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CRMソリューション/コールセンター

enjoy.CRMⅢ 特長

お客様からの『何かを尋ねる、お願いする』という要求に対して、『スピーディーに的確な回答・対応』を実現するために必要なものは何か。考えた末の結果が、enjoy.CRMⅢの特長そのものです。

優れた視認性

瞬時に状況を確認し、適切なレスポンスを求められるオペレーターにとって情報は生命線です。
enjoy.CRMⅢのコールパレットは、通話開始、お客様の情報確認、応対履歴入力など、それぞれのシーンに必要な情報だけを画面に表示することで優れた視認性を実現しています。

  • どの画面に遷移すれば欲しい情報があるのかわからない
  • 画面内に表示される項目が多すぎて、見つけられない
  • どのボタンを押すと、何ができるのかがわからない
  • 入力したいフィールドが、参照しているウィンドウに隠れて見えない

心配は不要です。
初見でも理解できる、視認性に優れた画面をご提供します。

効果

優れた視認性により、スピーディーな応対・回答を実現します。
スピーディーな応対は顧客満足度を向上させ、オペレーターのストレスを軽減するとともに、短時間で応対が終了することはAHT(Average Handling Time)を改善します。

また初見でも理解できる画面は、新規採用のオペレーターへの教育コストも低減します。

安心のサポート機能

次々とコンタクトを処理するオペレーターにとって、作業漏れは最大の敵です。

  • お客様と約束した時間にコールバックするのを忘れた
  • 後回しにした対応を、そのまま放置してしまった
  • 通達事項を見落として誤った対応をしてしまった

ミスを未然に防ぐサポート機能をご提供します。

自分やグループが保有するタスクを一元管理するポータル画面、作業漏れを防止するアラートなどのサポート機能で、漏れなく、無駄なく、堅実に作業を進めることができます。
アラート条件は任意に設定でき、通話中でも画面操作の邪魔にならないようバルーン表示にするなど、細かい配慮も忘れていません。

タスクや通達事項を的確に周知することで作業レベルの均一化をはかり、対応者によって回答が異なるといったケースを防ぎます。
作業漏れを防止する機能では、作業漏れを未然に防ぐことはもちろん、オペレーターが後の作業タスクを気にすることなく通話に専念できるようになり、通話に集中することで、より適切な顧客対応を実現可能になります。

シームレスな情報連携

コンタクトセンターは、企業の顔です。
単なる電話応対ではなく、オペレーター間やバックヤードと連携することで企業のフロントエンドとしてのレベルを一段あげることができます。

  • 同じお客様から「さっきのメールの件で」と電話があっても、スムーズに対応できる
  • オペレーターが受付けた内容を、担当営業に自動的にメール展開する
  • 保守員の作業内容をオペレーターが把握した上で応対する

など、enjoy.CRMⅢでは、システム内で情報共有するだけでなく、すでに運用中のシステムからも柔軟に情報を取り込むことができ、情報連携を簡単に実現することができます。
またenjoy.CRMⅢは、Microsoft社製DynamicsCRMをプラットフォームとしており、SFAを含む統合CRMとしてお使いいただくことが可能です。

コンタクトセンターでは同じ顧客からの複数回の通話を同じオペレーターが対応するとは限りません。
また顧客に対し、コンタクトセンター以外の営業マン、保守員など、他部門の方が接するケースもあります。
さらに製品情報をWebに公開する担当の方が別に存在するケースもあります。
個々がそれぞれの情報で対応するのではなく、社内で共有する顧客や製品の情報をベースに顧客対応を進めることで、顧客に対して最適な対応を実現することができます。

OKIソフトウェアは、お客様と接点を持つ方々が情報を共有し組織的な対応力を強化することが、カスタマー・エクスペリエンスを向上させると考えています。

きめ細かな充実の分析

コンタクトセンターの大きな目的は、顧客満足度の向上です。
顧客満足度を推し量るために様々なKPIが提言されていますし、独自に指標を設定するケースもあります。
これらのKPIを測定し顧客満足度の向上のため、運用改善を施すには分析機能は必須です。

CTI×CRMクロスレポート図

enjoy.CRMⅢはCRM目線での分析機能だけではなく、OKIグループの強みを活かし、OKI製CTstageとのクロスレポーティング機能を提供いたします。
これまでCTIだけの情報では分析しきれなかった一次案件解決率や、商品分類別の対応状況など、通話の記録だけでなく応対内容をミックスしたコンタクトの分析が可能です。
分析機能はMicrosoft社ExcelにアドオンするPowerBIのテンプレートとして提供しますので、お客様にて自在に分析の切り口を追加できます。

コンタクトセンターは、相手の表情を見ることなく、声や文字だけで真意を理解し、適切な回答・対応を施す芸術とさえ言えるおもてなしを行います。もう一方で、運用状況など各種KPIの報告資料、アーランのような呼量予測、予測に応じた要員配置のWFM(WorkForce Management)など科学もしくは数学的な要素も多分に含まれています。
この科学的な分析に対応するベースをご提供いたします。

きめ細かな分析を実施することで、新たな発見・改善に役立ちます。

ビジネスの変化/発展への柔軟な適応

コンタクトセンターは、継続的な運用の見直しと改善のPDCAを進めることが求められます。
enjoy.CRMⅢでは、

  • トークスクリプトを考慮し、入力フィールドの順番を入れ替えたい
  • 対応業務が増えるため、入力内容を見直したい
  • 分析の結果、新しい情報を取得することが必要になった

といったケースを想定し、お客様が独自に画面をカスタマイズする機能を提供します。
運用の変更にあわせ、データベースの知識なしにGUIを利用したドラッグ&ドロップ、画面上の項目やレイアウトをすぐに変更することができます。

お客様ご自身がカスタマイズすることで、タイムリーなシステム変更が可能であり、新たな投資費用の軽減が実現できます。
またご自身でのカスタマイズに不安がある場合は、稼動後のシステムに対する微調整のご依頼や、カスタマイズ方法の研修なども承っておりますので、お気軽にご相談ください。

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