多く、電話でのやり取りには「話が早い」ことが求められます。普段から慣れている拠点の内勤営業ならすぐに用件に入れるのですが、コールセンターでは普段お取引いただいている営業拠点をお伺いするところから始めなければなりません。お客様からすると「イシグロはイシグロだろ」となってしまいますので、お電話をいただいた時点でそうした基本的な情報は踏まえて対応する必要があります。

また、当社の商品である配管材料には特殊なものも多く、正確に選定してお届けする必要がありますが、お客様は「前と同じもの」という一言でご注文いただくケースも少なくありません。もちろん、電話を一旦切って、当社の販売管理システムで過去の明細を確認すればわかることではありますが、いただいた電話のやり取りの中で確認できた方がお互いに安心感があります。

さらに、土・日・祝日はお急ぎのご注文が多いのですが、当社の倉庫に在庫がない場合は、仕入先が営業してない場合も多いため、週明けに拠点の内勤営業へ対応を引継ぐ必要があります。窓口がコールセンターから拠点の内勤営業に変わっても、その逆の場合も、手落ちなく効率的に情報を部門間で共有することが必要です。

こうした対応は、CRMのような仕組みなしには実現できませんでした。

CRMに求めた要件を教えてください。

コールセンターのオペレーターが、お客様との数分間の電話のやり取りの中で、そのお客様に関する必要な情報を迅速に得ながら応対できることと、応対の記録を簡単に残し、引き継ぎやコールセンターのマネジメントに活かせることを要求しました。CRMシステム単体で実現できることではないので、CTIとの連携や販売管理システムとの連携も実現したい機能の中に盛り込みました。

販売管理システムにマスタ情報は持っていますが、不慣れな派遣社員の方は電話でお客様の応対をしながら迅速に欲しい情報にたどり着くといった芸当はできません。ですので、着信した電話番号で自動的にお客様情報を検索し、そのお客様情報を表示した状態で応対を開始できるようにしたいと考えました。その上でそのお客様の購入履歴や過去のお問い合わせなどを参照しながら、経験の浅い人間でも「話が早い」対応ができるようにしたいということも求めました。

そして電話をかけていただいているお客様個人に紐づく情報は販売管理システムでは管理されていませんので、こうした情報はCRMで独自に管理し、営業拠点との引継ぎにも活用できることなども求めた要件となります。

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スモールスタートから業務を開始


管理本部 システム部
主任 坂田 健二氏

CRM導入前のコールセンターはどのような状態だったのでしょうか。

スモールスタートとして、コールセンター専用の番号を用意し、営業がお客様にPRしたり、留守番電話の音声メッセージで案内するところから展開を始めました。最初はいただいたお電話でのご注文に対し、恥を忍んで「普段お使いのイシグロの拠点はどちらですか?」とお聞きせざるを得ず、お客様にも「えーっと、どこだったかな」と戸惑わせてしまうことも多くありました。それでも実際に稼働してみなければ分からないことがあり、スモールスタートの中で色々と学習することができました。

CRMの代わりにはExcelのシートで「コールセンター問い合わせ受付シート」を作成し、お客様とのやり取りをデータ化して、営業拠点との引継ぎにも活用しました。実際にどんな項目をどのように入力するのがオペレーターにとって使い勝手が良いのか、何度も修正を加えました。

半年間のスモールスタートで「問い合わせ受付シート」は修正・変更を繰り返し、Ver.16まで改訂しました。CRMの画面入力項目は、この「問い合わせ受付シート」を元に設計しています。また、この「問い合わせ受付シート」に記録したお客様の電話番号とお名前は、CRMの初期移行データとしても利用しましたので、スモールスタート時からのリピーターのお客様はコールセンターのオペレーターであれば誰でも分かるようになっています。

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RFPの理解度がベンダー選定の決め手


営業推進本部 コールセンター
コールセンター長 上平 教人氏

ベンダーを選定するにあたり、決め手となったポイントは。

限られた予算の枠組みのなかでCRMを構築しなければなりませんでしたし、物流ブランディングという重要なプロジェクトの一環という位置づけでもありますので、ベンダーさんに提案依頼する内容については、経営層も巻き込んだり、CSの観点から現場のメンバーで業務の問題抽出をしたり、かなり時間をかけて議論を重ねてまとめていきました。ノウハウの活用や時間の短縮という観点からパッケージありきで比較検討し、最終的にはOKIソフトウェアを含む3社に絞り込んでプレゼンを受け、比較評価しました。

そのなかで決め手となったポイントはRFPに対する提案の姿勢や理解度でした。OKIソフトウェアのプレゼンを受けた際、ご担当いただいたSEのお二人から当社が魂を込めて作成したRFPを真剣に読み込んで来たということが伝わってきました。その上で、「enjoy.CRMⅢ」がコールセンターで実績を積んできたツールであり、画面の見せ方や効率的な入力など、様々にノウハウが込められていることも理解できました。他社のツールや一般的なCRMの場合、お客様情報の参照や入力・蓄積にあたって、何度も画面遷移していましたが、「enjoy.CRMⅢ」のデモからはそうしたストレスを感じられなかったので、ツールとしても非常に当社の描くイメージに近い、ということが理解できました。

こうした過程を経て満場一致でベンダー選定ではOKIソフトウェアの「enjoy.CRMⅢ」に決まりました。2016年11月にはプロジェクトがスタートし、他システムとの連携も含めた要件定義、設計、構築、データ移行、テスト運用などを経て2017年6月には「enjoy.CRMⅢ」によるCRMが本格稼働しています。

稼働して約3カ月ですが、現在のところどのように評価されていますか。

CTI、基幹業務システムとも連携した全体の仕組みの一つとしてCRMは稼働しています。おかげさまでスモールスタート時にあった「普段お使いのイシグロの拠点は?」といったやり取りも随分減りました。営業拠点との引継ぎのやり取りも、CRMの画面を使用してスムーズにできています。

システムの稼働という面では、とくにトラブルもなく、安定して稼働しているところも、お客様からの電話注文を扱うコールセンターとしてはありがたいところです。

肝心のCS向上の取り組み自体はまだまだ道半ばではありますが、お客様の情報を参照しながら電話応対できるだけでもオペレーターのストレスは軽減されますし、お客様の満足を得られるような対応を考えるゆとりも得られます。

データが登録されておらず、着信と同時にお客様情報を参照できない場合も、都度記録を残し、次の受電からは着信と同時に情報が得られるようにしているので、2回目からは前よりも「話が早い」対応が可能になります。

今後の課題としては、CRMに蓄積された情報、たとえば納期クレームのデータから改善のヒントを得たり、営業拠点にもCRMを展開してよりスムーズな情報連携や、内勤営業の対応品質向上につなげるといったことにも取り組んで行きたいと考えています。

OKIソフトウェアの素早いサポート対応

システム部の視点では、当社を担当していただいているOKIソフトウェアのSEの方は、とにかくレスポンスが速くていつも感心しています。メールで問い合わせると、すぐに返信をいただけ、ちょっとした問題ならすぐに解決できるので大変助かっています。OKIソフトウェアには「これが通常の対応」と伺いましたので、さすがCRMソリューションを提供している会社だなと感じています。

最後、OKIソフトウェアへの期待をお願いします。

今後、全国の内勤営業がCRMのデータを見ながら、お客様とコミュニケーションし、より良い対応品質を実現できる環境構築、要はCRMの拡張を考えています。こうした環境は他社との差別化要素のひとつになるのではないかと期待しています。

そうした点からも、今後もコールセンターの豊富ノウハウ、他社の事例などを背景とした的確なアドバイスをお願いしたいと考えています。引き続き、よろしくお願いします。

お忙しい中、貴重なお話をお聞かせいただきありがとうございました。

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イシグロ株式会社様 概要

会社名 イシグロ株式会社
本社 〒104-0032 東京都中央区八丁堀4-5-8
設立 1939年2月
従業員 737名(グループ会社社員数:874名)(2017年10月末現在)
業種 各種バルブおよび総合配管機材商社
ホームページ http://www.ishiguro-gr.co.jp/
  • 記載されている会社名、商品名は一般に各社の商標または登録商標です。
  • 各導入事例の記載内容は発表日現在のものです。その後予告なしに変更される場合がありますので、あらかじめご了承ください。

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