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開発/導入事例

2012年10月9日

鳥居薬品にIPコンタクトセンターCRMシステムを納入

「enjoy.CRM®Ⅱ」のマルチテナント機能により、複数の受付業務を1システムで提供

OKIグループのソフトウェア開発・SIサービス会社であるOKIソフトウェア(社長:田井 務、本社:埼玉県蕨市、以下OSK)は、鳥居薬品株式会社(社長:松尾 紀彦、本社:東京都中央区、以下 鳥居薬品)のお客様相談室にコールセンターシステム「CTstage® Lite」と統合型CRM(注1)システム「enjoy.CRM®Ⅱ」ヘルプデスクテンプレートを組み合わせたIPコンタクトセンターシステムを納入しました。

鳥居薬品は、「世界に通用する医薬品を通じて、お客様、株主、社会、社員に対する責任を果たすとともに、人々の健康に貢献する」を企業ミッションとして挙げ、医薬品の製造・販売を行う会社です。今回のシステム刷新では、お客様相談室の顧客対応業務の品質向上および効率化を図りたいと考えていました。また、同社のITシステムの社内ヘルプデスクは、案件ごとに担当者がメールで対応しているため、情報の共有に課題を感じており、システム化を検討していました。

今回の導入では柔軟なカスタマイズ機能により、お問い合わせ履歴の検索精度向上と業務系システムとの連携性を向上させ、さらにシステム安定動作の確保を図った事により、顧客対応業務の即応性と業務品質の向上および効率化を実現しました。

また、既に稼働しているIP-PBX「IPstage®」と「CTstage® Lite」を連携することでオフィス電話とコールセンターを統合した環境で導入し、「enjoy.CRM®Ⅱ」のマルチテナント機能でお客様相談業務と社内ヘルプデスクを1システムで導入した事により、導入費用の削減に貢献しました。

システムの特長

  1. 電話受付時および事後の業務処理機能の向上

    電話受付処理時は自動検索方式とし、所要時間短縮を図りました。複数の発信番号を持つ相手先からの着信処理機能として、着信番号の下位桁をマスクして再検索する機能を構えました。お問い合わせ対応後に行う対応履歴の入力および検索では、必要とする機能を全面的に実現させ、情報活用を強化させました。

  2. 業務系システムとの情報連携の向上

    業務系の他システムとは、これまで主に個人ポータルへの情報連携としてきました。これを発展させ、より詳細レベルでの連携を実現し、営業担当者を含めての社内情報の相互共有・活動連携を向上させました。

  3. 案内文書のテンプレート化により業務を効率化

    メールやFAXで送信する案内文書は、テンプレートを使用してお問い合わせ履歴から回答や案内を自動作成することが可能となり、業務の効率化を実現しました。

  4. 社内ヘルプデスク業務をマルチテナント機能により1システムで導入を実現

    お客様相談室と顧客対応業務が異なる社内ヘルプデスクを「enjoy.CRM®Ⅱ」のマルチテナント機能により1システムで導入が可能となり導入費用の削減に貢献しました。

OKIソフトウェアは今後も、IPコンタクトセンターシステムの積極的な販売を通じて、お客様の顧客満足度向上に貢献していきます。

システム構成

用語解説

  • 注1:CRM(Customer Relationship Management)

    企業が顧客との良好な関係を構築していくために、ITシステムなどを活用して顧客情報を管理することです。問い合わせやクレームなどといった全ての履歴を含め、一貫した顧客データベースの管理を行うことにより実現します。

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