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CRMソリューション/コールセンター

enjoy.CRMⅡ 機能

インバウンド

効率的な受付業務を実現

電話着信時に発信者番号から自動検索することで発信者を速やかに特定。着信結果画面は、顧客情報、お問い合わせ情報、高度な検索画面等、運用に適した画面へ遷移できます。受付担当者の画面に表示される着信ポップアップ画面は、コールの受付までにかかった時間をグラフィカルに表示することで、きめ細やかなお客様対応をサポートします。受電効率が向上することによって、お客様の待ち時間が短縮し、顧客満足度向上を実現します。

ここがポイント!
  • 着信自動検索による受付時間の効率化
  • 1画面で顧客/応対情報が表示される為、素早く相手先情報を判断可能
  • 待ち時間によって背景色が変わる為、視覚的に待ち状況が判断可能
  • 着信結果や業務内容によって、運用に適した画面を設定可能

インバウンド機能イメージ

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アウトバウンド

速やかに正確な発信操作

enjoy.CRMⅡでは、問い合わせに対するコールバックや、取引先企業へのリマインド、お客様に対する新サービスのお知らせなどで利用するアウトバウンド機能を提供。お客様情報を呼び出し、画面を確認しながらワンクリックでプレビュー発信が行えるため、速やかかつ正確な発信操作を行うことができます。インバウンドとアウトバウンドの機能が両方利用できるのもenjoy.CRMⅡならではのメリットです。

ここがポイント!
  • プレビュー発信によるスピーディーな発信
  • 電話のかけ間違えを防止
  • インバウンド業務とアウトバウンド業務をブレンディング運用
  • コールバック機能による案件放置の防止

アウトバウンド機能イメージ

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エスカレーション

スムーズな対応と引き継ぎを支援

スーパーバイザーや専任担当者へのエスカレーション(転送)は、オペレーターリスト一覧から転送先の対応可否状況を確認したうえで転送が行える為、お客様を待たせることはありません。転送時は、通話だけでなくお客様情報やサポート対応履歴情報画面も合わせて転送することで、スムーズな引き継ぎをサポートします。1案件あたりの対応時間を短くし、一元的な対応を行うことによって、顧客満足度向上を実現します。

ここがポイント!
  • ユーザー毎に専任担当者による運用が可能
  • 転送先の状態を確認してから転送できる為、お客様の待ち時間を減らす
  • オペレーターに加え、グループ指定でも発信が可能
  • 通話と顧客/応対情報画面を合わせて転送可能

エスカレーション機能イメージ

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案件管理

サービスレベルの標準化

enjoy.CRMⅡでは、電話、メール、FAXだけに留まらず、手紙のやり取りや、会議の議事内容まで統合管理できます。オペレーターは、あらゆる状況を把握したうえで、適切な対応が取れるので、サービスレベルは飛躍的に向上し、案件放置の防止などにも役立ちます。また、よくある問い合わせは、FAQ(記事)として登録・管理でき、対応時にはFAQを検索することで対応のばらつきがなくなりサービスレベルを標準化。過去の対応状況を検索する類似検索機能を利用すればサービスレベルの効率化が実現できます。

ここがポイント!
  • 電話、メール、FAX、手紙、会議内容等の対応履歴をすべて管理
  • プロセス管理機能により、案件の進捗状況を管理
  • 記事検索機能によりサービスレベルを標準化
  • 類似検索機能によりサービスレベルを効率化

案件管理機能イメージ

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通話録音

個人情報保護法、金融商品取引法、特定商取引法などの要請により、通話録音は必須となりました。enjoy.CRMⅡでは、すべての対応を録音する「全通話録音」と一部のみを録音する「任意通話録音」により、これらのニーズに対応しています。通話データは、お客様の案件情報と紐付いているため、スムーズに検索して再生することが可能。CRMの画面で通話内容が再生できるので、オペレーターの対応状況を管理者が確認したり、オペレーター自身が対応内容を確認して記録したりする用途などにも利用できます。

ここがポイント!
  • 全通話録音と任意通話録音の選択を端末毎に設定可能
  • 案件情報と音声データが自動連携
  • 多様な検索条件で音声データを検索可能
  • ストリーム再生によって、音声データの聞き起こし時間を効率化

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